Перед совершением покупки, каждый покупатель хочет узнать отзывы о компании. Негативное мнение – помогает увидеть недостатки и исправить их, положительные комментарии улучшают положение компании на рынке, а вот отсутствие отзывов вызывает недоверие у потребителей.
К сожалению, безупречная работа и высокое качество товара не гарантируют наличие только позитивных отзывов, поэтому в данной статье мы расскажем откуда берется негатив, где его искать и как правильно реагировать на комментарии.
Где искать отзывы о своей компании?
В интернете имеется большое количество сайтов и площадок для размещения отзывов, помимо собственного сайта и аккаунтов в социальных сетях, пользователи могут делиться мнением:
- На картах Яндекс, Google, 2gis
- На сайта-отзовиках: irecommend.ru; otzovik.com; zoon.ru, yell.ru, flamp.ru и другие
- С помощью видео обзоров или статей
- В социальных сетях
- На тематических площадках (форумах)
Как реагировать на негатив?
Отрицательные отзывы могут писать не только недовольные клиенты. Их оставляют конкуренты или бывшие сотрудники. Выяснить истинную происхождение могут только специалисты. Несмотря на источник негатива, при ответе важно придерживаться следующих правил:
- Быть предельно вежливым и спокойным
- Объективно и хладнокровно оценивать ситуацию
- Стараться быстро реагировать на комментарий
В первую очередь, уточните, как можно обращаться к клиенту, по возможности постарайтесь узнать подробную информацию: дату посещения, артикул товара, имя мастера, все, что может помочь разобраться в ситуации. Специалисты рекомендуют отвечать публично, без перехода в личные сообщения, также не стоит:
- Игнорировать комментарии
- Вступать в спор и доказывать свое мнение
- Удалять отзывы
- Использовать шаблонные ответы
Пример правильного ответа:
Добрый день! Приносим извинения за причиненные неудобства. Мы бы хотели разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Уточните, пожалуйста, номер заказа и контакты для связи с вами.
С уважением, отдел по работе с обращениями.
Пример неправильного ответа:
Добрый день! Наше заведение имеет статус ресторана, а не фаст фуда, поэтому допускается ожидание заказа более 20 минут, если вас что-то не устроило - можно было отменить заказ и сообщить свое недовольство администратору.
Как работать с положительными отзывами?
Работа с позитивом не менее важна, чем с негативом. Если вам выразили благодарность, то нельзя оставить такой комментарий без внимания. При ответе, обязательно:
- Поблагодарите за обратную связь.
- Сделайте акцент на деталях. Например, если клиент указал быструю доставку, отметьте, что вы уделяете особое внимание работе курьерской службы.
- Скажите, клиенту, что вы будете рады видеть его снова и по возможности, упомяните о новых продуктах и акциях.
Отзывы помогают аудитории узнать больше информации о вашей компании. С их помощью можно легко сделать бренд популярным и повысить конверсию сайта. Поэтому надо уметь грамотно давать обратную связь клиентам и работать с репутацией. В этом вам поможет услуга «Управление репутацией / SERM». С ней можете уверенным, что ваша репутация будет безупречна.
#SERM #управление репутацией #отзывы #работа с отзывами