3% мастеров не управляют своей клиентской базой.
Они не обращают внимание на то, как СЕРВИС влияет на возвращаемость клиентов!
Мы выяснили, что в индустрии красоты сервис – это некая форма подачи услуги через работающие должностные инструкции, преданность, заботу и уважение к клиенту.
Что клиенты хотят видеть в мастерах индустрии красоты?
Что происходит, когда клиент приходит, но не возвращается?
И что делать, когда клиент «потерялся»?
Согласитесь, если знать ответы на эти вопросы, можно больше ни о чем не беспокоиться;) Но обо всем по прядку.
Основными составляющими успеха в сфере услуг, а в частности в индустрии красоты, являются:
— САМА УСЛУГА
— ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ
— ПРЕДАННОСТЬ
— ЗАБОТА
— УВАЖЕНИЕ
С УСЛУГОЙ все понятно. От того, насколько профессионально она выполнена, зависит, вернется ли клиент снова, порекомендует ли кому-то из друзей.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ прописывают в каждом салоне свои и они определяются, опираясь на миссию и концепцию салона (об этом другая статья). Теперь разберемся с остальными составляющими.
ПРЕДАННОСТЬ
Готовность идти до конца во имя человека или идеи.
Преданность, как качество, даёт вам абсолютное доверие клиента. Доверяют всегда надёжным. Это именно то отношение мастера, с которым он ведёт и сопровождает клиента на пути создания его внешнего вида.
Внешне это проявляется смелостью давать обещания и выполнять их, брать на себя обязательства, выполнять дела в лучшем виде.
Важным правилом выступает способность не поддаваться отрицательным эмоциям и влияниям.
Часто преданность выходит боком — мастеру приходится предавать собственные интересы и желания. Здесь необходимо СОБЛЮДАТЬ РАВНОВЕСИЕ между преданностью клиенту и верностью себе!
ЗАБОТА
Комплекс действий по отношению к человеку, нацеленных на его благополучие.
Когда клиент приходит в салон, на процедуру, именно мастер должен взять на себя роль человека, проявляющего подлинную заботу и внимание.
Забота придаёт смысл нашим мыслям, действиям, нашей жизни, потому что каждый человек – потенциальный клиент – нуждается в том, чтобы о нём позаботились! Это проявляется, как беспокойство, сострадание, жалость.
УВАЖЕНИЕ
Принятие другого человека, таким, каков он есть, признание его достоинств и заслуг (умение ценить лучшее в людях, их достоинства — изучать их, углублять отношение). Уважение предполагает свободу, доверие.
Чувство уважения — это очень приятное чувство само по себе, оно является проявлением Любви. А любовь без уважения долго жить не сможет.
НО!
Всего должно быть в меру. «Чрезмерное употребление» может навредить вашей работе! Поэтому следите за тем, чтобы все ингредиенты правильного сервиса присутствовали, но не переходили в фанатизм.
А лучшая победа — в еще не начатой войне.
Правильно будет отслеживать все моменты взаимодействия с клиентом и не допускать недопонимания. Но если уж так случилось, что клиент по каким-то причинам не возвращается, необходимо выполнять следующие действия:
- Выяснить, в чем действительно проблема
Клиент не вернулся после первого посещения или не приходит после многих месяцев плодотворных взаимоотношений.
Выяснить это можно невзначай в разговоре, можно спросить напрямую или задать вопрос в третьем лице (так он все равно ответит про себя).
2. Предложить варианты решения проблемы, услышать версию решения клиента и найти компромисс.
3. Предпринять действия по выполнению принятого решения. Собственно выполнить то, о чем договорился мастер со своим клиентом.
4. Сделать что-то ещё! Помимо договоренностей сделайте приятный сюрприз. Это может быть как дополнение к самой услуге, так и пробник шампуня/крема или просто цветок.
5. Попросить о продолжении взаимодействия. Здесь речь о том, чтобы показать клиенту свое желание общения, желание проявлять к нему свою преданность, заботу и уважение.
Стремитесь к идеалу! Не останавливайтесь на достигнутых результатах.
Подписывайтесь на наш Дзен, что бы не пропустить много новых полезных материалов из мира индустрии красоты!