Основная база всех продаж - это умение говорить правильно и знать психологию.
Но даже для начала, достаточно лишь внимательно слушать, определять потребности и наводить собеседника на нужные мысли!
А главное, никогда не использовать в разговоре с клиентом 4 варианта провальных фраз. Так как возможно именно из-за них вы сливаете продажи!
1. «Поверьте мне»
После этой фразы вы можете сразу попрощаться с вашим клиентом. Ваш авторитет полностью подорван, а шансы на успех стремительно улетучиваются. Вы спросите, что в ней такого страшного? Это ведь обычная разговорная формулировка… Да, но не в продажах!
На самом деле эта фраза — удел уличных торговцев, которые пытаются впихнуть вам старые или поддельные вещи за неадекватно высокую цену.
Когда вы бросаете фразу «Доверьтесь мне…», ваш клиент начинает что-то подозревать. Ему становится некомфортно. Он начинает лихорадочно обдумывать, что же вы хотите скрыть от него.
Ваша задача — убедить клиента логичными выводами и мотивировать его на покупку сильными эмоциями:
- убедительно ответить на все вопросы;
- развенчать страхи и предубеждения;
- выслушать и понять переживания;
- отбросить все возникшие возражения.
Если вы вместо всего этого говорите фразу: «Поверьте мне, я в этом бизнесе 5 лет и знаю, о чем идет речь…», – ваш собеседник начинает испытывать настоящее раздражение. И его мысли от желания купить уносятся совсем в другую сторону: «Погоди, с какой стати я должен доверять тебе? Что-то тут нечисто».
Вы еще думаете, что он у вас что-то купит?
2. Я самый честный человек на земле
В этом пункте вы точно себя узнаете. Такие ошибки допускают 9 из 10 предпринимателей. Вы замечали в своей речи подобные фразы:
«Я хочу быть честным с вами…»
«Скажу вам правду…»
«Знаете, давайте начистоту…»
«Буду искренним…»
Или иные их аналоги, намекающие на вашу кристальную честность в разговоре с клиентом. После того как мне говорят что-то в этом роде, я сразу задаю вопрос: «Подождите, получается, предыдущие 10 минут вы мне врали?»
Говорить: «Я буду честен с Вами…» – это заведомо проигрышный вариант. Вы априори должны быть искренним со своим клиентом, так что не нужно этого подчеркивать.
3. Ну… попробуем
Это происходит тогда, когда клиент просит что-то у вас, и вы пытаетесь наигранно показать, что это сложно, но если поднапрячься, то возможно.
И при этом используете невнятные формулировки, например:
«Я думаю…
«Возможно…
«Может быть…
«Еще не знаю, как…
…но мы попробуем это сделать».
А что в этот момент думает ваш клиент? А вот что: «Так вы можете или нет? Да или нет?!» Именно такое раздражение вызывает подобный ответ с вашей стороны. Даже если вы не услышали его вслух.
Быть неопределенным – это нормально, в некоторой степени. Вы действительно не в состоянии ответить на все вопросы сразу. Но единственно верным подходом будет сказать: «Это неординарные требования / нетипичная задача».
Пусть ваш клиент поймет: то, что он просит, выходит за рамки обычной практики. Не старайтесь дать быстрый ответ на сложный вопрос. Лучше возьмите паузу, чтобы обдумать его потребности и предложить лучшие варианты. Такой подход сохранит ваше лицо перед покупателями, даст время на размышления и, как маленький бонус, позволит обдумать более детально последующий разговор. Уже с учетом манер и характера клиента.
Итак, еще раз – не мямлить! Если задача необычная, не стоит делать из себя супергероя. Научитесь брать паузы.
4. Использование только профессиональной лексики
Порой из-за желания показать свой супер профессионализм, особенно в начале пути, мы как можно чаще используем профессиональные термины: «Мы повысим конверсию вашей Landing Page. Старгетируем ЦА, загрузим семантику под SEO-выдачу. Спарсим аудиторию, используя Key Collector, запустим медийку и повысим ROI вашего проекта на 30-40% за счет качественного СТR, оптимизированной воронки и грамотного контент-маркетинга в соцсетях».
Для вас эта фраза выглядит вполне буднично. Но вот 90% обывателей так и не поймут, о чем тут идет речь. У них просто вскипит мозг от такого наплыва «словечек».
Мы не говорим, что использование профессионального сленга - это табу, нет! Здесь главное использовать его дозированно.