Уралэнергосбыт и МегаФон запустили инфоматы для удобства обслуживания жителей Челябинской области.
85% южноуральцев, опробовавших этот формат работы, одобрили его. 91% считает, что интерфейс устройства понятен и доступен, при этом 98% обратившихся через инфомат отмечают, что получили полную и исчерпывающую информацию.
Умные многофункциональные устройства компании, работающие на омниканальной платформе компании «МегаФон», сейчас функционируют во всех крупнейших городах Челябинской области. Это позволило клиентам АО «УСТЭК-Челябинск» оперативнее решать вопросы, связанные с электро- и теплоснабжением, легко передавать показания, получать информацию и необходимую консультацию, а также производить оплату за ЖКХ без комиссии.
Омниканальная платформа инфоматов «Уралэнергосбыт» позволяет получать консультации в режиме онлайн посредством видеосвязи с оператором, сканировать и передавать документы специалистам без привязки к месту проживания и прописке, получать справки и пояснения по расчетам, оплачивать квитанции без комиссии с помощью встроенного терминала. Инфоматы оснащены всем необходимым для этого оборудованием: сенсорным экраном, видеокамерой, принтером, сканером, платежным терминалом, а также умным программным обеспечением, интегрированным с внутренними системами.
Дополнительное преимущество умных устройств – они могут быть расположены не только в офисах, но и на любых других, удобных для клиентов площадках, в том числе в банках, торговых центрах или МФЦ. Это сокращает путь клиенту: получение консультации или оплату квитанции можно совместить, например, с походом в магазин. На сегодняшний момент инфоматы установлены в офисах Сбербанка в Челябинске, Кусе, Юрюзани, Пласте, Варне, в дальнейшем география будет расширяться.
«У нашей компании свыше 1,5 миллиона клиентов, с которыми важно выстраивать эффективную коммуникацию в удобном для людей формате. Инфоматы, расположенные в офисах обслуживания, торговых центрах и офисах Сбербанка оснащены расширенным функционалом и выводят организацию клиентского сервиса в нашей компании на новый уровень. Это поможет людям быстрее получать консультацию по электроэнергии и теплоснабжению, решать другие вопросы в минимальное время в режиме одного окна», – отметил генеральный директор ООО «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.
Омниканальная платформа позволяет не только предоставить качественную услугу клиенту, но и грамотно организовать внутренние процессы получения и обработки обращений. Теперь консультанты всех городов объединены в одну сеть, они могут получать информацию от клиента в едином окне независимо от способа его обращения – звонок, видеовызов с инфомата, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, чат-бот. Полная история взаимодействия отображается в системе, что заметно ускоряет и упрощает решение вопросов.
Разработку инфоматов, их интеграцию с CRM и АТС системами, установку программного обеспечения и внедрение омниканальных коммуникаций для обслуживания клиентов «Уралэнергосбыта» реализовала команда экспертов компании «МегаФон».
«Мы обладаем широкими компетенциями в реализации сложных цифровых проектов, одним из которых выступают омниканальные коммуникации. Они собирают все данные о взаимодействии с клиентом в одну форму, позволяя специалистам компании сохранять контекст беседы и быть ближе к потребителю, а жителям – обращаться за консультацией любым наиболее удобным для них способом. Предприятие также получает ощутимые плюсы – грамотное распределение обращений, снижение нагрузки на специалистов, решение типовых вопросов чат-ботом, оценка обслуживания, безопасное хранение данных в закрытом ИТ-контуре. Подобные системы, по нашей оценке, могут увеличить скорость обслуживания абонентов на 50%», – рассказал директор по развитию цифровых проектов «МегаФона» на Урале и в Сибири Евгений Иванов.
Челябинск, Софья Артемьева