Давайте посмотрим, какие бизнес-процессы может использовать агентство недвижимости в своей работе. Для этого возьмем среднестатистическое агентство N.
Предположим, агентство N использует нашу INTRUM CRM, и к CRM-системе подключен внешний источник лидов: например, база собственников, которая собирает объекты с досок.
Что делает бизнес-процесс?
CRM-система фильтрует объекты из внешней базы собственников по тем критериям, которые соответствуют бизнес модели агентства N. Варианты фильтров: тип недвижимости, стоимость, район города и т.п.
Объект попал во внутреннюю базу агентства N. Что происходит с ним дальше?
У агентства есть группа сотрудников колл-центра. Они занимаются первичным обзвоном объектов.
Что делает бизнес-процесс?
Как только во внутренней базе появляется новый объект, система автоматически находит подходящего* сотрудника колл-центра и ставит ему задачу по этому объекту.
* Что значит подходящий сотрудник? Критерии могут быть разные:
территория, которая закреплена за сотрудником (область на карте, линия метро и т.п.),
тип недвижимости/сделки, который обрабатывает сотрудник,
стоимость объекта.
Также возможен вариант “без критерия”. В этом случае система равномерно распределяет объекты по всем сотрудникам.
Сотрудник, которому поставлена задача, делает обзвон.
По его итогам он:
– ставит отметку (недозвон или занято);
– заполняет в CRM-системе карточку объекта (если звонок состоялся).
Что делает бизнес-процесс?
Вар. 1
Недозвон/занято. Система автоматически ставит сотруднику задачу на повторный обзвон этого контакта через заданное время.
Вар. 2
Если звонок удачный, а собственник готов к сотрудничеству, система ставит задачу подходящему* агенту: назначить встречу для просмотра объекта. К задаче прикрепляются данные объекта и собственника.
* логика автораспределения объектов среди агентов может быть любой и зависит от того, какие правила сложились в агентстве:
– территориальное распределение (ветка метро, район, населенный пункт или область, отмеченная на карте),
– характеристики объекта (коммерческая/жилая недвижимость, дом/участок, вторичка/первичка, эконом/премиум),
– тип сделки (продажа/аренда),
– ликвидность объекта.
Также возможно рандомное распределение объектов по группе сотрудников.
Если в вашем агентстве нет такой практики (распределять объекты среди риэлторов), система может просто оповестить (робот отправит сообщение в общий чат) всех активных агентов о том, что в базе появился новый свободный объект. Любой сотрудник сможет закрепить объект за собой.
ЧТО ПОМОЖЕТ ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ INTRUM CRM НА ЭТАПЕ ПОИСКА И РАБОТЫ С СОБСТВЕННИКОМ? (ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА)
- Эффективность работы call-центра (воронка). Можно построить воронку которая покажет: сколько из поступивших объектов было обработано, по какому количеству достигнут положительный результат.
- Эффективность работы call-центра, KPI-отчет. В отчете вы увидите, выполняют ли сотрудники установленную минимальную норму по кол-ву обработанных объектов/положительному результату.
- Благодаря речевой аналитике можно быстро вычислить проблемные звонки, выявить сотрудника, который грубит/не компетентен/использует недопустимую лексику.
“ПЛЮСЫ” АВТОМАТИЗАЦИИ
- Порядок в обработке большого объема данных.
- Отсутствие споров между сотрудниками - система автоматически распределяет объекты.
- Все задачи создаются на нужной стадии с нужными сроками автоматически - ничего нельзя забыть или “забить”.