У нашего любимого клиента мистера Х был свой салон красоты. Хороший такой салон. Но вот незадача: клиенты приходили, вроде всем были довольны — но к мастерам не возвращались. Да и приходило их все меньше. И даже, будто, скорее случайно, чем благодаря усилиям маркетологов.
Мистер Х обратился к бизнес-спецназу Амивео и, разводя руками, говорит: салон у меня со всеми примочками. И цены не кусаются. А народ не идёт, а если и идёт, то не возвращается. Как вы объясните этот феномен с точки зрения своих знаний?
Чтобы ответить на его, несомненно, заслуживающий внимания вопрос, мы начали с основ. (Версию о том, что салон построен на старом индейском кладбище, мы отложили на потом). Почему клиенты не возвращаются-то? Может быть, их пугают администраторы? Которые говорят что-то вроде: «Не приходите, у нас цены кусаются так, что прайсы в руки брать страшно, одной девочке прям палец откусили, а она ведь только вчера у нас же ноготочки и сделала»?
Никакой системы учета у них нет. Телефон – обычный мобильник.
Поэтому мы предложили записывать звонки, на которые отвечают администраторы. Чтобы послушать и понять: может, это они пугают народ?
Предложили владельцу установить на телефон программу, которая будет эти звонки записывать (в интернете десятки бесплатных программ для записи разговоров, и их вполне достаточно для наших нужд). Позаписывать с недельку, подкопить «фактуры», а потом разобраться в чем же там дело.
А мистер Х говорит: «Вы знаете, наш сотрудник сказал, что такие записи делать незаконно».
Мы немножечко удивляемся и осторожно намекаем, не стоит ли нашему бизнес-спецназу начинать подыскивать и нового юриста заодно? Потому что грамотный юрист такого не скажет. Да, нужно предупреждать о записи разговоров, если вы планируете в будущем как-то обнародовать эти записи или информацию из них. Но эти записи — исключительно рабочие, и нам не нужно их обнародовать. Нам даже не нужны данные клиентов или финансовая информация, мы оцениваем строго работу администраторов внутри компании, и на это разрешения не нужно. О чем знает даже выпускник юридических курсов той самой запрещенной соцсети на букву И.
«Так он и не юрист вовсе, — поясняет мистер Х. — Он так... Технический специалист».
Технический специалист. Даёт «грамотные» юридические советы. Осталось спросить бухгалтера, как обновить атрибутный сертификат в менеджере сертификатов, и все будет в полном порядке. И спросить завскладом, вкладываться в токены или NFC…
Так вот вам ВАЖНЫЙ совет от многое повидавшего бизнес-спецназа Амивео.
Вы ОБЯЗАНЫ записывать звонки и слушать разговоры ваших сотрудников. Разумеется, с официального офисного телефона, а с не личных мобильников. Любая современная CRM-система этот функционал имеет в базе. Не будете слушать – просрете качество. Вы не сможете оценить работу ваших сотрудников и будете терять клиентов.
Слушая разговоры, можно сделать определенные выводы, разобрать пару ситуаций с человеком, научить, как говорить нельзя и как надо.
А вся информация о том, насколько законна запись звонков, гуглится за 3 минуты. Со ссылками на статьи закона.
У каждого сотрудника есть свои обязанности и своя сфера деятельности. И если они возьмутся давать авторитетные советы там, где начинается чужая сфера, — возникнет хаос и неразбериха. Прислушиваться к ним или всё-таки чётко разграничивать обязанности и компетенции – это уже на усмотрение работодателя (но мы отчаянно рекомендуем второе).