Вопрос для работодателей. Поговорим о том, кто для них важнее. Я застала годы "застоя". В те времена продавец за прилавком (сотрудник) был начальником и господином, а покупатель (клиент) смиренно надеялся на его милость и расположение. Истоки той ситуации легко объяснить - дефицит товаров и отсутствие супермаркетов с ломящимися полками. Да и заискивать и лебезить перед кем-либо советскому человеку (продавцу), освободившему себя от всех оков, было не к лицу.
Сейчас всё наоборот. Идёт нешуточная борьба за покупателя-клиента. "Клиент всегда прав!" - теперь это не просто лозунг. Это реалии. Менеджеры соревнуются в способах привлечения этого пресловутого клиента. Теперь клиент - бог и царь менеджеров всех звеньев.
Но если образ продавца из советского прошлого всем знаком хотя бы из фильмов, то кто он, нынешний клиент?
Этот клиент - все мы. Это нам с вами что-то продают, предлагают, оказывают всяческие услуги, заманивают скидками и бонусами.
А кто он, нынешний продавец? Тоже все мы. Согласитесь, в сфере услуг и их продвижения занято огромное количество людей.
В этой статье хочу поговорить про наши взаимоотношения. Мы - как клиенты и мы - как продавцы.
Я не люблю перекосы. Я - за гармонию. Мне одинаково не приятно хамство советского продавца и хамство нынешнего клиента, который, избалованный вниманием, вообразил себя господином. Конечно, некоторым очень приятно, когда со всех сторон несётся "чего изволите-с?" И не каждому уровень воспитания и культуры позволит оставаться в рамках вежливого взаимоуважительного диалога.
В нашу жизнь вошёл новый очень удобный сервис - позвонить по телефону и заказать еду нА дом. Ты - клиент, а по другую сторону - вежливый сотрудник колл-центра, за которым - расторопные повара и мчащиеся к тебе в любую погоду курьеры.
Пара слов о работе сотрудника колл-центра. У него есть жёсткий регламент, набор фраз, от которого нельзя отступать. Он должен оставаться доброжелательным, даже если ему хамит подвыпивший клиент. Все диалоги прослушиваются, и малейший неправильный вздох подвергается критике вышестоящих. Чем чревата критика вышестоящих, никому из работающих объяснять не нужно.
И вот я задумалась. Наверное, прежде чем прийти к золотой середине, маятник должен качнуться в обе стороны. Ну, для примера (правда, немного из другой оперы)) - европейцы сначала негров угнетали, а теперь ботинки им целуют. И то, и другое - НЕ норма.
Когда продавец смотрит на тебя из-за прилавка, как господин на раба - это НЕ норма.
А когда работодатель запрещает сотруднику адекватно реагировать на хамство клиента - это норма? Клиент всегда прав? Клиент - это мы. И сотрудник - тоже мы. Работодателю важен только клиент. Поэтому среди его сотрудников "текучка, такая страшная у нас текучка"(С)
А нельзя ли нам с вами договориться о стремлении к норме и гармонии?
Сейчас большинство чиновников разговаривает вежливо, это я знаю по опыту, так как пришлось в последнее время общаться и с судами, и с администрациями районов. Хамства, над которым смеялись ещё в журнале "Крокодил", стало настолько меньше, что оно скорее удивляет, когда что-то подобное происходит. Просто удивляет, как исключение и большая редкость.
Давайте как можно быстрее пройдём этап, когда маятник качнулся в противоположную сторону - когда мы стали надменно разговаривать с продавцами, с чиновниками, с сотрудниками всех служб. Не будем превращаться в старуху у разбитого корыта, которую "понесло", как только она вырвалась выше своего предыдущего уровня жизни. Если сейчас у нас есть возможность потреблять много и качественно, это не наша заслуга, не стоит из-за этого возноситься над людьми. Это просто наше везение. Просто радуемся ему и ценим!!!
Мы претворили в жизнь лозунг "Клиент всегда прав". Давайте перейдем к осуществлению другого: "Товарищи! Будем взаимно вежливы!"
Ой, какую классную картинку нашла в сети по теме :)
В заголовке вопрос для работодателей - кто для них важнее. Пока, однозначно, клиент. Ему можно всё, он платит деньги, он заказывает музыку. А сотрудник... Да на его место очередь! Сотрудник - расходный материал...
А я, в своём репертуаре, загадываю улучшение ситуации. Кто знаком со мной близко, знает, что всё мной загадываемое исполняется!
Итак! Загадываю! В вопросе на кого ставить - на клиента или на сотрудника - правильный ответ: на всех! Сотрудник должен знать и исполнять свои обязанности по оказанию услуг. Но от хамства неадекватных клиентов у него должна быть защита. Защитить его должен тот, кто его нанял. Сделать это несложно. Для этого надо просто намекнуть клиенту, что мы все - в одной лодке. Куда приятнее в ней плыть, если все друг к другу относятся как к себе самому - с любовью, благодарностью и уважением! Да будет так!
Желаю всем вам хорошего настроения на любимой работе и на отдыхе!
#работа #клиент #работодатель #вежливость