Евгений Розенталь, директор управляющей компании "Розенталь Групп"
Оказание жилищно-коммунальных услуг невозможно представить без регулярной оплаты за содержание и ремонт жилья. И сегодня я хочу поговорить о том, почему тарифы за эти услуги должны быть открытыми.
Во всех регионах, в которых работает наша управляющая компания, мы всегда обращаем внимание на один интересный момент. Когда собственники свои дома доверяют для управления нам, они, чаще всего, впервые сталкиваются с пониманием того, из каких статей расходов состоит плата за содержание и ремонт жилья.
Позиция нашей компании предельно проста: показать буквально постатейно куда мы планируем использовать полученные от собственников деньги за содержание и ремонт жилья. И не только показать - то есть не только составить смету, разработать финансовый план, но и мы говорим, что в наших отчетах всегда приводим данные об исполнении каждого из пунктов сметы.
Если по каким-то пунктам сметы или расчетам у нас возникает экономия, эти деньги не становятся прибылью нашей управляющей компании, а формируют переходящий остаток денежных средств на будущий период. Мы анонсируем собственникам, когда они выбирают нашу компанию, что мы готовы отчитаться за каждый полученный от них рубль.
Финансовый план на год мы строим таким образом, чтобы в них могли разбираться не только бухгалтеры и экономисты, но и простые обыватели, жильцы дома, независимо от их образования. Каждый легко должен ориентироваться во всех статьях расходов.
Почему это так важно? Я уверен, что это, прежде всего, исключает первый по популярности конфликт в жилищной отрасли – это когда жители хотят заплатить меньше, а получить больше услуг, а обслуживающая дом жилищная организация, наоборот, хочет получить больше средств, но выполнить меньше работ. В итоге, первым кажется всегда, что они платят много, а получают мало, а вторые считают, что им постоянно недоплачивают, но при этом требуют очень многого. Конфликт, как говорится, на лицо!
И единственная возможность выйти из этой тупиковой для обеих сторон ситуации, это вести абсолютно честный диалог: показать из чего эта плата состоит, а в конце года обязательно отчитаться по каждой статье сметы за каждый полученный рубль от собственника. И тогда собственники увидят, куда были использованы их реальные денежные средства, насколько эффективно и сделать для себя соответствующие выводы.
На словах это звучит просто и вроде бы понимание такого честного и открытого диалога для обеих сторон очевидно. Но в реальности это воплотить в жизнь не так просто, и наша управляющая компания над этим работает с самого первого дня ее существования. 15 лет назад мы провозгласили принцип открытых тарифов, и придерживаемся его все годы работы на рынке ЖКХ.
Сегодня с полным основанием мы можем сказать, что в отношении сотен тысяч клиентов готовы показать и доказать подробности каждой статьи расходов. При этом ничего не оставляем в так называемом «теневом секторе».
Увы, есть управляющие компании, которые в свои сметы намеренно вводят такие статьи расхода, как, к примеру, сантехническое обслуживание. Звучит красиво, а о чем конкретно идет речь? Обыватель не знает, что входит в это понятие. И такими «мутными» статьями некоторые управляющие компании наполняют до 80 процентов своих тарифов и считают, что у них всё отлично.
Но ведь потребитель услуг с каждым годом становится всё умнее, требовательнее, он всё больше обеспокоен за каждую свою потраченную копейку и хочет знать конкретные факты по этим непонятным статьям.
А еще бывает так, что некоторые управляющие компании говорят своим собственникам: «Мы выполняем минимальный перечень работ: у вас ничего не прорвало, не бежит вода, тепло в квартирах, не пахнет канализацией, вы за это нам платите, а дальше вас не должно ничего интересовать!». И часто управляющая компания за минимальные цены начинает искать сотрудников (явно не очень высокой квалификации), выбирать теневые схемы найма, неуплаты налогов, максимально сокращают количество денег на материалы: то есть всё в работе сводят к минимуму.
При использовании нашего метода работы с собственниками нет необходимости сводить расходы к минимуму. Мы имеем возможность нанимать квалифицированный персонал, показывать, как собственники оплачивают его работу. И право собственников решать: нанимать персонал дешевле или дороже.
Мы содержим коммуникации в исправном состоянии, оперативно исправляем все недостатки по результатам обхода домов, приобретаем не самые дешевые материалы, а оптимальные по соотношению цены и качества. И тогда формируется совершенно другие отношения между клиентами и обслуживающей организацией. Появляется больше доверия, что в итоге не может не сказаться на качестве нашей всей работы.
Неудивительно, что при разных опросах 90 процентов собственников говорят, что они никогда не интересуются подробно работой управляющей компании. Но оставшиеся 10 процентов интересуются, вникают в нюансы, а потом другим собственникам рассказывают, как всё обстоит на самом деле. Информация быстро распространяется в общедомовых чатах, в личных разговорах с соседями. Появляется «сарафанное радио» и в результате информации этого «радио» уже все собственники или полностью доверяют своей обслуживающей жилищной организации, или не доверяют и, как следствие, начинают задумывать о ее смене.
Мы сами начали понимать этот парадокс только спустя многие годы своей работы. И тут возникает резонный вопрос: а для чего это надо управляющей компании? Тут не работает народный принцип «меньше знают – крепче спят». Ведь если 10 процентов собственников заинтересовались подробностями расходов своих денег, но не получили исчерпывающий ответ, то они свое недовольство доносят до соседей, высказывают недовольства. Рано или поздно протестные настроения растут, чаша терпения переполняется и приходит время принятия кардинальных решений. А в нашем случае – это замена одной управляющей компании на другую.
Такая открытость в тарифах – это очень важный именно рыночный механизм. Да, сначала он заставил смеяться и иронизировать всех наследников советских ЖЭКов и ЖЭУ над тем, что мы раскрываем свои тарифы и честно показываем, на что тратятся деньги. Но, как говорится, «хорошо смеется последний».
И второй, не менее важный, фактор – это инфляция и ее тоже нужно учитывать. Сначала управляющие компании стараются оптимизировать свои затраты по тарифам, установленным государством много лет назад. Но вечно эта оптимизация продолжаться не может, а сегодня мы живем в такое непростое время, когда инфляция может исчисляться уже двузначным числом, и это нельзя игнорировать и оставлять без внимания. И для того, чтобы управляющим компаниям вынужденно из-за инфляции увеличить размер платы, им нужно прийти к своим клиентам, объяснить ситуацию, попросить проголосовать за увеличение тарифов. И там, где есть доверие, этот вопрос решается быстро. А вот работающие по старинке, скрывающие истинные расходы, не могут прийти к своим клиентам. Клиент справедливо им скажет: «Я ничего не понимаю в ваших расчетах и не собираюсь еще больше давать денег!». И он будет прав! А для того, чтобы всё подробно объяснить клиенту, как раз и необходимы примерно 10 лет, чтобы все механизмы были отточены и работали как часы.
Открытые тарифы сегодня я уже воспринимаю как инструмент для администрирования бизнеса. Когда ты эти инструменты развиваешь, то умеешь эффективно этим заниматься. А когда ты этим не занимался, то перестроить моментально работу всего коллектива нереально. И сегодня именно отстающие компании начинают говорить, что рыночные условия в ЖКХ не сформировались, нужно ввести государственное регулирование жилищных тарифов.
Я с этим категорически не согласен! Кто виноват, что компании «из прошлого» элементарно не развивали рыночные механизмы? Они не стремились доказать собственникам эффективность вложения средств, привыкли жить «на широкую ногу» и за 15 лет рыночных отношений в ЖКХ ничего не сделали для того, чтобы соответствовать реалиям времени. И сегодня продолжают надеяться не на себя, а на то, что «прилетит вдруг волшебник» и решит все проблемы. Заставить их по-настоящему работать может только ситуация, когда они вообще останутся без работы. Сегодня они уже подошли к этой грани. И решение проблемы за собственниками, которые в итоге меняют «горе-компании» на более эффективные, и уже для новых управленцев увеличивают тариф, выражают готовность платить им денежные средства.
Правда, бывают сегодня случаи, когда управляющие компании «из прошлого» начинают убеждать муниципальные власти в том, что необходимо административными методами увеличить тарифы. Или же стараются всеми правдами и неправдами протащить решение через общие собрания собственников об индексировании платы к официальному уровню инфляции. Но это часто подвергается судебным спорам.
Так что без открытых тарифов эффективно работать в рыночных условиях невозможно. И опыт нашей управляющей компании это только доказывает.