То, как вы работаете с отзывами, напрямую влияет на лояльность клиентов. Поэтому я рекомендую отвечать каждому покупателю, даже если его обратная связь негативная. Далее подробно расскажу, как стоит работать с отзывами.
Общие рекомендации
Пока отложим негативные отзывы, их мы рассмотрим отдельно. В целом придерживайтесь таких принципов:
- Начинайте с благодарности. «Спасибо за выбор нашего магазина», «Благодарим за покупку» и т.д. Это выглядит как банальная вежливость, но клиенту будет приятно читать.
- Подстраивайтесь под тон покупателя. Старайтесь отвечать персонально каждому, а не просто копируйте и вставляйте один и тот же ответ.
- Давайте дополнительную информацию. Дополните обратную связь рекомендациями по применению, лайфхаками использования и т.д. Также можно включать ссылки на другие товары, если они сочетаются с уже купленным. Для вас это бесплатная реклама.
- Используйте ключевые слова и названия рубрик. Это повысит трафик покупателей для карточки товара.
Как работать с негативом клиента
На отрицательные отзывы отвечать нужно подробнее, чем на положительные. Постарайтесь узнать, что не устроило покупателя, какие претензии у него возникли. Выясните, использовал ли клиент инструкцию по применению.
Вы должны получить от него максимум информации. Во-первых, чтобы понять, какие проблемы возникают с вашей продукцией и как их исправить. Во-вторых, чтобы показать покупателю, что вам небезразлична его ситуация.
Как говорят опытные продавцы: так вы отработаете возражения. То есть показываете клиенту, что магазин не оставляет его один на один с проблемой. А другие люди воспринимают это как внимательность к каждому, кто совершил покупку.
В результате они понимают: даже если закажут товар и он окажется ненадлежащего вида, качества и т.д., то магазин решит проблему.
Когда можно удалять отрицательные отзывы
На Вайлдберриз через службу поддержки можно удалять негативные комментарии. Но для этого необходимы основания, нельзя просто взять и убрать то, что вам не нравится. Основанием служит необоснованность: нет фотографий, подтверждающих дефекты, нет убедительных доказательств, что товар пришел бракованный и т.д.
Чтобы узнать больше о работе на Вайлдберриз, ставьте лайки и подписывайтесь на канал. Раскрываю тонкости, которые помогут минимизировать риски при создании магазина на маркетплейсе.
Читайте ещё: