Я очень часто и много говорю о значимости качества работы с клиентами, но, к сожалению, многие предприниматели до сих пор не хотят принять мысль, что клиент – это их кормилец. Это не они делают одолжение клиентам, впаривая то, что их сотрудникам показалось привлекательным, зачастую очень необоснованно. Это клиент размышляет, в каком магазине стоит открыть свой кошелёк. Вот в этом направлении и ради достижения этой цели – открытого именно в вашем магазине клиентского кошелька – и нужно развиваться.
Сегодня смотрим, что рекомендуют специалисты.
1. Современные клиенты стали самостоятельнее. Они быстрее принимают решения и хотят тратить как можно меньше времени на рутинные процессы. От компаний они ждут маневренности, быстрой реакции и коммуникации на равных, когда вопросы решаются четко, а общение происходит по делу, без заискиваний и попыток угодить во всем. Потребители считают качественным обслуживание, если:
1.1. Обращения рассматриваются оперативно.
1.2. Поддержка доступна 24/7.
1.3. Связаться с компанией можно удобными для пользователя способами.
1.4. Специалисты компании квалифицированы, в меру проактивны и чутко относятся к проблеме покупателя.
2. Омниканальность в общении с клиентами — тренд, который усиливается с каждым годом. 74% потребителей отмечают, что используют несколько каналов коммуникации, пока проходят путь до совершения покупки. Один из приоритетных — текстовый канал. Как сделать омниканальную коммуникацию с клиентами простой и доступной:
2.1. Настроить сбор обращений из популярных у пользователей чатов (в мессенджерах, соцсетях, на сайте). Самой компании удобнее это сделать через их интеграцию в единую платформу, чтобы отрабатывать все запросы в «одном окне».
2.2. Подключить чаты к CRM-системе, чтобы иметь доступ к истории взаимодействия во всех каналах. Использовать эту информацию для более адресной коммуникации и точного решения вопросов покупателя.
2.3. Внедрить чат-бота, который будет общаться с клиентами круглосуточно и отрабатывать каждое обращение.
3. Все больше клиентов хотят решать свои вопросы самостоятельно. В разгар пандемии доля таковых составляла более 69%. Они предпочитают не обращаться к специалисту при выполнении простых задач: отслеживании, изменении или отмене заказа, проверке статуса доставки и баланса личного кабинета, оплате покупки или подаче заявки на техобслуживание.
4. 70% потребителей хотят получать максимально персональные предложения и заявляют, что готовы покупать у брендов, которые их понимают. 66% клиентов ожидают, что компании определят их уникальные потребности, и в то же время 66% считают, что к ним относятся, как к цифрам. Что это значит для компании? Что нужды и интересы клиентов необходимо изучать и учитывать при формировании индивидуальных предложений.
5. Забота о персональных данных. 87% потребителей не будут иметь дело с компанией, если у них есть опасения по поводу ее методов обеспечения безопасности; 71% прекратят вести дела с компанией, если она разглашает конфиденциальные данные без разрешения.
МОИ РАЗМЫШЛЕНИЯ:
1. Быстрота реакции, а не «Перезвоните в понедельник» - вот что нынче рулит.
2. Омниканальность – это один из моих аргументов, когда речь заходит о том, кто нынче круче – магазин в ТЦ или торговля в интернет. Ваша компания должна быть везде, где водится ваш клиент.
3. Разговоры с ботами и автоответчиками изрядно надоели, человек хочет избежать дебильного провождения времени, выслушивая «Если вам это, то нажмите 1, а если то, то нажмите 2».
4. То, чем клиент интересуется, это вообще уникальный резерв. Узнайте у него, а не у своего недоученного маркетолога, что именно человек хочет, и дайте ему именно это.
И именно в этом направлении я и помогаю консультациями своим партнёрам.
Вам нужна индивидуальная бизнес консультация? Звоните 8 985 784 10 08
