Вводится 15 стандартов: 8 для площадок и 7 для продавцов. По сути — ничего критического, но изучить их нужно, чтобы не попадать в неприятные ситуации с заказами, доставкой и возвратами.
В начале лета Озон, Вайлдберриз, Ламода и Яндекс.Маркет подписали «Стандарты по взаимодействию маркетплейсов с продавцами товаров». Внутри — правила сотрудничества с предпринимателями, общие для всех площадок.
Что нужно знать про «Стандарты»
Помогли разобраться эксперты Эвотора
Что это такое? «Стандарты» — сборник прав и обязанностей для маркетплейсов и предпринимателей. Похоже на ГОСТ, только сильно урезанный и не национальный, а отраслевой. Собрались крупные игроки и провозгласили манифест — теперь мы хотим работать вот так.
Зачем нужны? «Стандарты» подписали, чтобы декларативно упорядочить ряд вопросов, которые до этого никак не регулировались. Гражданский кодекс и законы не отменяются, «Стандарты» будут работать в той части, которую законодательство не охватывает.
Они обязательные? Нет. Это не нормативный акт, а скорее «джентльменское соглашение», которое должно помочь урегулировать спорные вопросы и не допустить их. Если какая-то из площадок вдруг решит не исполнять эти правила, никаких последствий не будет.
Как это будет работать? По идее, маркетплейсы должны внести пункты из «Стандартов» в существующие или будущие договоры с продавцами, правила работы площадок. Тогда эти пункты перейдут из декларативной практики в юридическую. Пока этих норм нет в оферте, они не работают.
Что изменится для продавцов? Скорее всего, ничего. В документе почти нет ничего, что маркетплейсы раньше не делали. Скорее, «Стандарты» — это способ зафиксировать правила на бумаге.Там есть несколько громких норм, но если разобраться — они вряд ли заработают.
Всего в документе 15 стандартов: 8 для площадок и 7 для продавцов. Разберём главные и расскажем, как они должны работать.
Уведомление об изменении оферты
Стандарт для площадки № 1
Суть: площадки должны уведомлять об ухудшающихся условиях оферты за 14 дней до начала её действия. Если оферт несколько — за 7 дней до публикации. Иначе новые условия не будут распространяться на товары, размещённые ранее, пока продавец сам не начнет по ним работать.
Зачем это надо: новые обязанности, сокращение прав продавца, дополнительные комиссии или увеличение их размера — это ухудшающиеся условия. О таких ухудшениях площадка должна предупреждать заранее — чтобы продавец мог отреагировать. Например, отозвать свои товары и уйти на другой маркетплейс.
Какие площадки соблюдают: Озон уведомляет продавцов о любых изменениях за 14 дней, Ламода — за 15 дней. В оферте остальных маркетплейсов каких-то конкретных сроков уведомления на момент подготовки материала вообще нет, а само уведомление — это просто публикация новых условий на сайте. Хотите знать об изменениях — сами и отслеживайте.
Размещение информации о комиссии и упаковке товаров
Стандарт для площадки № 2
Суть: площадки должны открыто говорить о размерах комиссии, услугах, которые предоставляют, требованиях к упаковке товара.
Зачем это надо: чтобы условия сотрудничества были прозрачными и не было неожиданностей. Любой предприниматель должен заранее знать, сколько будет платить маркетплейсу и как нужно упаковать товар, чтобы никто не выкатил претензий. А еще должен знать, что будет за несоблюдение этих требований.
Какие площадки соблюдают: все. Есть один нюанс — у Ламоды тариф индивидуальный и ставок в открытом доступе нет. Остальные маркетплейсы и без каких-то стандартов размещают в интернете условия сотрудничества. Ставки по комиссии обычно идут приложением к договору, а требования к упаковке легко нагуглить.
Другое дело — разобраться в этих условиях. У каждого маркетплейса разные ставки на разные группы товаров, а итоговая стоимость обычно рассчитывается по мудреной формуле, вроде ВА = Рц ∗ (кВВ + кДВ + кС).
То есть ставка комиссии — это не вся сумма, которую платит продавец. Когда это обнаруживается, человек думает, что есть какие-то скрытые платежи, а «Стандарты» сейчас заставят площадки сразу их раскрыть. Но нет. Условия уже раскрыты, просто в них сложно разобраться. А процент комиссии — не единственный платёж, об этом тоже пишут в оферте.
Добровольное участие в акциях
Стандарт для площадки № 3
Суть: действует принцип добровольного участия продавцов в маркетинговых акциях. Площадки обещают не скрывать и не удалять предложения продавцов, которые не хотят делать скидки.
Зачем это надо: чтобы исключить практику принуждения продавцов к участию в акциях и распродажах. Предприниматели рассказывают, что маркетплейсы принудительно ставят скидки на товары, что сводит маржинальность к нулю. А если отказываешься — твой товар блокируют.
Какие площадки соблюдают: все. Скорее всего это запоздалая реакция на действия Вайлдберриз. До ноября 2020 года площадка и правда могла без предупреждения поставить дисконт в любом размере и на такой срок, на какой захочет. А ещё могла убрать товары с витрины за отказ участвовать в акции.
Сейчас Вайлдберриз обходится без тирании, как и другие площадки. Обычно маркетплейсы оставляют в оферте возможность самим ставить скидки и без предупреждения, но уже за свой счёт — продавец ничего не теряет.
Есть нюансы. В Вайлдберриз придумали другую уловку. Продавцу необязательно участвовать в акциях маркетплейса, но если отказываешься, заплатишь больше комиссии. А если участвуешь, наоборот, комиссия будет ниже. Такими условиями площадка ничего не нарушает, в «Стандартах» об этом ни слова. Там говорится про неблокировку отказников, их и правда никто не блокирует. А дополнительная комиссия — это другое.
Борьба с контрафактом
Стандарт для площадки № 4
Суть: маркетплейсы и продавцы превентивно борются с контрафактной и несертифицированной продукцией. Правообладатель товарного знака может отправить на площадку жалобу, если вдруг обнаружит, что кто-то продает товары под его знаком без разрешения. А маркетплейс должен разобраться и принять меры — убрать контрафактный товар с витрины.
Зачем это надо: чтобы не нарушать интеллектуальные права правообладателей и избегать претензий. Уже не раз бывало, что контрафакт на маркетплейсе продают предприниматели, а компенсацию взыскивают с площадки. Например, с Ламоды за размещение на витрине контрафактной обуви под маркой HIGHLANDER взыскали 50 000 ₽, хотя просили 5 000 000 ₽. А с Вайлдберриз взыскали 480 000 ₽ за продавца деревянных пазлов — он тоже использовал чужой знак. Превентивная борьба с контрафактом должна исключить такую практику.
Какие площадки соблюдают: все, но в разной степени.
Например, Ламода принципиально не работает с теми продавцами, у которых нет товарных знаков. Не позднее, чем за два дня до начала работы партнер должен показать лицензию, свидетельство на товарный знак или другой документ, который подтверждает — средство индивидуализации используется законно.
Другие площадки пускают продавцов и без товарных знаков. Но и любую ответственность перекладывают на партнёра. У всех в оферте есть пункт: запрещено использовать чужие знаки. Если вдруг правообладатель выкатит претензию и выяснится, что партнёр нарушает чьи-то интеллектуальные права — обещают тут же заблокировать профиль. А если маркетплейсу придется заплатить правообладателю компенсацию, то нарушитель должен возместить все расходы. «Стандарты» в этом плане ничего не меняют.
Свобода выбора логистических партнеров
Стандарт для площадки № 5
Суть: продавцы могут сами решать, как доставлять товары:
- на склады маркетплейса;
- в сортировочные центры;
- потребителю.
Тут важна модель сотрудничества, но маркетплейсы обещают не навязывать своих логистических партнеров.
Зачем это надо: чтобы продавец не переплачивал за доставку, а имел выбор: самому доставлять товары или выбирать какую захочет транспортную компанию.
Какие площадки соблюдают: все. Мы изучили оферту каждого маркетплейса. Ни одна из площадок не ставит ультиматумов — можешь доставлять товары нам на склады или потребителям как хочешь, только за свой счёт. «Стандарты» опять ничего не меняют, еще один пункт «для галочки».
Блокировка за нарушение закона
Стандарт для продавца № 1
Суть: если продавец нарушит права потребителей, законодательство в сфере торговли или сделает что-то, что нарушает правила работы на маркетплейсе, площадка тут же ограничивает его работу. А продавцу присылает уведомление, в котором уточняет причины блокировки.
Зачем это надо: чтобы ограничить работу предпринимателей, которые работают не по правилам. Маркетплейс принимает жалобы от потребителей и тут же на них реагирует — блокировкой продавца, до выяснения обстоятельств.
Какие площадки вводят: все. Каждый маркетплейс требует от продавцов соблюдения правил, включая Закона «О защите прав потребителей» и законодательства о торговле. В оферте у каждого есть пункт: «Если ты что-то не соблюдаешь — мы тебя отключаем в одностороннем порядке, извини. О причинах сообщим в личке».
Право на обращение в специальную комиссию
Стандарт для продавца № 2
Суть: заблокированный продавец может дать пояснения по причинам блокировки. Если его обращение рассмотрели, но блокировку не сняли, можно пожаловаться в специальную комиссию.
Зачем это надо: чтобы площадки не превышали полномочия, «Стандарты» вводят некий арбитраж. Если маркетплейс вдруг без оснований заблокировал продавца и тот не согласен, вероятно он сможет оспорить такое решение.
Какие площадки вводят: никакие. Комиссия — самая большая загадка стандартов и упущение составителей. Что это за орган, кто его создаёт, где он находится и какими полномочиями обладает, неизвестно. В «Стандартах» его упоминают лишь в контексте права на обращение в комиссию, но не разъясняют, что это за сущность и откуда она взялась. А в основных понятиях документа термин «комиссия» — это вообще плата продавца за услуги маркетплейса.
Получается, у продавцов есть право на апелляцию, но нет возможности им воспользоваться.
Обязанность решать проблемы с покупателями
Стандарт для продавца № 3
Суть: если у покупателя есть вопросы, продавец должен вовремя отвечать и решать спорные ситуации. А ещё принимать от покупателей возвраты, как написано в правилах маркетплейса и законе.
Зачем это надо: чтобы поддерживать стандарты обслуживания покупателей. Только продавец может дать полный ответ по своему товару. Если он пропадёт или будет долго отвечать, покупатель больше не вернётся. Нехорошо.
Какие площадки вводят: все, но с разной степенью детализации. У каждой площадки, кроме Ламоды, есть свои требования к ответам на вопросы. Например, у Озона есть отдельный раздел «Правила общения с покупателями», за нарушение которых продавца могут заблокировать. Конкретных сроков ответа нет, но их может поставить служба поддержки.
У Вайлдберриз есть и сроки, и правила общения: корректный, исчерпывающий и достоверный ответ нужно дать за три дня. Если что-то нарушить, могут закрыть чаты с клиентами, а потом и выгнать с платформы. На Яндекс.Маркете не так сложно: просят общаться вежливо и не давать каких-то левых ссылок, кроме как на свой сайт.
А пункт про правила возврата скорее для массы. Закон «О защите прав потребителей» уже всё регулирует. Продавцы обязаны его соблюдать и без «Стандартов».
Обязанность изучать правила маркетплейса
Стандарт для продавца № 4
Суть: если продавец не согласен с каким-то решением маркетплейса, то перед обращением в специальную комиссию сначала надо внимательно изучить правила, по которым работает площадка. А ещё отправить ей всю информацию, которая поможет правильно решить спор и изучить все инструменты, с помощью которых можно договориться.
Зачем это надо: чтобы не спорить без причины. Если продавец хочет разбираться с маркетплейсом, он должен быть уверен, что площадка нарушила договор. Может оказаться, что действия маркетплейса основаны на внутренних правилах, а продавец просто о них не знал.
Какие площадки вводят: все. Очередная декларативная норма, которая частично работает сама по себе — все продавцы и так обязаны знать правила работы на маркетплейсе и если хотят спорить — объяснять, что именно им не нравится. В комиссию они обращаться пока не смогут, но изучить оферту должны.
Обязанность не завышать рейтинг товаров
Стандарт для продавца № 5
Суть: продавец не должен искусственно завышать рейтинг своих товаров. Например, накручивать отзывы или покупать товар у самого себя — делать самовыкупы. Если маркетплейс это заметит, то может ввести санкции. Например, скрыть карточку товара или заблокировать продавца.
Зачем это надо: чтобы всё было по-честному. Когда продавец накручивает рейтинг, он вводит в заблуждение покупателей и получает нечестное преимущество перед другими продавцами. Нарушителя незаслуженно воспримут как надежного продавца. Нехорошо.
Какие площадки вводят: никакие. В офертах маркетплейсов нет ни слова про механики искусственного завышения рейтинга. Лишь у Вайлдберриз есть прямой запрет на финансовые стимулы для покупателей — нельзя платить за отзывы. А купить 10 сим-карт, сделать самовыкупы и написать отзывы самому себе никто не запрещает.
В саботаже этой нормы у площадок может быть свой интерес: с самовыкупа продавец всё равно заплатит комиссию и налоги, оплатит дополнительные услуги. Маркетплейсы ничего не теряют. Посмотрим, будут ли они топить за честность в будущем.
Что в итоге
- «Стандарты» есть, но они не работают. Текст документа сырой, в нём много неточностей и норм, которые ещё предстоит разъяснить.
- Большая часть пунктов уже есть в оферте маркетплейсов и законах. Их уже соблюдают, а в «Стандартах» просто продублировали.
- Чтобы заработали остальные пункты, площадки должны внести их в свои оферты. Нет ничего, что бы обязало компании это сделать.
- Пока что «Стандарты» никак не поменяют работу продавцов. А новые условия оферты — вполне могут. Вот за ними и надо следить.
Подписывайтесь на канал «Жиза», чтобы быть в курсе всех новостей для малого и среднего бизнеса. Мы пишем только о важном для предпринимателей.
#маркетплейсы #продажинамаркетплейсах