Как мы обновили принципы отношений с клиентами и сотрудниками после ребрендинга компании с почти 100-летней историей.
Бизнес-контекст
Компания «Нордавиа» со штатом сотрудников около 1000 человек в 2019 году провела ребрендинг, сменила свое позиционирование и название.
SmartAvia — новый бренд, который призван построить уникальные дружественные отношения со своими клиентами. Обещание бренда для потребителя: «SmartAvia – ваш друг».
Но остается риск, что сотрудники компании, работающие в старой парадигме, могут не понять новые ценности и не оправдать ожидания клиентов, тем самым спровоцировав негатив по отношению к новому бренду.
Какие задачи мы решали
Для того, чтобы избежать предполагаемых рисков нашей команде необходимо было решить ряд задач и болей бренда:
- сформулировать документ, описывающий новые подходы в отношениях с клиентами, чтобы все действия были регламентированы и сотрудники знали как действовать в той или иной ситуации без ущерба для репутации;
- вовлечь сотрудников в разработку новых подходов - это помогло погрузить их в новую философию, дать ее прожить, а также сделать их частью процесса, не насаживая насильно чуждые для них стандарты;
- разработать решения, которые подарят клиентам такие впечатления, которыми захочется делиться в социальных сетях и СМИ, что повысит узнаваемость и присутствие бренда в медийном пространстве.
Исследование
Для максимально глубокого изучения бизнесс-процессов и работы команда “Культуры Инноваций” провела более 20 глубинных интервью в 3 городах России с руководителями компании, сотрудниками наземных служб и бортпроводниками.
В процессе исследования мы поняли, что сотрудники разделяют новый формат сервиса, но есть проблемы с кросс-функциональным взаимодействием команд и острые моменты в общении с пассажирами.
Что мы сделали
После проведенного исследования нами был разработан и внедрен комплекс решений:
- сформулирован «Кодекс друга», описывающий подходы в отношениях с клиентом и взаимодействие между сотрудниками компании;
- разработано 17 решений, позволяющих сформировать новые ощущения от взаимодействия клиентов с компанией;
- описаны точки развития сервиса с этапами работ и эффектом от внедрения новых принципов работы.
Let’s change together!
#employee experience #smartavia #управление брендом #бизнес кейс #бизнес #управление командой #исследования #бренд работодателя #employer brand #культура инноваций