Те, кто давно в группе, уже помнят, что мы ранее разбирали управленческие поединки. Тогда, я напомню, была задача, определить типы участников поединков и посмотреть работу в образовавшихся интертипных отношениях.
То есть, эти ситуации, это живой образец того, как типа себя ведут в ситуации конфликта, когда выставляются взаимные питании и требования. А так же, это наглядный образец того, как вообще ведутся переговоры, при условии, что мы рассматриваем опытных переговорщиков, которые обучались этому ремеслу и которые понимают, что сейчас им нужно проявить свои лучшие качества, для того, чтобы выиграть поединок.
То есть, люди не подготовленные, ведут себя в подобных ситуациях менее уверенно.
Теперь предлагаю посмотреть сам поединок:
Я являюсь уже в течение десяти лет постоянным клиентом вашей компании. И когда мне потребовалось отправить отца в Париж на отдых, я обратился к вам. И вы знаете то, что у нас получилось, в данном случае, вы потеряли клиента, хотя на стадии заключения договора вы обещали, что для моего семидесятилетнего отца, вы создадите все максимальные условия и самое главное внимание для семидесятилетнего клиента, сделайте максимально. Поэтому, сейчас исходя из того, что мои ожидания были обмануты. И, как результатом, как следствием, явилась потеря вами вашего клиента, за которого я заплатил деньги на десять дней, как как вы помните, две с половиной тысячи поэтому исходя из того, что услуга не была оказана, не было конечного результата, я предлагаю вам вернуть деньги - это тур моего отца.
Как видим, у нас здесь очень много причинно-следственных связей. Поскольку, поэтому; поэтому, сейчас исходя из того, что; как следствие..; как результат. В классической соционике это семантика БЛ. Очень много формализации. Речь просто утопает в БЛ связках.
Отношение к отцу, как к вещи, тоже плюс в сторону логики.
Очень много конкретики. 10 лет; 2.5к; обещали.. 70 летний старик.
Речь рубленная. Четкими отрезками — это за статику и рациональность
Дальше, здесь, как ценность, выступает постоянство. Стабильность. Что он в течении 10 лет является клиентом. Это у нас к группе благосостояние.
И речь деклатимная. Выдаётся информация единым блоком.
Итого, перед нами классический пример речи Максима.
Разбор аргументации
Теперь, давайте более предметно погрузимся в саму претензию и найдем в ней слабую логику и разобьем её. То, куда вы должны бить — это субьективизм. Вы сразу должны понимать, что перед вами человек, у которого субъективная картина мира. У него своя логика, которую он считает идеальной правильной. Так же, его слабая сторона, это беспечность и деклатимность, что даёт нам возможность разбить весь монолог единым блоком.
Начинает с того, что он предъявляет претензию. Предъявление претензии, это особый жанр переговоров. В предъявлении претензии каждый из аргументов должен быть твердым и между ними должны быть четкие логические связи. Тогда претензия предъявляется эффективно.
Первый шаг: "я являюсь в течение десяти лет постоянным клиентом вашей компании"
И что это даёт? Разве ситуация измениться если первый раз к вам обратился или если это постоянный клиент?
Возможно мысль была такая, что нужно создать дополнительную мотивацию компании, чтобы отреагировать на претензию вернуть деньги и не потерять постоянного клиента. Одноразового клиента потерять, это менее ощутимо, а если уж постоянный, он много денег вложил и понятно, что будет продолжать здесь же обслуживаться, то, наверное, потерять жалко.
Но, с другой стороны, это означает, что нет полной уверенности в своей претензии. У меня нет уверенности, что они обязаны вернуть деньги. Получается клиент, не читал договор на оказание услуг и не уверен, что у компании есть обязательства, на случае таких ситуаций.
Второе слабое место этой вводной: если десять лет все было хорошо, значит компания хорошая. Если бы компания была не очень хорошая, он бы в ней не обслуживался. И одну ошибку можно простить, если десять лет все было хорошо.
Поэтому, с одной стороны, дополнительная мотивация для возврата денег, чтобы не потерять клиента, но, с другой стороны, это подтверждение того, что компания хорошая.
То есть, мы возвращаем ему его же козырь.
Второй шаг: "когда МНЕ потребовалось отправить отца в Париж" создает такое ощущение, и дальше, на всем остальном поединке, это ощущение остается, что, в общем-то, поездка была нужна не отцу, а самому сыну.
Ему просто нужно было, чтобы отец рядом не болтался, не мешал ему. Освободить себя от того, чтобы отец был рядом.
Сложилось впечатление, что услуга была не в том, чтобы отец отдохнул, а в том чтобы сын был свободен от отца на это время.
Это не очень сильная позиция, особенно она показывают свою слабину, если она скрывается и от других.
Всегда фиксируйте этот момент. Если человек что-то скрывает, то это его слабость. И, как правило, мы скрываем то, что относится к блоку суперЭго.
То есть, как ролевой БЭ, он демонстрирует, что ему очень важно внимание, забота, какое-то поучительное отношение к старику. Но по факту, это маска. По факту, он печется о себе и своих интересах.
И так, как БЭ у Макса расположена в СуперЭго, в блоке социальных нормативов. То давление в эту сторону, это очень мощный удар. То есть, он сам себя загоняет в ловушку, заходя через БЭ.
И так делают многие. Почти все. Они пытаются понтануться через ролевую, но за этим понтом ничего не стоит. И если в него бить, то человек быстро сдуается.
При этом, он мог бы сделать эту позицию сильной, есил бы открытым текстом сказал, что услуга состояла в том, чтобы я был свободен, на это время, пока отец был в Париже. Вы должны были мне услугу оказать по освобождению моего времени, от общения или от заботы об отца. Вот тогда, если бы услуга в этом стояла, тогда она точно не выполнена.
То есть, Макс и любой тип может усилить свою позицию, если признает, что ролевая это не его ценность. Но, уверяю вас, это мало кто может сделать. Люди сами себя загоняют в тупик, отстаивая и защищая свои, не ценностные функции.
3 шаг: "то, что получилось в данном случае, называется, вы потеряли клиента"
Но, это опять же, подтверждение, что к отцу относится как к объекту, как к вещи.
Кого можно потерять? Вещь! Как можно клиента потерять?
Потеряли клиента, обычно говорят, когда клиент уходит из компании. Если он себя имеет в виду, вы меня, как долгосрочного клиента потеряли, тогда это было бы понятно. Или, даже не потеряли, а можете потерять. Из этого можно было бы сделать сильный аргумент. Но, речь то, про отца.
Мой отец, как клиент, отказался пользоваться вашей услугой. - Так бы звучало хотя бы более точно. Можно было бы выстроить какую-то логику, но «потеряли клиенты» - это, в целом, туманная формулировка, как будто они его должны хранить, охранять.
4 шаг: на стадии заключения договора о чем мы договорились, что вы обещали, вы создадите максимальные условия.
А, что такое максимальные условия? - это очень субъективная характеристика.
Было внимание оказало или не было - это сложно доказать.
Формулировки должны быть объективные, которые можно измерить. Если бы речь шла о том, что 70ти летнего клиент должен сопровождать менеджер круглосуточно, и в том числе, спать с ним в номере, и, как бы, постоянную за ручку водить - это была бы понятная услуг.
А максимальное условие внимания - непонятно. Как мы будем измерять, было оно указано или не было? В чем оно должно было выражаться? Где и кем это обговаривалось?
То есть, субъективист, с базовой БЛ, считает, что если ему что-то понятно, то и другим это понятно. Но это не так. Здесь просто не нужно вестись на уверенность Макса. Потому что он своей уверенностью, вызывает сомнение в вас. Вы начинаете думать, что наверное вы должны знать об этом, понимать это. Это блеф. Открыто заявите, что мы это не обговаривали. Давите на факты.
5 шаг: "мои ожидания были обмануты" - это, в принципе, неплохая формулировка.
Другое дело, что здесь не сформулированы ожидания. В чем были ожидания?
Если убрать субъективные формулировки, про внимание и максимальные условия. И озвучить истинные намерения. Что у него будет свободное время, пока отец в Париже. То было бы логично и четко.
Но, клиент открыто об этом не говорит. Поэтому какие были ожидания, как они были обмануты, тоже совершенно непонятно. Требует расшифровки и обсуждение.
«потеря вами вашего клиента" тоже мутная формулировка».
Вообще, в 5 шаги, он пытается, как бы, подвести итог и продавить.
Но, поскольку Макс процессуальник. То ни о каких итогах и речи не идет. Все его формулировки, как вы виде, они носят дискуссионный характер.
6 шаг: это некая конкретизация затрат и возможно убытков, до возможно размер компенсации, который будет ожидаться. То есть путевка на десять дней и две с половиной тысячи.
Это пока единственный твердый аргумент. Тут все четко.
7 шаг: тоже попытка сформулировать точную претензию, что услуга не была оказана и не было конечного результата.
И вот здесь очень большой вопрос возникает. Услуга может быть не оказана, оказана не полностью, оказана некачественно и может быть как то еще. Возникает вопрос, услуга - это некая единая вещь или услуга, как процесс, состоящая из множества услуг?
Здесь суть следующая. Процессник от результатора отличается тем, что для процессника — все идейный процесс, который он не может поделить на этапы. Это для его психики сложно и не привычно. А результатор легко может дробить процесс на промежуточные результаты.
Как будто бы услуга - это единая вещь, неделима, не состоящая из частей. Что такое конечный результат в данной ситуации? Наверное, в целом, если хорошее настроение, после отпуска. Но, и это субъективная вещь, как как мы можем предъявлять претензии, что у нас плохое настроение? Может оно не поэтому плохое.
Если конечный результат - это, я был свободен это время, пока мой отец отдыхает. Но, это мы уже говорили, тогда услуга заключалась бы в моем свободном времени от отца. И тогда понятно, можно было бы на это сослаться. Я же не оказался свободен. Мне пришлось приезжать, разруливать вопросы. И так далее.
Поэтому сказать, что - это услуга, единое целое и если, хотя бы частично, не оказана, то не оказана целиком, звучит не логично.
На самолете же он прилетел. Номер был снят. Его встретили. То есть, туристическую услугу есть смысл делить на составляющие, а дальше смотреть, что было оказано, что не было оказано, или смотреть на то, что из того, что было оказано, было оказано некачественно.
Если часть услуг была оказана, допустим, прилетел, то, как бы требовать обратно оплату самолета уже не получиться .
Получается туристической компании имеет смысл разбираться, что не услуга была не оказана, а часть услуг не была оказана.
8 шаг: "предлагаю вам вернуть деньги за тур».
То есть, размер и форма компенсации обозначается, но, ожидать, что все - это вернутся - это было бы странно.
Более того, если пытаться все сто процентов ответственности и расходов повесить на туристическую компанию, то тогда, было бы логично, требовать не только возврат денег за тур отца, но требовать компенсировать и последствия ошибок. А какие последствия? То есть всю, компенсацию, все расходы по тому, что нам пришлось участвовать в разрешении вашей ошибки. Вы же ошиблись. Вы же, что то не сделали. Это привело к последствиям, к затратам. Значит, будьте добры, весь пакет затрат компенсируйте. Такая логика получается из попытки нарисовать картину мира, где именно вы виноваты и все последствия тоже на вашей совести.
Дальше уже ход переходит другому игроку.
Дальше уже ход переходит другому игроку.
Переходим к анализу аргументов второго участника в лице турфирмы.
Дмитрий, у меня к вам, знаете, таких два вопроса. Один, меня интересует очень сильно. Скажите, какое прошлое у вашего отца, что он, без паспорта, умеет пересекать несколько границ? Судя по всему, у него такая подготовка, что он уйдет от любой слежки. Это вот первый вопрос. Если сможете мне сказать, то я был бы очень признателен. Я думаю, я на этом заработаю больше.
То есть, в ответ на предложение вернуть деньги, менеджер не говорит ни да ни нет, а начинает задавать вопросы, точнее объявляет, что есть два вопроса.
Это крестимность? Или он в деклатимном ключе спрашивает?
Разница здесь в следующем. Когда спрашивает крестим, то он это делает для того, чтобы включиться в диалог. Когда же это делает деклатим, то он тем самым, продавливает свою тему. То есть, мы либо как квестимы, разбираемся в сложившийся ситуацию, либо в деклатимной манере перетягиваем одеяло на себя.
Вопросы были бы уместны в том случае, если бы эти вопросы были по поводу того, что было сказано. Даже, более того, это можно и в регламенте объявить.
В связи с тем, что вы сказали, у меня есть два вопроса.
Или, еще больше расширить, чтобы у клиента не осталось сомнений, что его услышали.
Например, я услышал ваше предложение, вернуть вам деньги за туры и в связи с тем, что вы сказали, у меня есть два вопроса.
Поскольку, он предъявил претензию, то нельзя просто закрыть на нее глаза.
Тем более, в ней очень много пустого. И надо было начать уточнять, что там внутри. Например, что вы называете конечным результатом? Или, какие из услуг вы считаете недоказанными? Много вопросов могло появиться по сказанному.
Вместо этого, менеджер интересуется прошлым отца.
Это этический ход. То есть, он намекает, что зря вы так за своего отца переживаете.
Но тогда нужно было ввести вводную. Проложить мостик.
Например, предположим, что он без паспорта перебрался.
Это может быть уместно, когда речь пойдет о том, что отец старый, беспомощный, он требовал внимания, ухода.
Тогда вопрос встает о том, а вообще, насколько дееспособен этот отец? Может он не такой уж и дряхлый старик? А если у него еще такое прошлое боевое, то вообще странно его за руку держать в данной ситуации.
Но надеяться, что все догадаются, что ты там имеешь ввиду и на что намекаешь, это, мягко говоря, беспечно!
Получается, у нас два беспечных деклатима столкнулись лбами и каждый гнет свою линию.
Вот вам наглядный взгляд со стороны, как эта беспечность выглядит. И как выглядит не умение, не способность со-настраиваться с картиной мира клиента и проявлять истинные крестимые качества. То есть, задавать вопрос, с целью прояснения, использовать функцию вопроса по своему прямому назначению, а не для того, чтобы что-то там намекнуть.
И ещё, важный момент. Эти ЧИ намеки, если их не прояснять для других, да их никто и не поймет. Если вы через интуицию работаете, то вам необходимо конкретизировать. Не ждите, что кто-то догадается, что вы имеете ввиду.
То есть, Гексли, допускает точно такую же ошибку, что и Максим. Он думает, что если он видит, то и другие это видит.
При этом, он делает сильный ход, он попадает в самую суть своим вопросом. О какой недееспособности может идти речь при таких навыках. Но, увы этот аргумент он сливает из-за своей беспечности.
А1: судя по всему, у него такая подготовка, что он уйдет от любой слежки
Если бы услуга состояла в том, чтобы наблюдать за отцом, контролировать его, и постоянно быть с ним, тогда это объяснение-оправдание, что вы знаете, он такой профессионал, мы то не профессионалы в такой услуги. Мы другие, обычные услуги оказываем. Но мы пошли вам навстречу и взялись за него, за ним следить. Но он то оказывается опытный профессионал. А вы нас в известность не поставили. И он от нашей слежки ушел. То есть, не мы его потеряли, а он ушел специально, профессионально от нашей слежки.
Но это уже совсем передергивание. Ничего, в общем то, об этом не говорилось. И чтобы показать, что отец не такой беспомощный, нужно было более мягко и в другом месте об этом спрашивать.
То есть, как видите, сила может легко обернуться слабостью. Можно увидеть, аргумент, чем можно разбить всю конструкцию собеседника, но для этого нужно простроить логику, нужно подвести к тому, чтобы ваши доводы были к месту и в тему.
То есть, нужно уметь подводить, прокладывать мостик для включения, нужно учиться разворачивать ситуацию так, чтобы она для всех становилась очевидной.
Дальнейший аргумент, это просто ДНО
А2: если сможете мне сказать, то я был бы очень признателен. Я думаю, я на этом заработаю больше.
Очевидно, это ПОНТ. Это попытка зайти через ролевую ЧС.
Прежде всего, можно просто обрубить фразой, нет не могу сказать. И выставить человека идиотом.
Но он пошел дальше «я на этом больше заработаю»- что это было? Это шутка? То есть, ситуация серьезная произошла, и начать сразу так шутить, иронизировать, совершенно неуместно.
А если ну, как бы намек на то, «что, если я буду знать, как пересекать границу, без паспорта, я открою новый нелегальный бизнес». То, о чем с таким человеком можно разговаривать?
Тут можно сказать, вам что смешно? Вы находите в этой ситуации что-то веселое? Знаете, мне после этого вообще не хочется с вами о чем-либо разговаривать. Покиньте кабинет и пригласите управляющего.
Либо, тоже в ответ пошутить, сказав, ну хорошо, давайте я вам расскажу технологию пересечения границы без паспорта, а вы мне за это заплатите ровно столько, сколько я прошу за компенсацию.
Идея тут в следующем. Вы четко для себя должны понимать, готовы ли вы идти до конца. В первым случае, когда вы требуете покинуть кабинет, нужно будет топить до конца. Уже нельзя будет переобуться и продолжить дискуссию с этим менеджером.
Либо, будет лучше, в качестве оппонента держать такого недалекого менеджера. Пусть он ещё где-то облежается. А потом выставить его. И рассмотреть ситуацию в свою пользу. Что мол, понятно, почему произошла такая ситуация, раз в компании такие неадекватные менеджеры работают.
Так работает интуиция альтернатив. Более того, когда мы бьём по козырю, показывая дырку в базовой функции, то это создаёт фрустрирующую ситуацию. После неё явно будет не до шуток.
Дальнейшие шаги предлагаю самостоятельно подумать и проанализировать
