Доброго времени суток, дорогие друзья!
Вчера состоялось очередное собрание закрытого клуба риелторов «Конструктив». Тема тренинга выдалась любопытная и интересная – «Конфликтные переговоры». Организаторы пригласили спикера из смежной области, HR-директора Александру Плясунову, чтобы она поделилась с нами своим опытом обучения сотрудников и решения конфликтных ситуаций путем переговоров.
Тема актуальная во все времена и во всех сферах жизни. Мы разобрали причины, типы конфликтного поведения оппонента и способы урегулировать конфликт. Самое главное, что нужно сделать - понять и принять свою первую реакцию на происходящее. Вариантов реакции, заложенных инстинктами всего три: ты встаешь в ответную атаку, закрываешься и хочешь убежать, либо застываешь в ступоре. Определив свою реакцию, нужно постепенно научиться контролировать свои эмоции и управлять диалогом.
В свое время, когда я работала с большим клиентопотоком, мне приходилось регулярно сталкиваться с разного рода конфликтными ситуациями. И когда я поняла, что мне надоело реагировать на неадекватное поведение клиентов, я решила для себя, что больше не буду воспринимать атаку на свой личный счет и не позволю никому вывести меня из равновесного состояния. И тогда я начала применять различные способы урегулирования конфликта. Расскажу одну интересную историю, возможно кому-то пригодится.
Однажды мне передали клиента на заключение договора. Никто из менеджеров не хотел с ним работать, они не выдерживали напора и не готовы были тратить свои нервы. Мы общались по телефону и в переписке. Клиент из категории «сам юрист» задавал очень много вопросов. И в конечном итоге мы договорились на заключение договора купли-продажи. Я наивно полагала, что раз человек пришел оформлять договор купли-продажи на квартиру – он уже решил для себя все вопросы, тем более их было предостаточно в процессе выхода на сделку. Однако на встрече, в шаге от подписания документов он начал задавать эти же вопросы повторно, а потом еще раз, и еще раз. Он был раздражен, говорил на повышенных тонах, всем своим видом давал понять, что он сильнее и пытался этим меня давить. В какой-то момент я поняла, что поймала эту эмоцию у него и меня саму уже трясет от злости. Я не знаю, как ему уже десятый раз объяснить одно и то же, и готова была сорваться и просто сказать, что я не буду с ним подписывать договор. И тут он говорит коронную фразу, которая перевернула весь ход диалога. Он говорит: «Может быть мне поменять менеджера?». Эта фраза ударила по моему самолюбию, я подумала: - как это можно меня поменять, если я как никто другой могу лучше справиться с этой задачей.
В этот момент я прерываю диалог, извиняюсь и отхожу к принтеру, как бы за документами. Делаю глубокий вдох и выдох, восстанавливаю свое внутреннее состояние. Возвращаюсь и с широкой улыбкой, уже на позитиве говорю: «А давайте начнем все заново?! Добрый день, Иван Иванович, чем могу быть Вам полезна?» Он тоже выдохнул, успокоился и мы начали сначала. В позитивном состоянии я смогла подобрать слова, и убедить клиента. Договор был подписан.
Потом мы общались еще по вопросам передачи квартиры, управляющей компании и каких-то других нюансов. Клиент не хотел больше контактировать ни с кем, из нашей компании. И считал меня грамотным специалистом, готовым помочь в любой ситуации.
Мораль: когда не знаешь, что делать, сделай не логичный поступок. И возможно это поможет найти выход из сложившейся ситуации. А бонусом еще и выработаются новые нейронные связи в мозгу. Но это уже совсем другая тема…
