Сегодня принцип Парето более известен как правило 80/20. В нем говорится, что 80% ваших результатов будут получены из 20% ваших усилий. Например:
- 80% дохода поступает от 20% ваших клиентов.
- 80% ваших продаж приходится на 20% ваших продуктов.
- 80 % обращений в службу поддержки поступают от 20% ваших клиентов.
Правило 80/20 применимо во многих сферах бизнеса. Применение правила 80/20 к службе поддержки может повысить удовлетворенность ваших клиентов, улучшить ваши показатели CSAT и NPS и фактически преобразовать вашу поддержку клиентов.
Какие 20% ваших клиентов приносят 80% вашего дохода?
Небольшое количество ваших клиентов будет приносить большую часть вашего дохода. Удержание этих клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса, поэтому вам необходимо понимать, кто они и как вы можете наилучшим образом помочь им добиться успеха с вашим продуктом.
Как вы можете использовать это, чтобы изменить свою службу поддержки клиентов?
Этот вопрос поможет вам понять, каким клиентам может потребоваться дополнительная помощь от вашей службы поддержки для удержания клиентов.
Многие компании предлагают премиальную поддержку или обслуживание для VIP-клиентов. Эта группа клиентов должна быть в начале вашего списка дополнительных услуг поддержки.
После того, как вы определили 20% клиентов, приносящих большую часть вашего дохода, задайте такие вопросы, как:
- Почему они тратят столько денег?
- Есть ли что-то уникальное в этих клиентах?
- Что у них общего?
- Оказываете ли вы им какую-либо специальную поддержку?
- Как их клиентский опыт сравнивается с вашими клиентами с более низкими расходами?
Конечно, вы никогда не должны забывать об остальных 80% ваших клиентов. Хотя каждый из этих клиентов может быть не так важен для вашего бизнеса по отдельности, все вместе они составляют значительную часть вашего дохода.
Правило 80/20 может помочь вам найти возможности применить то, что хорошо работает с лучшими 20% клиентов, к остальной части вашей клиентской базы.
Еще один способ применить правило 80/20 — перевернуть его с ног на голову. Какие клиенты не тратят много денег, но стоят вам значительных денежных расходов, времени и энергии поддержки?
Несмотря на то, что вы можете столкнуться с некоторым сопротивлением, вы должны, по крайней мере, понять, следует ли вам сократить поддержку или найти более экономичные способы помочь этим клиентам.
---
🟡 Подписывайтесь на канал, ставьте лайки!
🎯 Обратиться за разработкой продукта
⚡️ Подписывайтесь на нас в Telegram!
#стартапы #лояльностьклиентов