Чтобы развиваться, бизнесу нужно слушать мнение клиентов. Сотрудники отдела контроля качества ЕвроАвто ежедневно обрабатывают сотни отзывов и разбирают сложные случаи. Но что делать, если владелец авто всем доволен, а его отзыв говорит об обратном?
Разберёмся с негативом
Специалист отдела контроля качества увидел негативную оценку клиента, но факт его обслуживания в программе не нашел.
Может, это другой случай? Нет, это именно он, но цепочка оказалась сложнее. И началось расследование! Позвонили клиенту ЕвроАвто — им оказался бывший сотрудник сети, который открыл свой гаражный ремонт. Серьезные работы он “делегирует” ЕвроАвто, ремонтом остался доволен и отзыв не писал.
Может, это сам владелец авто? Нет, он сообщил, что его все устраивает и отзыв не писал. Важно, что сам водитель авто понимает: вторые работы не были спровоцированы ремонтом гидроусилителя. ЕвроАвто важно мнение каждого, потому что это повод убедиться в качестве работ и эффективной обратной связи.
К тому же в ходе разговора выяснилось, что машину в ремонт сдавал знакомый. Так появилась третья версия под кодовым названием “Посредник”.
Он принял машину у владельца и отдал ее в гаражный ремонт, а потом написал отзыв. Посредник не смог ответить, чем он недоволен, когда самого владельца машины и специалистов гаражного ремонта все устраивает. Почему оценка дана ЕвроАвто, а не компании, где он заказывал ремонт — тоже.
Как быстро решать вопросы с СТО
Давайте подумаем, как избежать таких ситуаций в будущем.
Советы автовладельцам:
• Избегайте сложных схем. С появлением “сломанного телефона” или посредников, как в описанном выше случае, специалисту сложно понять реальное положение дел, нет анамнеза неисправности, нет мнения пользователя.
• Обращайтесь в проверенный автосервис. “Гаражный” специалист так и делает, когда не справляется :) Пытаясь сэкономить, вы платите больше.
• Подключаете посредника из-за нехватки времени? Оформление через услугу экспресс-сервис не дольше, чем довериться знакомому. Решите все вопросы быстро и напрямую!
• Не все отзывы одинаково полезны.
А если есть вопросы, сотрудники отдела контроля качества всегда ответят и решат любую ситуацию и всегда в пользу клиента! Пишите в удобном мессенджере, разберёмся :)