По рабочему контракту я был в Казахстане три раза. Все три раза был город Актау. В советское время город Шевченко. На берегу Каспия. Первый мой отель был Гранд Отель Виктори 5*.
Кто такой зануда
В первый свой рабочий день в новом качестве, после официального представления владельцем меня как генерального директора руководителям отделов, я собрал всех руководителей еще раз и начал свой рассказ что и как теперь будет с анекдота. Это мой любимый анекдот. Итак, вопрос: кто такой зануда? Ответ: Это тот, которому проще дать, чем объяснить почему ты не хочешь с ним переспать. Много лет спустя, я спрашивал своих коллег - помнят ли с чего мы начали общение. да, все хором отвечали, помним, с анекдота про зануду. Потому что я таким и оказался - занудой - которому проще сделать, что требует. То есть, это был своего рода лозунг под которым мы и работали вместе. причем, очень неплохо работали. Периодически у меня на стене появлялось и другое высказывание: если я тебя чем-то обидел, ты можешь уединиться и поплакать вдоволь, а потом опять за работу.
Несколько категорий номеров
Когда, я приехал в гостинице на 90 номеров было всего две категории: 86 стандартов и 4 люкса (в том числе один Президентский люкс). Поизучав номера вживую предложил и мое предложение было принято - ввести несколько категорий номеров. Вместо категории стандарт - появилось две категории - стандарт с видом на море и просто стандарт. Под категорию “стандарт с видом на море” - попали номера, окна которых выходили на Каспий с 4-го по 7-й этаж. Стандарт с видом на море по новой тарифной сетке стал стоить на 3 000 тенге больше, чем просто стандарт. Также по одному номеру на этаж - это все 6-е номера с 3-го по 6-й этажи и 705 на 7-м этаже - перешли в категорию номера “полулюкс”. Эти номера имели большую площадь. Имели дополнительную гардеробную. Ванная комната была больше. В ванной комнате была джакузи. Мебель в таком номере была более дорогая. А в гостинице - если номер больше, чем обычный стандарт, но в нем нет 2-х комнат - называется - полулюкс. Его мы тоже сделали дороже. На 8 000 тенге дороже, чем просто стандарт.
Сезонность и доплата за вторую персону
Итак, стандартный номер стал стоить 26 000 тенге. Против 20 000 тенге до моего приезда. Новая тарифная сетка предполагала уже сезонность. Было определено 3 сезона: высокий, средний, низкий. Цена в 26 000 тенге стала ценой среднего сезона. Для высокого цена повышалась до 34 000 тенге. Для низкого - понижалась до 17 000 тенге. В номере могли проживать как один гость, так и двое гостей. доплата за второго гостя была фиксированная для всех типов номеров и составляла 7 800 тенге. Здесь была маленькая маркетинговая хитрость. Конечно, основную загрузку давали корпоративные договора. Компании, которые с момента подписания договора на размещение сразу же получали скидку в 10%, 20%, 30%. Эта скидка по договору распространялась на стоимость номера, но не распространялась на доплату за второго гостя. В принципе с компаниями споров по этому вопросу не возникало. А для нас неплохой заработок.
Лучшая цена дня
Мы были первыми (надеюсь) в Актау, кто у себя внедрил такую тарифную опцию - “лучшая цена дня” (Best Available Rate). Это предложение исключительно для индивидуальных гостей, кто приезжал и поселялся в гостинице не по корпоративному договору. Смысл идеи был в следующем: мы официально объявляли о скидке для индивидуального гостя в случае, если общая загрузка не превышала определенного показателя, гость бронировал номер на 3-и и более ночей, или сразу приезжала группа гостей от 3-х человек. Пример расчетов в таблице ниже.
Футбольная команда и социальные сети
Этот период моей работы в гостинице Гранд Отель Виктори был моим самым лучшим периодом. Мы пробовали новые вещи. И у нас все получалось. Может, просто все были тогда молодыми? Даже и не знаю. Мы стали создавать информационные поводы и писать об этом во всех социальных сетях. Обязательно на городском информационном портале. Так получилось, что городской информационный портал месяца через три официально отказал нам в публикации каких-либо новостей с формулировкой: если позволить вам и дальше так бесчинствовать - получается в городе нет больше иных новостей, кроме как из Гранд Отель Виктори. А новости у нас были: это и новые тарифы, и новые скидки, и наши акции к 9 Мая, и наша футбольная команда. В гостинице работало много молодых мальчишек, я собрал их и предложил: а давайте вы немного потренируетесь и мы начнем проводить товарищеские матчи с другими гостиницами и предприятиями города. Ребята согласились и стали тренироваться. Тем более, что прямо с торца у здания была небольшая футбольная площадка. Вот ребята и стали там тренироваться. Через месяц мы вызвали на матч местный Ренессанс. За неделю до назначенного матча разведка донесла - Ренессанс выписал из Алма-Аты профессионального футболиста. Что делать? Тут наш руководитель кадров и говорит: а мой сын профессионально занимается футболом. Так и сделали. включили в команду и сына, и его приятеля. И целую неделю до первого нашего матча они усиленно (=каждый день) тренировались. А чтобы нас никто не мог ни в чем упрекнуть, мы взяли в штат этих двух ребят. Матч начался с того, что Ренессанс сразу вкатил в наши ворота два мяча. У Ренессанса действительно был профессиональный игрок. Но тут уже наши взъерошились. И два молодых игрока плюс неделя совместной тренировки взяли верх - итог первого матча 6:2 в нашу пользу. Это был очень крутой информационный повод. Все кончено говорили - у вас два местных пацана, кто посещал школу футбола. И что, мы парировали - они у нас в штате. А вот вам даже ваш приглашенный профессиональный игрок из Алма-Аты не помог…. Весь год играли. Второй матч продули городской прокуратуре. Потом снова выигрыш. Вся эта футбольная движуха очень сплотила коллектив гостиницы.
Еженедельное и ежемесячное планирование и отчеты
Все по-взрослому. Поверьте, у нас все было по-взрослому. Все руководители отделов составляли планы на ближайший месяц. Еженедельно писали отчеты о проделанной работе. Я потом сравнивал планы и отчеты и устраивал взбучки. Ежедневно были утренние пятиминутки, и раз в неделю совещание с каждый отдельным руководителем отдела - на тему, что происходит в отделе, как идут дела, какие планы. Раз в месяц - отчетные совещания. Всем такая жизнь очень нравилась.
Запрет на наличные
Среди прочих запретов и ограничений была и такая: запрет иметь наличные. Этот запрет имел под собой логическое объяснение: чтобы никто не думал, что ты что-то мухлюешь со счетами гостей. оставляйте в раздевалке, вовсе с собой не берите, но наличных на смене не должно быть. Каждый отдельно мне подписал это распоряжение. Вот однажды, директор ресторана - дело было вечером - говорит с грустью - нужен ей парогенератор для отглаживания скатертей, а денег не дают. Тебе нужны деньги на парогенератора? Идем. Сейчас все будет. Поднимаемся в один из баров. Прошу всех официантов и барменов построиться и вывернуть карманы. У одной официантки в кармане куча денег. Спрашиваю: в курсе о запрете иметь наличные, подписывала распоряжение? Да в курсе, да подписывала. Деньги изымаю, передаю директору ресторана. Хватит на покупку парогенератора? Хватит. Отлично, все по рабочим местам. На следующий день прибегала тетя этой официантки и пыталась получить деньги обратно. С мотивировкой: это все сбережения ее семьи. Мне это совсем непонятно - зачем девочка держит на работе в ночную смену все сбережения ее семьи в своем кармане. на этом и расстались. Деньги я не вернул. А в ресторане появился новый парогенератор.
Не выходил на улицу неделями
Так получилось, что работы было много. Часов в 8 я уже на рабочем месте. После 18.00 - провожу всех менеджеров по домам и иду к себе в номер, ванна с солью, часик-полтора поваляюсь в кровати и опять возвращаюсь в кабинет. Или на стойку службы приема. Чаще в мониторку. В мониторке иногда до 2-3 ночи засиживался. Потом уже возвращался в номер и смотрел какой-нибудь сериальчик. На минус первом этаже расположен супермаркет. Так что даже любимым делом - фотографировать - для этого и не надо было выходить на улицу - занимался с открытого балкона 8-го этажа, где расположен Панорама бар. Или с крыши.
Прогулка по набережной
Конечно выбирался иногда на набережную погулять. Пофоткать красивые пейзажи.
Чек в ресторане
Для контроля работы официантов (все бары и рестораны - а их в гостинице 7) я внедрил такую систему контроля. Такая система появилась в Австрии. Коротко: гость делает заказ, заказ доставляется вместе с чеком.
Чек оплачивать сразу не надо. Если далее гость что-то еще доказывает - то вместе с новой порцией напитков и еды появляется и новый дополненный счет. Такая система удобна тем, что гость всегда может посмотреть итоговую сумму и понимать можно ли заказывать далее (вдруг он ограничен в финансах).
В самом начале пришлось побороться с сотрудниками - администраторами и официантами, которые в один голос утверждали - такая система оскорбительная для казахского духа. ОК. Было предложено компромиссное решение. Чек пробивался. Но его не несли гостю, а этот чек лежал в книжке для чеков. Сколько столиков - столько же книжек для чеков и должно лежать за барной стойкой. Было очень удобно. Можно было зайти в бар или ресторан, взять чек и сверить визуально с тем, что стоит на столе. Или (что было чаще) я проводил некоторое время в мониторке, если за каким-то столом был большой заказ- этот стол брал на заметку.
Потом приходил в бар и сверялся с чеком - что пробито. поясню на одном примере. Нахожусь в мониторке. Смотрю за столиком два гостя. И официант уже четыре раза приносит гостям по бокалу виски каждому. Отправляюсь в бар. В чеке только две порции отражены. Что дальше? Официанту на зарплату разницу в шесть порций виски.
Мини-бары
Когда я первый раз приехал в Гранд очень скоро руки дошли до мини-баров. Если и не собирался, то пришлось эту ситуация исправлять. А ситуация была такой: из-за мини-баров постоянные конфликты в коллективе. Ведь за пополнение мини-баров отвечала одна служба (ресторан), а за контролем их использования другая - служба горничных. При выезде гостя не отпускали, пока горничная не сбегает и не проверит номер. И не важно, что гость при этом говорил - я мини-баром не пользовался. Вы в такой ситуации сами когда-нибудь оказывались? Очень унизительно. Вы говорите: мини-баром не пользовались. А вам не верят. И вы стоите и теряете свое время, пока ваш номер проверят. И это 5* отель. И вот вы стоите и думаете, а вдруг там чего-то не хватает (а вы при этом и правда ничем не пользовались). Вам ведь никто не поверит. Предложат оплатить. То есть вы должны оплатить то, чем кто-то другой воспользовался. Кошмар. Как только окунулся в эту ситуацию всплыла еще одна “забавная” деталь. Стандартное содержимое мини-бара было: бутылка водки 0,5л., бутылка шампанского 0,75л., бутылка коньяка 0,5л. И тому подобное. Причем все это было таких торговых марок - большинство такое и бесплатно употреблять не будет (из числа гостей 5* отеля). Делаю следующее. Шаг первый: все содержимое мини-баров возвращаем на склад. Ищем поставщика нормально продукции для мини-баров. Нормальной в том плане, что все алкогольные напитки должны идти в индивидуальной расфасовке по 50, 70 или 100 грамм. Безалкогольные напитки - подбираются из числа тех, что не продаются в соседнем продовольственном магазине. То же касается и всяких шоколадок, орешек, печенюшек. Отбираются известные торговые марки. За счет того, что бутылочки маленькие - на них можно назначить хорошую торговую наценку. Дополнительно к торговой наценке я добавил к цене еще 12%. Это покрытие возможного ущерба (гость воспользовался и не признался, потерялось, испортилось, и т.п.). Мини-бар проверялся горничными раз в день утром. Был введен новый стандарт: если гость выезжает рано утром, когда точно понятно - горничная еще не проверяла мини-бары - спрашиваем гостя пользовался ли мини-баром. Если пользовался - спрашиваем что было использовано и добавляем вручную на счет. Если нет, отпускаем гостя, никаких проверок и ожиданий. Через полгода я провел анализ - оказалось, что из запланированных мною 12% на возможный ущерб - реальный ущерб составил не более 4%. При этом гость не попадал в дурацкую ситуацию, и конфликты между сотрудниками разных служб (кто будет платить за ущерб) прекратились.
Собственная клюковка
После внедрения новой системы - меня директор ресторана спрашивает - а что делать с тем, что было изъято из мини-баров. Та же водка - она такого низкого качества, что ее не пустишь в продажу в баре. Я даже не задавал вопрос - а зачем вы такое “г…” вообще покупали то…. Взял за руку директора ресторана. Отправились в наш супермаркет (в гостинице на минус первом этаже был свой супермаркет. Подошли к прилавку с замороженными ягодами. Выгребаем всю замороженную клюкву и идем на кухню. Прошу шеф-повара найти 10-и литровую стеклянную бутылку. Высыпаем 3 кг. мороженной клюквы и заливаем водкой. Через 21 день процеживаем. Получается некоторое количество водки, настоянной на клюкве. Или клюковка. Предлагаю гостям вечером при заказе 50 грамм бесплатно за счет заведения - так сказать аперитив. Думаю, будет неплохая рекламная компания. хватит надолго. Не тут то было. Утром администратор, отработавшая ночную смену - радостно сообщает - продано 3 литра клюковки. Я немного взбешен. Как так-то. У нас такой позиции нет в меню. Отвечает: гости настаивали. очень им наша клюковка понравилась. А пробила она - по согласованию с гостями - как коньяк Хеннесси. Дальше еще забавнее случилось. Этим же вечером в бар пришел владелец бизнеса и его угостили нашей клюковкой. Оказывается, я совсем и не знал этого, у владельца было хобби - он сам настаивал у себя дома клюковку по какому-то секретному рецепту и потчевал своих знакомых. Но наша клюковка оказалось на порядок лучше. Так вот, владелец бросил сам готовить клюковку, а в перечне вещей, которые кухня делала для владельца в плане выездных банкетов появилась новая строка - клюковка.
Еще пару слов про мини-бары. В следующий мой период работы в Гранде (а он случился в 2016-2018 годах) ситуация с мини-барами несколько изменилась. Они практически перестали приносить доход, а затраты на их содержание и отслеживание уже превышали эти самые доходы - я внедрил другую систему. Из списка того, что находится в мини-баре мы убрали алкоголь. Стоимость того, что осталось - соки, газировка, орешки, печеньки, шоколадки - без торговой наценки - включили в стоимость номера (саму стоимость номера немного подняли).
Блюдо от шеф-повара
Сразу внедрил такую штуку. Выбрали один день - у нас это был четверг. В этот день шеф-повар готовила что-то необычное. не по меню. Мы накануне согласовывали что именно. Делали рекламу. размещали рекламу в городских социальных сетях. У себя в гостинице - в лифтах, в ресторанах и барах. Было здорово. Как выбиралось блюдо для акции? Очень просто. Шеф-повар сообщала, например, что у креветок заканчивается срок годности. ОК, в четверг готовим что-то из креветок. А также администраторам и официантам полагалась премия от продажи блюда от шеф-повара. В самом начале акции одна наша администратор стала рекордсменом - продала 21 порцию блюда от шеф-повара. Вот такие суперские кадры были в гостинице.
Тренинг официантов и администраторов
Раз в неделю мы проводили тренинг для официантов и администраторов ресторанов. Брались из меню 2-3 популярных блюда. Шеф-повар заранее готовила ингредиенты. Мы собирали в зале всех официантов и администраторов. И шеф-повар показывала как она готовит те или иные блюда. Сервировка происходила на глазах сотрудников. Проговаривали из чего состоит то или иное блюдо, состав, степень прожарки. А потом все разрешалось съесть. Вы знаете, эффект был очень значительный. Официанты начинали профессионально предлагать те или иные блюда. Они ведь понимали что входит в состав и как готовится. И это они не просто выучили, но и видели своими глазами как готовится, и пробовали, а значит и понимали вкус. блюда.
Контрольная проверка горничных
В гостинице очень хорошая служба горничных. Тем не менее контролировать надо. Вот однажды решил немного “поиздеваться”.
Беру и на дверной косяк внутри гостиничного номера наклеиваю на уровне глаз кусочек ярко желтого стикера. Приглашаю в номер горничную. Прошу еще раз проверить - все ли в порядке. Она проверяет. Все в порядке. Зову старшую смены. Тот же вопрос. Тот же ответ. Ничего найти не может. Все идеально (что правда). Отправляю ее из номера п прошу пригласить руководителя службы. Приходит руководитель службы. Уже конечно накрученная своими сотрудниками.
И также ничего найти не может. Тут я ей конечно показываю на стикер. Но мне до сих пор непонятно. Как? Как это нельзя было не заметить?! Я ведь не прятал откусанный ноготь под матрас. Это ведь был всего лишь ярко желтый стикер на уровне глаз на дверном косяке. Но знаете, номера стали убирать с удвоенным рвением.
Шесть бутылок воды в день для постоянного гостя
Для гостей, которые на длительное время снимали номера всегда предлагаются и специальные пониженные тарифы и еще кучу всяких “плюшек”. Жили у нас в тот период два итальянца. Жили уже больше года. Занимали каждый по люксу. Платили по цене стандарта и даже ниже. И среди прочего у одного был такой пункт в договоре: горничные каждый день ему в номер ставят шесть бутылок емкостью 0,5 литров питьевой воды. Чай он любит пить. Или готовить. Не важно. И вот однажды этот гость прилетает ко мне и начинает скандалить. Скандалил он по любому поводу. На этот раз по поводу: а почему ему воду в номер не ставят. Успокаиваю. Обещаю во всем разобраться. И письменно доложить. Вызываю руководителя службы горничных и начинаем разбираться. Горничная, которая отвечает за эти номера, говорит: так у него уже весь стол заставлен этими бутылками. Ставить некуда. Я объясняю, она может доложить о некоей нестандартной ситуации, но принимать решения самостоятельно не имеет право. Сказано - каждый день шесть новых бутылок? Сказано - значит надо делать. Ставьте до тех пор, пока я не скажу иное. Заставьте все столы и плоскости. Продолжайте ставить на пол. Пока не поступит иная команда. После этого пишу официальное письмо с извинениями о том, что это целиком наш косяк и более такого не повторится и сопровождаю просьбой - обращаться лично ко мне по любому даже мало мальски значимому поводу. Что было дальше? Когда бутылки заняли все пространство номера и оставался только узкий проход до кровати и в ванную комнату - гость связался со мной и попросил “пока воздержаться от добавления новых бутылок”. ОК. Конфликт исчерпан. Гость очень любил жаловаться. Мне звонят из ресторана и говорят: был на обеде все блюда фотографировал. Я иду следом и также фотографирую. И не зря. Получаю от него письмо - вот мол смотрите что за фигню вы подаете. Я ему в ответ свои фото - да вот, смотрите, все в порядке, вам показалось. Упражнялись так сказать.
Baker Hughes новый корпоративный клиент гостиницы
Как я работал с жалобами клиентов. Однажды, дело было в воскресенье, звонит мне сотрудник со стойки службы приема и размещения и просит подойти. Гость хочет лично пожаловаться генеральному. Спускаюсь вниз. У стойки меня встречает гость и начинает сразу тонким голосом выкрикивать - мол безобразие. Я приглашаю его отойти в бар и готов выслушать. Отошли. Присели за столик. Начина. вникать в суть претензий. Их две. Первая претензия: дебильная гостиница - генеральный к нему шел аж целых 15 минут. Тактично напоминаю - сейчас воскресенье и вряд ли найдется в Казахстане еще одна гостиница, где в выходной день придет генеральный по первому требованию гостя. И к тому же не 15 минут, а минут 5, максимум. Спрашиваю - это единственное, ради чего гость хотел бы меня видеть. Нет, не единственное. Вторая претензия: гость требует немедленно уволить вот этого самого сотрудника, который сейчас на стойке службы приема и размещения. Я конечно поблагодарил гостя за участие в жизни гостиницы, но напомнил, что нанимать или увольнять - это моя прерогатива и я сам в состоянии с этими вопросами разобраться, без подсказки извне. Так в чем проблема? Этот сотрудник не выполняет то что следует. А что следует? Гость объясняет: я даю ему свою корпоративную банковскую карту и прошу по ней произвести оплату любой услуги гостиницы на сумму пять тысяч тенге, а ему из кассы выдать наличными в этом же размере. зачем? Ну вот у него такая корпоративная карта, которую нельзя вставить в банкомат и снять наличные. А ему надо срочно заплатить за мобильную связь. И вообще он из компании Baker Hughes и он сейчас напишет письмо в головной офис и его компания сразу с нами расторгнет договор. ОК. Предлагаю гостю остыть немного и выслушать меня. Первое: я не только не уволю этого сотрудника, а наоборот, ему еще и премию выпишу. За то, что он ответственно выполняет свои обязанности и не допускает никакие мошеннические действия. Я провести по карте гостя оплату неких услуг, которые по факту не были предоставлены гостю и выдать наличные из кассы - это именно мошенничество и есть. Далее, расторгнуть договор его компания Baker Hughes не может - у нас нет договорных отношений. И, главное, я как раз и напишу сейчас в головной офис его компании и подробно изложу сложившуюся ситуацию. Вы не поверите, через два дня после моего письма из Москвы приехал представитель этой компании. Разобраться. Как итог - этот ретивый сотрудник был немедленно уволен, а мы, неожиданно, взяли и подписали договор с компанией на размещение сотрудников компании в гостинице по специальным корпоративным тарифам. Пришлось конечно несколько ужаться. Но вот такое необычное последствие разбора жалобы клиента случилось, которое закончилось подписанием договора на размещение.
Скидки в 50%
В Казахстане все очень просто и очень сложно одновременно. Например, при обращении к мужчине - если твоё имя начинается на букву “С” - к тебе обращаются “Саке”; если твоё имя начинается на любую другую букву - к тебе обращаются “Баке”. Соответственно, я был “Саке”. Все, кто мало-мальски знал владельца гостиницы - сидел на соседнем горшке в детском саду, в школе за одной партой, шкафчики в спортзале рядом - пытались получить на этом основании скидку. И не какую-нибудь, а обязательно 50%. В гостинице был один Королевский люкс. Так первое, что я сделал - это поднял цену на этот номер в два раза. С 75 тысяч тенге до 150 тысяч тенге. И после этого, легко раздавал всем знакомым (настоящим и тем, кто в это искренне верил) владельца гостиницы скидку в 50% на этот номер. Был еще такой забавный момент. Приходит ко мне в рабочий кабинет один человек, представляется - как положено - знакомым владельца и просит дать ему скидку в 50% на стандартный номер. Я начинаю оптимистично: О, вы наверняка планируете ночей 400 в течении года дать нашей гостинице. - Нет, мне нужен один номер на 3-4 дня всего. - А почему я вам должен дать скидку в 50? - Ну я же знаю лично владельца гостиницы. - Это конечно здорово. Но и я его знаю. Для гостиницы в этом какой резон? Товарищ не понимает. Спрашиваю его: А вы чем занимаетесь по жизни? - У меня сеть строительных магазинов по городу. - Отлично. Предлагаю так: я вам скидку в 50% на номера всех категорий, а вы мне 50% скидку на строительные материалы в ваших магазинах и я обещаю покупать только у вас. Товарищ обомлел, оцепенел, задумался и дал задний ход из моего кабинета, так ничего и не сказав….
Празднование 9 Мая
К этому дню многие относятся трепетно. Планируем провести в этот день обед для ветеранов и участников (если таковые есть в городе). Связываемся с городским советом ветеранов. Получаем списки. Но так делают многие в этот день. А мы должны быть лучше. В результате появляется такое решение. Да, обед для всех в этот день. Но, начиная прямо с марта, каждую субботу мы приглашаем по пять ветеранов на обед. Хороший информационный повод (для освещения в местных социальных сетях). Подготовили ваучеры и передали в совет ветеранов. Ждем. Первая суббота. Никого. Вторая суббота. Никого. Кстати, 9 мая 2011 года - это понедельник. Ветераны с ваучерами появились только за две субботы до 9 Мая. Потом за неделю до 9 Мая. Ваучеров скопилось очень много. Столько ветеранов и участников уже не было. Поэтому, так получилось, что одни и те же ветераны пришли к нам один раз, второй раз, третий раз. Но это еще не все. 5 или 6 мая - очень крупная местная нефтедобывающая компания - МангистауМунайГаз - устроила у нас благотворительный обед для ветеранов. Наши ветераны к нам пришли уже в четвертый раз. И в понедельник - финальный - уже к нам, в сам день 9 Мая. Помимо ветеранов к нам на обед пришли местные чиновники - сам городской аким (так называется глава городской или областной администрации) и несколько чиновников. Посадили их за отдельный стол. Алкоголь плюс закуски. Городской аким, между тостами за здоровье ветеранов, выразил сожаление, что руководитель такого значимого предприятия в городе - лицо не титульной нации. То есть не казах. Я его успокоил - я всего лишь наемный рабочий, владелец бизнеса в любой момент - как нанял меня - так может также в любой день и уволить. То есть это вовсе не проблема.
Воровство на стойке службы приема и размещения
Случалось и такое. В том и заключается задача руководителя - знать, контролировать, предотвращать. Расскажу об одном варианте. Из разряда новых. Ранее такой не встречался. просто еще надо было додуматься до такого варианта. Как-то заходит ко мне руководитель службы приема и размещения и сообщает, что обнаружен факт воровства на стойке. Ситуация, гость оплачивает разовое посещение оздоровительного комплекса на стойке службы приема и размещения и потом с чеком поднимается на 8-й этаж в оздоровительный центр. В чем заключалось воровство. По процедуре необходимо было провести услугу в программе через функцию Passer-By (есть такая услуга в программном продукте Fidelio/Opera - в программе при этом автоматически открывается счет без фамилии гостя и без привязки к гостиничному номеру и после внесения оплаты услуги тут же закрывается). Печатается счет из программы и вручается гостю. К счету также прикрепляется чек кассового аппарата. Система управления номерным фондом Fidelio/Opera - это для внутреннего учета и управления. А кассовый аппарат для налоговых органов. И гость вот с этими двумя чеками шел в оздоровительный центр. Вот кто-то умный сообразил. Вместо того, чтобы проводить по системе каждый раз новую услугу - стали делать копию последнего. Гость поднимался в оздоровительный центр и предъявлял чеки и проходил в бассейн, сауну, тренажерный зал. руководитель службы приема и размещения конечно не имела никакого отношения к самому факту выявления воровства (а должна была бы). Она была не в курсе того, что я обязал руководителя оздоровительного комплекса все предъявляемые чеки записывать в отдельную таблицу. А как их записывать? Под номерами. А если предъявлялись копии, то у копии был тот же номер, что и у оригинала. И достаточно быстро из этой дополнительной таблицы, что вела руководитель оздоровительного центра стало очевидным - что-то происходит не то…. Стали разбираться…. Итак, факт воровства налицо. Руководитель службы приема и размещения спрашивает: что делаем. Что делаем? Увольняем конечно виновника. Руководитель службы встает и собирается уходить. Я ее останавливаю. Задаю наводящий вопрос: а что еще надо сделать? Не догадываешься? А давай как внимательно проверим всем сотрудников по этой схеме за период, скажем, последние два месяца. проверили. Некоторый культурный шок. Все замазаны. За исключением одного сотрудника, Альберта. Да и то, скорее всего, по той простой причине - что его как раз последние два месяца и не было, он брал по семейным обстоятельствам отпуск за свой счет. Скорее всего - он то и был автором такой схемы. У остальных ума бы просто не хватило. Вот это уже настоящая “засада” - воруют, надо уволить. Но как уволить всех. Принимаю такое решение. Собираю всех. Сообщаю о прискорбном факте - у меня на руках доказательство их воровства. А следовательно доказательства их уголовного преступления. И у нас два варианта развития событий. Вариант первый: я вызываю полицию и возбуждаем уголовное дело. Либо, вариант второй: каждому назначаю штраф - сумма доказанного ущерба выплачивается в тройном размере и после этого сотрудник сам пишет заявление об увольнении по собственному желанию. Кто-то сразу предпочел выплатить и уйти (у кого суммы были небольшими). Но в целом процесс замены сотрудников растянулся на полгода.
Тариф выходного дня
Для городского отеля типично, что в рабочие дни загрузка достаточно высокая - приезжают и селятся командировочные, в выходные загрузка резко падает. Обычно в такой ситуации гостиница снижает стоимость проживания. Вот взять и просто так снизить стоимость - мне это никогда не нравилось. В рабочие дни стандартный номер с проживанием на одного гостя и завтраком стоил 26 000 тенге. Если номер снимали два гостя - стоимость номера составляла 32 000 тенге (за проживание второго гостя бралось дополнительно 6 000 тенге). Итак, просто снижать стоимость проживания на выходные я не хотел и не собирался. Так появилось наше предложение - тариф выходного дня: проживание одного гостя 26 000 тенге, проживание 2-х гостей те же 26 000 тенге. В периоды совсем уж низкой загрузки действовала дополнительная акция: проживание 2-х гостей за 26 000 тенге с завтраком и ужином на 2-х (салат + горячее + безалкогольный напиток). И вы знаете, очень быстро это наше предложение стало популярным. И нас сильно выручало. В начале июля стало ясно - нас ожидает очень сложный период по загрузке. Я даю указание - распространить действие нашего предложение “тариф выходного дня” на весь месяц июль. Как результат, это принесло нам дополнительный доход + 10% к общей выручке.
Колледж туризма
Удивительно, но в таком относительно небольшом городе (порядка 190 тысяч человек) есть учебное заведение, которое готовит кадры для гостиниц. В колледже каждая городская гостиница оформила по одному номеру - получилось также, как в самой гостинице. Мы участвовали в учебном процессе - были на экзаменах, участвовали в круглых столах (откровенные ответы на любые вопросы по гостиничной тематике). Очень приятно было на экзаменах поваров - ведь необходимо было все попробовать, чтобы поставить заслуженные оценки. Конечно, у нас в гостинице работали выпускники колледжа.
Пятничные котлеты
Раз в две недели в пятницу мы - несколько сотрудников гостиницы и примкнувшие к нам наши знакомые - устраивали “выпуск пара”. Собирались на квартире. Основой был виски. Виски мы потребляли правильно. С учителем просто повезло (со мной конечно). Пили виски чистым. Закусывали яблоком. Те, кто послабже - запивали яблочным соком или просто смешивали с яблочным соком. На столе два-три салата.
И обязательный элемент - котлеты с сыром. Такие же, как на фото сверху (фото взято из открытых источников), только без зелени конечно. Их мы покупали в одной кулинарии поблизости - они всегда были свежими и из настоящего мяса - нам оставалось только пожарить на сковородке. Далеко за полночь разъезжали по домам.
Мой гостиничный номер 1707
Я возвращался в гостиницу, в свой номер 1707. Кстати, из окна моего номера был виден кусочек Каспия
Мой рабочий кабинет
Мой рабочий кабинет находился на 7-м этаже. Отсюда и мой жилой номер - 1707. Выбирал, чтобы поближе был к кабинету, зато ходить недалеко.
Новый год 2011/2012
К нему мы начали готовиться заранее. Конечно, это не 8 Марта как для магазинов по продаже цветов, но для гостиницы это хороший повод заработать немного больше. Это и корпоративы крупных компаний в твоем банкетном зале. Это и сама Новогодняя ночь. И если предложения по проведению корпоративных вечеров у всех гостиниц более менее совпадали, то мы создали уникальное предложение на Новогоднюю ночь. Новогоднюю ночь в нашей гостинице мы начали рекламировать первыми в городе, если не ошибаюсь, с сентября. Новогодняя ночь в ресторане гостиницы стоила 29 900 тенге (в 2011 году пять тенге равнялось одному рублю). У большинства наших конкурентов ценник был таким же. Но мы предложили то, что никто не решился повторить. Наше предложение было: при покупке двух билетов в ресторан на Новогоднюю ночь - номер на эту ночь в подарок. Что мы имели? Мы имели полную загрузку ресторана. Никто в городе не смог похвастаться 100% загрузкой ресторана на Новогоднюю ночь. Это примерно 120-140 гостей. И конечно все номера были заняты. Гостин начали заезжать еще утром 31 декабря и занимать номера. Мы даже сами просили заезжать пораньше, чтобы не было столпотворения под вечер и можно было бы по максимуму отпустить свободный персонал по домам. Первое, что сделали гости - пошли в наш же супермаркет на минус первом этаже и смели весь алкоголь (это был неожиданный плюс нашего предложения). Мы очень старались. Но конечно накосячили. Или официантов недостаточно было, или не совсем были натасканы, но столики обслуживались на троечку. Так, что тарелки могли не менять “по два часа”. Наш столик также обслуживался - тяп-ляп. Я психанул и где-то в полпервого ночи вообще ушел из ресторана. Бродил до утра по гостинице, все переживал - чтобы чего не случилось. Многим гостям не понравилось обслуживание за столами в ресторане. и все потихоньку переместились к себе в номера. У всех припасено было. двери большинства номеров были нараспашку. И все ходили друг к другу в гости. Если и были какие негативные впечатления, гости в номерах получили великолепное продолжение. Днем, когда все выезжали - у всех были только самые замечательные отклики. Да, и с номерами ничего не случилось. Никто ничего не разрушил, Никто ничего не сломал.
Взрыв станции хлорирования системы подготовки воды в бассейне
Интересный проект по которому была построена гостиница. На верхнем этаже был свой оздоровительный комплекс с бассейном (саунами, тренажерным залом) и великолепным баром с балконом, откуда открывался отличный вид на город и на Каспий.
В бассейне изначально была система, при которой сотрудник измерял качество воды и при необходимости вручную добавлял хлор и другие чистящие вещества. Там где присутствует человеческий фактор - там возможны ошибки. То, сотрудник опоздал утром на смену и уже не было возможности добавлять хлор - появились уже первые посетители в бассейне. То, добавить больше, чем нужно - и хлор щиплет глаза. Было принято решение, автоматизировать процесс хлорирования. была приобретена специальная станция хлорирования, которая автоматически добавляет хлор в воду. Работает на жидком хлоре. И все стало работать хорошо. До одного злополучного дня. Когда опять вмешался человеческий фактор. Что произошло? Закончился жидкий хлор. Сотрудник, который был в тот день на смене не придумал ничего другого, как в систему хлорирования засыпать сухой хлор. Так, на глазок. Через короткий промежуток времени - станцию рвануло. И сразу же заполнило ядовитым газом 8-й этаж (здесь расположен оздоровительный центр) и стал опускаться на 7-й этаж. Мой кабинет на 7-м этаже. Это уже все случилось утром. Я конечно бросился и стал выводить людей, потом проверять не остался ли кто на этажах. Слава богу, все закончилось без жертв. Если не считать того, что я сжег хлором себе все дыхательные пути.
Отъезд в Москву
Мне предстояло лечение. Состояние было достаточно тяжелым. Перспективы совсем неясные. Я вернулся домой. Несколько дней лежал пластом. Без каких-либо улучшений. Ко мне пришел мой любимый кот, Тимофей. Лег ко мне в ногах. И так лежал два или три дня. После чего встал и ушел. Я пошел на поправку, а Тимофей в другой комнате забился под кровать и умер. он унес мои болячки с собой. Тима, я буду помнить тебя всегда. Спасибо тебе, Тима.
Оглавление
1. История моей гостиничной жизни. Начало. Ноябрь 1992 года
2. Новая гостиница и новая должность. Гостиница Марко Поло на Пресне
3. Гостиница Тверская
4. Работа не только в гостинице
5. Корстон Отель и Казино Москва 4*
6. Австрия 2007-2010
7. Работа в компании ГУТА совсем недолго
8. Казахстан 2011-2012
9. Подмосковная Слобода 2012
10. Казахстан Гостиница Самал 5* 2013-2014
11. Москва гостиница Арена 2014-2016
12. Глава 12 Казахстан Уже третий раз город Актау и второй раз Гранд Отель Виктори 5* 2016-2018
13. Гостиница Турист город Иваново 2018-2020