Эффективная продажа – это обмен ресурса на ресурс на максимально выгодных для продавца условиях и приемлемых для его оппонента. При этом термин «приемлемые» в данном случае означает, что покупатель остался доволен.
Это означает, что не обязательно снижать стоимость. Нужно найти что-то ЦЕННОЕ, что поможет забрать покупателя от конкурента☝🏻
Простое перетаскивание человека ценой зачастую не работает. Если предложить клиенту одну и ту же услугу или товар в одном магазине за 1000 рублей, а в другом – за 700 рублей, он начнет сомневаться, что не так с тем с вашим продуктом/услугой, которая стоит дешевле. И даже если он всё-таки решится и купит за 700, он будет поглядывать на продукт с недоверием, задаваясь вопросом, что же в нем не так. Конечно, всё зависит от типажа человека, которые рассмотрим далее. Но зачастую более веские аргументы в сторону продавца – это забота о покупателе, внимательность, закрытие потребностей.
Здесь возникает вопрос – какие существуют ресурсы для обмена?👇🏻
Самый невосполнимый ресурс – это время. Далее идут деньги, знания (навыки, умения). Самый ценный ресурс – люди. И, наконец, эмоции🤓
Для телефонных продаж очень важно использовать те же формулировки, которые мы услышали от клиента. Это наиболее качественный способ работы с клиентами.
Итак, перейдём непосредственно к этапам телефонных продаж.
🔹Первый этап – это подготовка к звонку.
Необходимо перед звонком максимально собрать информацию о клиенте. Чем больше есть сведений об оппоненте, тем проще с ним будет взаимодействовать. Также очень важно подготовиться эмоционально. В случае телефонных продаж главный инструмент – это голос. Его нужно контролировать и развивать.
При звонке клиенту, как это ни парадоксально, важна поза. Чем ровнее осанка, тем более чёткая у человека речь с подходящей интонацией.
🔹Далее идёт установление контакта.
Это очень важный этап в разговоре с клиентом, на котором возникают эмоциональная связка продавца и клиента. Если не установлен контакт, на следующие этапы перейти уже не получится.
Начать разговор лучше не с изъезженной фразы «Добрый день», а например, со «Здравствуйте». Первый вариант уже сразу настраивает человека на другом конце, что ему начнут сейчас что-то продавать.
После приветствия необходимо сразу представиться и уточнить имя собеседника. Если он отказывается назвать имя не стоит настаивать, просто идём дальше, обозначив цель звонка.
Здесь важно уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать. И если он даёт всего лишь минуту на разговор, ни в коем случае не стоит ускоряться, а продолжать разговор в том же темпе по запланированному пути. Не нужно срочно переходить к презентации. Это бессмысленно.
🔹Далее идёт важный момент – создания доверительных отношений.
В сети существует множество роликов на эту тему. Они могут быть как агрессивными, так и более мягкими. Ниже представлена классификация вариантов установления доверительных отношений:
Важно найти точки соприкосновения.
✅ Что для клиента важно в текущий момент.
✅ Как он видит взаимодействия с вами.
✅ С какими сложностями уже сталкивался.
✅ Почему именно сейчас хочет решить вопрос.
✅ Создать для него безопасную среду.
Безукоризненно в установлении телефонного контакта работают комплименты, которые обязательно должны быть искренны. Причём это относится не только к телефонным продажам. Это самый важный инструмент, с которым мы можем продать все что угодно.
Отрабатывать навыки комплиментов можно разными способами. Можно начать со своих разных и близких. Можно выходить на улицу и искать в каждом человеке, за что его можно похвалить. Всем хочется, чтобы их любили и ценили. Это главная ценность нашего бытия.
Есть разные уровни комплиментов. Первый – это комплименты внешности. Самые распространенные, но менее работающие. Уровень эмоционального подъема комплимента внешности будет ниже, чем от всех остальных.
В комплименте внешности важно учитывать, то человеку может в себе не нравиться то, что вы хвалите. Также не стоит человека сравнивать с кем-то. Правильнее будет сказать. Например, «У Вас такие красивые глаза. Сразу видно, что вы очень открытый, добрый человек». То есть через комплимент внешности можно зайти куда-то глубже.
Более эмоционально заряженным для человека будет комплимент действия. Человек что-то умеет делать классно. Конкретные действия.
Всегда и всем заходят комплименты профессионализма. Нет ни одного человека, на которого бы он не подействовал.
И, наконец, комплименты убеждения. Например, об отзывчивости человека.
Показателем того, что контакт с собеседником установлен, станет изменение показателей того, как протекает разговор. Во-первых, человек задает и отвечает на вопросы и достаточно легко идёт на контакт. Во-вторых, меняется тембр голоса и скорость речи.
До этого момента вести презентацию бессмысленно.
🔹Третий этап телефонных продаж – это выявление потребностей клиента.
Задавая вопросы, продавец должен понять, что продать потенциальному клиенту, чтобы сделать его жизнь лучше. Если входя в коммуникацию, выявлять потребности исходя из этой точки зрения, человек будет охотнее отвечать на вопросы.
Главным оружием продавца на данном этапе является умение задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Максимум информации можно получить именно из открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы подходят больше для подведения итогов разговора. 70% времени говорить должен клиент. После каждого его ответа должен следовать какой-то комментарий со стороны продавца. Не исключено, что комплимент. Например, на вопрос о количестве сотрудников или рабочих мест похвалить директора, за то, что он управляет таким количеством людей.
🔹Следующим этапом телефонной продажи рассмотрим презентацию.
Презентация должна быть именно исходя из выявленной потребности. Переходить к этому этапу следует после подведения итогов ответов на заданные вопросы. И здесь важно закрыть потребности клиента.
У каждого человека есть своя эмоциональная потребность. Одна из них безопасность. Мотив безопасность проявляется у людей с техническим складом ума. У них много конкретики и цифр в том, что они говорят. Они не приемлют бывшие в эксплуатации вещи. Таким покупателям не стоит говорить про новинки, так как, по их мнению, они еще не протестированы. Нельзя говорить об акциях и скидках – для них это знак, что с этим товаром что-то не так. С таким покупателям нужно обсуждать технические показатели, показывая себя экспертом. Комплименты этим людям можно делать только за профессионализм.
Другая эмоциональная потребность – это престиж. Здесь также нельзя говорить об акциях и скидках, если она не является эксклюзивной только для данного покупателя. С людьми этой мотивации нельзя говорить о технических характеристиках. Они в них не разбираются, и могу почувствовать себя глупо по сравнению с экспертом-продавцом. В данном случае важно упомянуть об эксклюзивности товара. Можно сказать, что данный товар или услуга очень востребована ведущими игроками рынка. Таких покупателей нужно хвалить.
Следующий мотив - экономия. Эти покупатели говорят конкретно о деньгах. Их радует экономия каждой копейки. Нельзя говорить про скидки – они будут требовать еще. Не стоит упоминать об эксклюзивности бренда. Это будет воспринято как неоправданно высокая стоимость. Нельзя говорить о новинках. С этими покупателями нужно обсуждать безусловную прибыль от вложения. С такими клиентами стоимость услуг нужно масштабировать и называть цену не за год, а за день.
Еще одна эмоциональная потребность – комфорт. Это мотив человека, который полностью закрыл потребность безопасности. Они спокойные, никуда не спешат, они интересуются удобством, что от них требуется для заключения сделки. Любое упоминание о каких-либо действиях, их сильно раздражает. Они не стремятся к расширениям, их всё устраивает. Им не нужно говорить про акции и скидки – им всё равно. Если им товар подходит, он купить его и так. Нельзя говорить про технические характеристики, долгосрочное сотрудничество. В разговоре с такими людьми нужно употреблять такие слова, как забота, мягкость, уют, внимание. Для этих клиентов идеальна услуга под ключ – сами всё оформим, привезём, установим. И, наконец, новинки. Человеку с этой мотивацией важны все современные веяния, нововведения и прочее. У них всё быстро, ярко, ново. С такими людьми нужно разговаривать в аналогичном быстром темпе. Они плохо сохраняют внимание на чем-то одном. Им нельзя говорить о классических технических характеристиках. Только об уникальных. Нельзя плохо отзываться о конкурентах. Нельзя делать акцент на долгосрочных контрактах.
🔹Следующий этап эффективных телефонных продаж – работа с возражениями.
Крайне редко удается избежать этого этапа. Здесь необходимо снять опасения оппонента, аргументировать, что он сделает правильный выбор, заключив контракт. Очень важно подвести покупателя к тому, что он сам этого хочет. И, наконец, когда все вопросы разрешены, подходим к самому пикантному моменту - завершению сделки. На этом этапе нужна уверенность в присутствии всех факторов, влияющих на покупку – желания, доверия, финансов, срочности, времени и полномочий. При отсутствии хотя бы одного компонента переходить к этому этапу бессмысленно.
Подведём итог:
Чтобы получить эффективные продажи, не достаточно прочитать книгу, пост, или посмотреть фильм!
Нужна практика, практики и ещё раз практика😊
#продажипотелефону #продаживинтернете #продажионлайн #какпродаватьдорого #какпродаватьбольше #как научится продавать #продавать услуги #продавать знания