Любой бизнес регулярно несет потери. Иногда они очевидны, как уход основного поставщика или претензии антимонопольной службы. Но чаще скрыты, как плохо выполненная работа или падение продаж в определенной товарной категории.
Находя дефекты, нужно их устранять, чтобы не терять ресурсы зря. Есть четыре вида дефектов. К каждой проблемной ситуации приводит не один из них, а, как правило, все четыре.
Информационные дефекты
Это отсутствие или низкое качество работы из-за того, что кто-то в компании чего-то не знает. Чаще всего руководители не знают:
- о появлении новых поставщиков и возможности лучших условий закупки;
- о том, что на самом деле покупают клиенты (или что им их не устраивает в продукте или работе вашей компанией);
- об уровне мотивации персонала, их реальных возможностях и ограничениях;
- об экономике компании. Далеко не все считают юнит-экономику, имеют хорошую управленческую отчетность и умеют ею пользоваться.
Информационный дефект лежит в основе всех проблем. Поэтому любые мероприятия по улучшению работы компании необходимо начинать с вопроса: что нам не известно?
Структурные дефекты
Это отсутствие или низкое качество деятельности из-за того, что в компании не хватает нужного человека или нужной компетенции. Обычно это случается, когда компания выросла, а команда недоукомплектована. Например, ваш продукт периодически покупают в других регионах, но заниматься развитием новых территорий некому. Текущему персонала не хватает знаний и навыков в маркетинге, управлении проектом, мотивации, что-то менять. Другой пример - внедрение CRM, когда внутри компании нет компетенций, а в работе со сторонними разработчиками никто не заинтересован.
Огромное число проблем случается, когда ответственный сотрудник временно отсутствовал на месте. Тут структурный дефект действует в паре с информационным. Например, сотрудники, заменяющие «отпускника» упустили из виду важную неформальную договоренность с корпоративным клиентом и вовремя не отправили коммерческое предложение. В итоге оно было не учтено клиентом при формировании бюджета и компания-поставщик понесла материальные и репутационные потери.
Столкнувшись с проблемной ситуацией, обязательно задайтесь вопросами:
- кто сработал плохо;
- кому не хватило компетенций;
- кого не оказалось на месте?
Всегда есть соблазн свалить вину на конкретного исполнителя. Но если вы хотите устранять источники потерь системно, то должны понимать, что дело, как правило, не только в одном человеке.
Процессные дефекты
Из-за них работа не делается или делается некачественно, и результат не достигается.
Как правило, процессный дефект идет в комплекте с информационным. Допустим, процесс не описан, потому что никто не знает, каким он должен быть. К примеру, сотрудники не могут точно сказать, как корректно провести потенциального клиента от первого знакомства до заключения сделки и повторных продаж. Кроме того, никто не понимает размера потерь, возникающих из-за отсутствия процесса. Или процесс одного подразделения «мешает» работать процессам других, потому что его авторы не знают специфики деятельности коллег.
Столкнувшись с проблемной ситуацией, обязательно задавайте себе вопросы:
- какой процесс дал сбой;
- какой сработал плохо;
- внедрение какого бизнес-процесса или стандарта поможет сократить число подобных ситуаций в будущем?
Процессный дефект обычно усиливает структурные. Помните историю с не вовремя отправленным КП? Тут произошёл сбой как минимум двух процессов: управление отношениями с клиентом (CRM) и передача дел при уходе в отпуск.
Ресурсные дефекты
Это отсутствие или низкое качество деятельности из-за того, что не хватает денег, оборудования, помещений, времени и т.д.
Ресурсный разрыв легче всего ликвидировать, но зачастую он не является единственной причиной проблемы. Например, к ситуации, когда компания никак не может внедрить CRM и из-за этого неэффективно работает с базой клиентов, привели следующие причины:
- информационный дефект: команда не знает или не осознает, какие потери несет из-за несистемной коммуникации с клиентами; не владеет информацией о современных решениях и считает, что они слишком дороги;
- структурный дефект: в компании не хватает менеджеров по продажам, которые могут довести клиентов до сделки.
- процессный дефект: процесс продаж не описан. В результате каждый менеджер действует на свой страх и риск. Лучшие практики и наработки по воронке продаж не фиксируются и системно не применяются;
- ресурсный разрыв: компания нашла бы ресурсы и на программное обеспечение, и на найм, и на описание бизнес-процессов, если бы понимала размер упущенной выгоды. Так что начинать надо не с ресурсов, а с оценки потерь, то есть ликвидации информационных дефектов.