Каковы слагаемые успешного стоматологического бизнеса? Новейшие методы лечения, качественные материалы и оборудование, и, конечно же, высокий уровень сервиса. В современном мире этой планки не достичь без внедрения цифровых технологий и автоматизаций — так считают не только маркетологи, но и ваша целевая аудитория.
Пациенты ждут этого от вас
Сегодня пациенты все чаще предпочитают те клиники, которые дают им полноценный опыт цифрового взаимодействия. И это не сезонная прихоть или дань моде. Цифровизация — закономерный тренд частной медицины, который со временем будет набирать все большие обороты.
В 2019 году консалтинговая компания EY провела исследование рынка коммерческой медицины в России, опросив 25 крупнейших частных медорганизаций на тему актуальных вопросов и проблем развития индустрии. Уже тогда результаты исследования продемонстрировали изменения в потребительских предпочтениях. Так, 58% опрошенных клиник отметили в качестве ведущей тенденции потребительского спроса повышение ожиданий от сервиса. 42% медорганизаций указали, что пациенты стали придавать все большее значение следующим элементам сервиса:
- Быстрый доступ к информации о клинике и специалистах, а также к своей медицинской истории
- Возможность записаться онлайн в любое время суток
- Наличие онлайн-каналов для обратной связи
По этой причине пациенты проявляют возрастающий интерес к таким инструментам, как личный кабинет и мобильное приложение. Клиники, которые внедрили эти сервисы у себя, отметили значительное повышение лояльности и удовлетворенности пациентов, а также их растущую вовлеченность в процессы улучшения обслуживания. Кстати, об обслуживании. Свыше 50% участников исследования отметили усиление спроса пациентов на сервис высокого уровня и индивидуальный подход. По мнению участников исследования, в коммерческой медицине происходит «уберизация потребления»:
Главными ценностями для пациентов становятся экономия времени, диджитализация, высокий уровень комфорта и удовлетворенности при получении услуг, наличие дистанционных каналов обслуживания/онлайн-сервисов, телемедицина.
Исходя из результатов исследования, мы можем уверенно говорить о том, что запрос на цифровизацию медицинских услуг был сформирован уже в 2019 году. Последующие годы пандемии превратили пожелание в необходимость.
И если развитие телемедицины не является актуальной задачей именно для стоматологического бизнеса, то наличие многообразных онлайн-сервисов по обслуживанию пациента на разных этапах его взаимодействия с клиникой — это мастхэв в 2022 году.
Путь пациента: 5 шагов цифровизации
Главная задача цифровизации — окружить пациента сервисом со всех сторон: помогать ему с момента, когда возникла потребность посещения стоматолога, до конечного результата, а в промежутках между этапами хранить его данные.
Усредненный путь пациента выглядит следующим образом:
Появление потребности в стоматологической услуге => Выбор клиники => Запись на прием => Путь в клинику => Прием => Результат лечения.
Давайте разберем возможности цифровизации на каждом из этих этапов.
Шаг 1. Выбор клиники для лечения
Более 60% пользователей перед приходом в клинику сначала ищут в сети информацию о ее врачах и услугах. Без этого современный пациент не готов делать выбор. В данном случае не так важно, увидел он ваш баннер оффлайн или перешел по ссылке в интернете: изучать сайт клиники и искать отзывы на сторонних ресурсах потенциальный пациент будет в любом случае. И это необходимо учитывать при планировании рекламной кампании.
Ведите внимательную и регулярную работу с отзывами. Следите за тем, чтобы:
- Позитивных отзывов было больше, чем негативных
- На каждый из отзывов был опубликован ответ
Для большей прозрачности работы клиники создайте карточку для каждого медицинского специалиста. Она должна содержать кнопку записи на прием и максимально возможную информацию о деятельности доктора:
- Имя
- Фотография
- Специальности
- Стаж
- Образование
- Сертификаты
- График работы
- Отзывы
Именно с помощью таких «цифровых досье» пациент знакомится с доктором и клиникой. Это формирует доверие, а также позволяет менять его ожидания от взаимодействия с доктором — и оправдывать их.
Пациент, знающий о пройденных дантистом курсах повышения квалификации, будет настроен менее скептично и сэкономит как свое, так и докторское время.
В обратную сторону это тоже работает: если в отзывах пишут про строгую манеру общения дантиста, то к такому доктору будут идти уже готовые пациенты, для которых подобный стиль общения допустим и не является проблемой.
При создании сайта вам нужно понимать, с какими запросами чаще всего обращаются клиенты к администратору, и именно их сделать фокусом интерфейсного решения. Если хотите получить подробный чек-лист по наполнению продающего стоматологического сайта, переходите в телеграм-канал Dental.Бизнес — там содержатся актуальные практические рекомендации.
Итак, чтобы укрепить позиции клиники в интернете:
- Создайте или обновите сайт и группы в популярных соцсетях. Оптимизируйте работу сайта, поработайте над простой и логичной структурой, сделайте удобную навигацию и наполните разделы качественным контентом.
- Вовремя отрабатывайте негатив и давайте обратную связь позитивным отзывам. Постарайтесь найти все возможные упоминания о своей клинике в интернете и поработайте с каждым из них.
Шаг 2: Запись в клинику
В 2022 году пациенты не хотят звонить в клинику, им нужно записаться на прием быстро и без лишних разговоров. Это отражает всеобщий потребительский тренд на самообслуживание. Для многих людей посещение врача — личный момент, требующий конфиденциальности: многие делают запись на прием в течение рабочего дня и не хотели бы случайно информировать коллег о плачевном состоянии своей ротовой полости. Кроме того, онлайн-запись доступна круглосуточно — что выгодно отличает этот сервис от колл-центра, работающего только в определенные часы.
Именно поэтому клиентоориентированные клиники стремятся размещать на своих сайтах виджеты онлайн-расписания с возможностью записаться на прием.
Некоторые пациенты предпочитают решать все вопросы через мессенджеры — предоставьте им возможность вести диалог там, где удобнее. Для этого разместите на своем сайте мультикнопки. Этот виджет позволит клиенту выбрать наиболее комфортный способ для связи. Также мессенджеры приближают к пациенту вас: если менеджер клиники может ответить на все интересующие вопросы немедленно, то конверсия увеличивается.
Шаг 3: Путь в клинику
«Обещать — не значит жениться»: почти четверть пациентов столичных поликлиник, записавшихся к врачам через систему ЕМИАС, не приходят на прием. Посетители частных клиник более дисциплинированны, но и среди них много «прогульщиков». Причины, по которым пациенты пропускают прием, самые разные: от форс-мажора до банального «забыл». Забавный факт: запрос «Как узнать время записи к врачу, если забыл» достаточно популярен в гугле.
Чтобы предотвратить такое развитие событий, настройте автоматизированную рассылку, например, в WhatsApp — она будет напоминать пациенту о приближении записи.
Шаг 4: Прием
Современные клиники заинтересованы в том, чтобы обеспечить своим пациентам доступ к медицинской карте в цифровом виде. Письменные рекомендации и рецепты врача давно стали объектом добрых шуток из-за неразборчивого почерка. Действительно, зачастую клиенты не могут прочитать медицинские показания: малознакомые названия препаратов или диагнозов, написанные витиеватым почерком, сбивают с толку. Кроме того, такую выписку легко попросту потерять.
Шаг 5: Результат лечения
Заканчиваем тем, с чего начинали: отзывами. Попросите клиента поделиться своими впечатлениями о лечении и обслуживании в клинике: это поможет укрепить имидж вашей компании в глазах «теплых» пациентов, к числу которых еще недавно относился он сам. Ревью-маркетинг в действии!
Для того, чтобы мотивировать пациента потратить свое время на написание отзыва, можете воспользоваться программой лояльности: начислите бонусные баллы за фидбек. Это, кстати, еще один инструмент цифровизации отношений между клиникой и пациентом.
Автоматизация бизнес-процессов внутри клиники
Врач частной клиники тоже нуждается в заочном знакомстве с пациентом: важно получить оперативную и наглядную информацию о его проблеме, чтобы за первые три минуты понять, профильный это случай или нет. Также врачу важно управлять очередью — понимать, кто к нему записан на сегодня, и, по возможности, разбивать их на группы по типам запросов. Отлаженная работа внутри компании — один из наиболее значимых элементов, формирующих качественный сервис.
Елена Кузнецова, директор по маркетингу сети диагностических лабораторий 3Dlab поделилась с Dental.Бизнес историей автоматизации ее предприятия:
«Мы работаем на рынке медицинских услуг B2B и B2C: рентгенологическая диагностика челюстно-лицевой области. Наша целевая аудитория, клиенты — врачи-стоматологи различных специализаций, ЛОРы, челюстно-лицевые хирурги, пластические хирурги. В своих лабораториях мы обслуживаем пациентов наших клиентов. Фактически, врачи генерируют нам пациентопоток. Таким образом, мы получаем два бизнес-процесса, которые важно отслеживать, чтобы на всех этапах взаимодействия мы работали максимально четко. В этом-то и есть самая большая сложность. Для того чтобы мы были эффективны, а наши клиенты и пациенты были довольны, нам требуется автоматизация».
Несколько лет назад руководство 3Dlab задалось вопросом о том, где найти качественную МИС, которая позволяла бы взаимодействовать и с врачами, и с пациентами, которых они обслуживают. Выбор остановили на 1С:Медицина. Стоматологическая клиника.
«По нашему ТЗ мы с разработчиками переделали программу под наши бизнес-процессы, благодаря чему смогли автоматизировать взаимодействие с клиентами и их пациентами, обеспечить индивидуальный подход. Благодаря цифровизации мы смогли все наши диагностические лаборатории объединить в общую единую систему. На каждом этапе взаимодействия у нас есть ответственные лица, и мы можем отследить историю взаимодействия каждого нашего сотрудника с врачами и пациентами. У каждой категории наших сотрудников есть свои KPI, которые мы можем отслеживать через 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Таким образом мы значительно повысили эффективность взаимодействия с нашей целевой аудиторией и пациентами. Правильно отработанные и автоматизированные бизнес-процессы очень повысили нашу эффективность, и это стало возможно благодаря современным технологиям», — подчеркнула Елена Кузнецова.
Цифровизация внешних и внутренних сервисов помогает частным стоматологиям развиваться и масштабироваться, а также дает значительное преимущество при отстройке от более консервативных конкурентов.