В жизни каждого мастера наступает такой момент, когда по какой-то причине нужно отказать клиенту в услуге. Это может быть связано с разными ситуациями, но чаще всего объясняется наличием противопоказаний – относительных либо абсолютных.
Например, клиент хочет сделать глубокий пилинг в летний период или просто рассчитывает на процедуру, которая ему абсолютно не нужна. Многие мастера в такой ситуации теряются и не знают, как отказаться от работы. Давайте разберемся, из чего нужно исходить.
Главный принцип: «Не навреди!»
Как и врачи, косметологи, мастера шугаринга и другие специалисты бьюти-сферы отвечают за здоровье клиента, его самочувствие после процедуры. Если мастер знает, что глубокий пилинг в летнюю жару может навредить, то отказать клиенту – это его долг. В противном случае человек получит негативные последствия (например, сильную пигментацию), которые надолго выбьют его из колеи или даже нанесут серьезную психологическую травму.
В подобных ситуациях исходите из того, что вы ставите здоровье клиента на первое место, то есть действуете ему же во благо. Но не отказывайте просто так – обязательно обосновывайте свое мнение, рассказывайте о рисках и предлагайте альтернативу.
Конечно, клиент, получивший отказ, может отправиться к другому мастеру и сделать нужную процедуру у него. Но тогда и не вы будете отвечать за последствия этого решения. Ведь вы сделали все, что от вас зависит, и не причинили никому вреда – и это залог вашего спокойствия.
Процедура хорошая, но бесполезная
Еще один пример из работы мастера: на процедуру приходит девушка с абсолютно молодым и свежим лицом, но выбирает для себя агрессивную омолаживающую методику не по возрасту. Возможно, такая процедура даже не причинит ей вреда, но и результата тоже не будет – ведь кожа еще молодая, наполненная и красивая.
В такой ситуации специалист понимает: человек не увидит ожидаемого вау-эффекта и подумает, что только зря потратил свои деньги, а мастер ничего не умеет. При таких обстоятельствах тоже можно и нужно отказывать, но делать это необходимо деликатно. Объясните свою позицию и предложите те процедуры, которые подойдут.
Возможно, клиент даже не догадывается, что он может улучшить свою внешность в каких-то аспектах – а так вы дадите ему наводку, сохраните клиента и избежите закономерного недовольства от ненужной процедуры.
Методика не подходит клиенту (субъективно)
У каждого мастера есть свои представления о красоте и гармонии. И они не всегда совпадают с тем, как это видит клиент. Яркий пример – увеличение губ. Каждый специалист делает это так, как считает нужным. Кто-то работает только в естественных объемах, а кто-то может легко сделать очень пышные губы по запросу клиента.
Обязательно определитесь с тем, до каких границ вы можете соглашаться с желаниями посетителей. Если какие-то вещи кажутся вам чрезмерными или нежелательными, никогда не предавайте себя. Так вы сохраните свой стиль и найдете клиентов, которые совпадают с вами в плане вкуса, эстетических взглядов.
Правила отказа
Как мы выяснили, у отказа могут быть разные причины. А чтобы все проходило гладко, мы советуем придерживаться нескольких правил.
- Не отказывайте сразу же – проанализируйте ситуацию, дайте клиенту понять, что вы учли все нюансы и только потом сделали выводы.
- Всегда объясняйте свою позицию и будьте честными. Если клиент хочет делать что-то, что выходит за рамки вашего представления о прекрасном, так и скажите – не нужно придумывать несуществующие противопоказания или другие странные причины. Но будьте осторожны, избегайте оценочных слов вроде «некрасиво», «немодно», «слишком» и т.д. Просто скажите, что вы не работаете в такой технике или считаете, что конкретному типу кожи подходит, на ваш взгляд, другая процедура.
- Предлагайте альтернативу. Но избегайте ситуаций, когда другая процедура предлагается исключительно для того, чтобы удержать человека. Если у вас есть хорошее решение – озвучьте его. Если нет – так и скажите. Честность часто играет мастерам на руку.
- Ни в коем случае не ругайте других мастеров. Иногда специалисты, чтобы сформировать о себе хорошее впечатление, начинают критиковать коллег. Но этого делать не нужно. Если вы отказываете клиенту, то это только ваш выбор – и вы за него несете ответственность. Демонстрируйте независимость, тогда клиенты сами увидят в вас эксперта.
И главный совет: всегда исходите из того, что вы рассчитываете на долгосрочную перспективу. Подумайте, какую репутацию вы хотите иметь, на какие результаты вы надеетесь в будущем. Исходя из этого и работайте с клиентами. Возможно, сегодня нужно отказать в странной просьбе и не заработать. Но завтра к вам придут люди, которые будут искренне доверять вашему мнению, опыту и уровню экспертности.
Ставьте лайк, если согласны. И расскажите в комментариях, в каких случаях вам пришлось отказать клиенту.