Маргарита Костина, Мир Привилегий, об успешном внедрении чат-бота в процесс адаптации
- Маргарита, расскажите немного о вашей компании, планах на ближайшее время.
- «Мир Привилегий» — это цифровой маркетплейс, разработанный Банком Мир Привилегий. Мы реализовали уникальный проект - сеть первых Финансовых Супермаркетов на территории Российской Федерации. Финансовый Супермаркет – это мини-офис Банка, расположенный на территории партнеров: ПАО «НК «Роснефть». Наши финансовые консультанты помогают клиенту в короткие сроки получить широкий спектр финансовых и страховых услуг, консультацию и помощь в решении всех вопросов. Сегодня у нас уже более 150 мини-офисов, и мы активно расширяемся. В данный момент мы сфокусированы на том, чтобы сделать мобильный платежный сервис под собственным брендом, и разрабатываем приложение для мобильного банкинга.
- Каковы цели и задачи HR-службы в условиях такого развития?
- Задачи перед нами стоят действительно глобальные – мы работаем над трансформацией системы работы с персоналом розницы в условиях быстрого роста компании, в наших планах - 6000 сотрудников розницы и 56 городов присутствия к концу 2023 г. С учетом таких темпов найма нам очень важно стабилизировать состав, наша цель – достичь и сохранить 70% ключевого состава высококвалифицированного обученного персонала в штате банка. В связи с этим мы постоянно работаем над улучшением системы мотивации и оптимизацией затрат, в первую очередь, на рекрутинг с помощью развития HR-бренда компании.
- Маргарита, что помогает вам достигать таких серьезных целей?
- Могу отметить, что без высоких технологий не обойтись. Хочу поделиться с вами опытом внедрения интересного инструмента - чат-бота по адаптации.
- Решение действительно набирает популярность. Как вы к нему пришли?
- В ноябре 2021 года перед нами остро встал вопрос о снижении текучести персонала розницы на испытательном сроке: большое количество новичков увольнялись, не отработав и нескольких месяцев. Когда мы стали анализировать причину увольнений, выяснилось, что основная масса сотрудников увольняется из-за того, что наставники не уделяют им должного внимания: у руководителей просто не хватает времени на их обучение. Сотрудники чувствуют себя брошенными, не понимают, где взять нужную для работы информацию, не знают инструментов для выполнения плановых показателей.
Путем долгих совещаний HR с руководителями розницы было принято решение о выборе современного автоматизированного решения по онбордингу персонала.
- Как быстро удалось внедрить инструмент?
- Мы выбрали готовую платформу для автоматизации
HR-задач с помощью чат-ботов, которая экономит время, повышает вовлеченность и упрощает процесс адаптации команды. Для реализации проекта выбрали платформу Telegram - опрос показал, что именно этот мессенджер использует большинство сотрудников МП Банка. Уже в январе 2022 года стартовал пилотный проект.
- Как работает чат-бот?
- Виртуальный наставник взаимодействует с новичками, отправляя им пуш-уведомления. Общение с ботом приятное, ненавязчивое и нескучное. Коммуникация длится три месяца, поэтому мы старались сделать чат-бота максимально доброжелательным и похожим на настоящего наставника. Он умеет шутить, хвалить и создавать приятную атмосферу.
- Маргарита, поделитесь успехами – каких результатов удалось достичь?
- С первого же месяца с помощью бота мы снизили текучесть кадров на 7%, а за полгода - на 18%. Это был однозначный успех!
Новички (как правило, люди «поколения зуммеров») стремятся к тому, чтобы скорее пройти адаптацию, а ежедневное общение с ботом оставило у них лишь положительные эмоции.
Искусственный интеллект сегодня помогает нашему банку закрывать вопросы адаптации и обучения новых сотрудников, а в ближайшее время с помощью умных технологий мы планируем сделать более эффективным поиск и отбор кандидатов.
Больше интересных кейсов - в свежем выпуске журнала HR-мудрость "Устойчивое развитие HR"
Подписывайтесь на наш канал в телеграмм: HR-мудрость