Сервис большинство людей представляют как взаимодействие клиента с фронт-персоналом. Но на самом деле сервис – это еще и внутренние процессы.
Неважно как улыбается сотрудник клиенту, предлагает ему кофе или вежливо поддерживает диалог. Если не решена проблема клиента, из-за которой он обратился в сервис – например не починили ему телефон или кондиционер – все, можно забыть о лояльности, хорошей оценке и прибыли. Клиенту не важно, что техники перегружены, у них нет инструментов, запчастей или проблемы с мотивацией. Это внутренние процессы сервиса, которые клиенту не интересны. А вот руководителю сервиса или владельцу компании наоборот эти процессы должны быть понятны, если он хочет получать прибыль и довольных клиентов.
Сейчас на рынке очень много компаний, которые учат персонал работе с клиентами, но очень мало тех, кто учит руководителей настраивать внутренние процессы сервиса. Рассчитывать загрузку, нормативы по обороту, прибыли и себестоимости работ, устанавливать систему KPI и сервисных стандартов таким образом, чтобы быть лучше конкурентов, но при этом работать в плюс. Я же как раз обучаю этому. И не по книжкам, а на основе своего опыта работы в международных компаниях, где сервис всегда рассматривался как прибыльный бизнес, а не придаток отдела продаж.
Кроме того, я сам выполняю проекты по настройке работы сервиса «под ключ». То есть я обучаю тому, что делаю сам. Большинство проблем, с которыми сталкиваешься при настройке внутренних процессов сервиса – типовые и для них есть проверенные решения, так называемые «best practice». Если не хочешь изобретать велосипед лучше воспользоваться чужим опытом, это экономит время и деньги. По сути, я предлагаю готовые и проверенные технологии настройки внутренних процессов сервиса и это – главное отличие от конкурентов.
Второе отличие – большой набор услуг. Есть люди, которые занимаются автоматизацией процессов. Есть те, кто их оптимизирует и внедряет бережливое производство. Есть те, кто внедряет сервисные стандарты и обучает сотрудников. Есть те, кто занимается KPI и системой мотивации. Есть маркетологи, которые продвигают и продают сервисные продукты. Я предлагаю решение всех этих задач «под ключ», потому что имею большой опыт и понимаю проблемы сервиса «изнутри». Если в каких-то совсем узких задачах – например при настройке CRM или BPM системы у меня не хватает своего опыта, я привлекаю к работе партнеров. Но в любом случае я выступаю в качестве руководителя проекта, полностью его контролирую и отвечаю за конечный результат.
Третье отличие – фиксированная цена и готовые наборы услуг для малых и средних компаний.
Моя экспертиза в том, что я создаю идеальную модель вашего сервиса в виде набора стандартов, процессов и KPI, а затем сравниваю с текущими показателями и определяю рекомендуемый набор действий чтобы устранить отклонения.
При этом я рассчитываю инвестиции, готовлю план по обороту прибыли, и загрузке сервиса, набору сотрудников. То есть перевожу стратегию в цифры, чтобы на этапе реализации у вас была база для сравнения план/факт. Чтобы оценить работу сервиса и эффективность выбранной стратегии. Типовая последовательность действий такая:
Аудит сервиса (выявление проблем и возможностей)
Стратегическая сессия (согласование сервисных стандартов и «прицел» на определенную группу клиентов)
Расчеты (максимальная выручка, загрузка сотрудников, прибыль, инвестиции, календарный план и др.)
Утверждение плана действий
Ежемесячный анализ отклонений план/факт и корректировка стратегии.
Такой набор предпочтителен для компаний, которые только начинают переход от тушения пожаров к системной работе. Но для некоторых нужны только отдельные услуги. Например, аудит сервиса – чтобы получить «взгляд со стороны». Или разовая оценка эффективности по набору параметров из Service Desk, CRM или другой IT системы. Для кого -то актуально рассчитать в цифрах стоимость и последствия планируемых изменений в работе компании. У меня есть готовые пакеты услуг и фиксированная цена под эти задачи.
Максим Клемешов. Настройка процессов сервисных компаний (ремонт и обслуживание оборудования)