Попроси любого из продажников вспомнить историю о том, как клиент грозил судом, расправой, требовал 300% скидки и прочее, и менеджер с лёгкостью расскажет что-то по мотивам Шахерезады «1000 и 1 письмо от неадеквата».
Менеджеры по продажам, как никто другой, на собственном опыте знают, что такое «неадекватные клиенты» и насколько сложно с ними бывает вести переписку.
Вот и моего клиента Егора Кузнецова эта участь не обошла стороной.
– Представляешь, пишет мне на днях один м*дак. Матерится, оскорбляет. Угрожает, что откажется от наших услуг. А в чём причина – вообще не понятно. Достал до жути. Я взял и чётко, и ясно русскими буквами написал маршрут, где конечный пункт назначения носит гордое название из трёх букв.
Чуть позже директор наш, Петрович, пригласил меня на разговор, где тоже чётко и русскими словами объяснил, что если я не научусь общаться с м*дилами со сложными клиентами , то я сам отправлюсь в обозначенный мной пункт назначения, причём с заявлением по собственному под мышкой.
Ну и что мне теперь делать? Помоги, а?
Я от души поздравила Егора с боевым крещением. Теперь он настоящий менеджер по продажам, а не салабон, который пороху не нюхал.
И предложила ему пошаговый план «Как правильно отвечать на письмо агрессивного клиента»
Шаг 1. Внимательно прочитай письмо
Скорее всего читать придётся не один раз. Когда человек пишет письмо на эмоциях, сложно понять, чего он хочет. То, что он желает поскандалить, самоутвердится за твой счёт, выбить халявную скидку – это понятно. А вот по существу вопроса – с этим сложно.
Не поддавайся на провокацию. Не принимай претензии на свой счёт. Сохраняй спокойствие.
Шаг 2. Раздели смысл письма на две составляющие: по существу вопроса и эмоции
Например: Вы там что охр*нели, ушлёпки? У меня ничего не работает. Это порнография какая-то, а не товар. У меня деньги не лишние. Я их не собираюсь за всякое д*рьмо платить. Деньги гоните назад!!!!! Чтоб вы сдохли, ворюги проклятые!
Здесь по существу – «Деньги гоните назад», всё остальное – эмоции.
Шаг 3. Сосредоточься на информации по существу вопроса
Отвечай так, как будто клиент задал свой вопрос вежливо и тактично. Если для решения вопроса потребуется время, пиши сколько. Держи клиента в курсе, как решается вопрос.
Например: «Добрый день, Алексей! Правильно ли я понимаю, что Вы недовольны нашим товаром/услугой и хотите вернуть деньги? Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п. 2.2 Договора мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в приложении). Если Вам что-то непонятно из моего ответа, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.»
или
«Алексей, мне очень жаль, что у Вас сложилось негативное впечатление о нашем товаре/услуге. Наша компания дорожит каждым своим клиентом. Пожалуйста, напишите, в чём конкретно проблема. Мы постараемся разобраться в ситуации и помочь Вам».
Шаг 4. Объясни клиенту, что если он будет оскорблять и поливать грязью тебя или компанию, то ты прекратишь с ним общение
На оскорбления и матерщину обязательно нужно реагировать, чтобы у собеседника не сложилось впечатление, что для вашей компании это нормально.
Например: «Прошу Вас придерживаться нормативной лексики при ведении деловой переписки/ Вынужден предупредить Вас о том, что в дальнейшем я оставляю за собой право не отвечать на письма, которые содержат грубые или вульгарные выражения в мой адрес лично или в адрес компании».
Если человек не понимает и продолжает истерить, то БАН тебе в помощь.
Ну что, Егор, теперь ты надёжно защищён – у тебя есть инструмент, который можно использовать при работе с агрессивными персонажами. Не кисни, всё получится. Когда-то Билл Гейтс сказал, что самые недовольные клиенты — лучшие учителя.
***
«Стрессоустойчивость – это мышца, которую можно накачать. Держитесь, писарчуки», – сам себе вслух несколько раз повторил Егор Кузнецов, когда через пару дней получил письмо с душевным приветствием «Горите вы в аду, св*лочи проклятые!!!!!», и начал писать «И Вам доброго дня, Виктор! …».
Друзья, делитесь в комментариях, приходилось ли вам успокаивать буйного клиента в переписке? Чья взяла?
А может вы были по ту сторону баррикад и сражались с хамоватым менеджером? Пишите, заранее благодарю за отклик!