Вы делитесь классной идеей, но она вызывает лишь сдержанную реакцию или недоумение. После разговора вы прокручиваете ситуацию и пытайтесь понять - сама идея не так хороша или вам не удалось ее правильно преподнести?
В каждом моменте коммуникации одновременно рождаются три сущности:
- Что мы говорим
- Что мы хотим сказать
- Что слышит другой человек
По умолчанию нам кажется, что это одно и тоже, но часто это три совершено разных вещи.
Очень простой пример: вы говорите слово «кот». В момент, когда вы его произносите, представляйте своего домашнего серого кота, а у вашего собеседника в голове появляется образ совершено другого кота (рыжего из соседнего двора, Чеширского или кота Матроскина).
Если одно короткое слово вызывает такую путаницу, то можно представить какой разрыв в понимании возникает, когда мы обсуждаем более сложные и комплексные концепции.
Еще одно распространенное заблуждение: нам кажется, что стимул (в случае коммуникации - слово/фраза) сразу вызывает реакцию другого человека непосредственно на то, что мы говорим. Но в коммуникации между стимулом и реакцией есть еще «черный ящик», который заключает в себе автоматические мысли и эмоции, появляющиеся у человека в ответ на услышанное.
Именно содержимое «черного ящика» во многом определяет реакцию собеседника на наши слова: воспримет он нас всерьез или нет, испытает симпатию или скорее раздражение, поймет ли про какого кота говорим или представит своего?
Этот «черный ящик» начинает наполняться личным опытом, переживаниями, страхами, желаниями еще в самом раннем детстве и продолжает заполняться в течение всей жизни. Конечно, повлиять на него в момент коммуникации мы никак не можем. Единственное, что можно сделать – отказаться от иллюзии, что все люди воспринимают информацию также как мы и учитывать это в процессе общения.
Что же такое искажение в коммуникации?
По факту - это интерпретация полученной информации в зависимости от предыдущего опыта и знаний человека. Когда информация вступает в конфликт с этими знаниями и опытом, она либо отторгается, либо искажается. Кроме того, даже с точки зрения языка большинство слов имеют несколько значений или оттенков в зависимости от интонаций и контекста.
Например мы говорим: «Этот проект будет длиться довольно долго» – имея в виду 1-2 месяца, а слушатель может считать это как пол года, исходя из своего предыдущего опыта. И пересказывая кому-то ваш диалог, он скорей всего будет говорить про 6 месяцев и будет убежден, что это именно то, что вы ему сообщили.
Как же так происходит, что взрослые, образованные и ответственные люди раз за разом попадают в ловушку искажений и часто осознают это только увидев плачевные результаты?
В этом виноваты различные коммуникационные барьеры и они бывают нескольких видов:
ТЕХНИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ
Связаны с особенностями канала и формата передачи информации.
- При устном общении наш мозг воспринимает большое количество разной информации. Не только речь человека, но и невербальные сигналы (мимика, жесты, эмоции). С одной стороны – это тоже важная информация, но с другой – она расфокусирует внимание слушателя, особенно если жесты не совпадают со смыслом сказанного.
- В письменной коммуникации читателя может ввести в заблуждение отсутствие эмоциональной части сообщения и он окрасит его в те тона, которые ему покажутся правильными.
Сейчас грань между синхронными и асинхронными коммуникациями стирается. Мы привыкли, что устная речь – синхронная коммуникация, мы получаем реакцию на наше сообщение в моменте, а письменная - асинхронная, которая требует времени на ответ (нужно получить информацию, осознать ее и только потом написать). В современном мире это различие стремительно стирается, особенно заметно это стало за последний год. Общение по e-mail и в мессенджерах предполагает получение немедленного ответа и дает возможность обмениваться информацией практически в любое время. А самое важное - у нас появляется иллюзия, что не нужно тратить много времени на продумывание деталей наших сообщений, ведь всегда можно написать в чат whatsapp и что-то уточнить.
Это порождает не только огромное количество искажений, но и много напряжения в коммуникации из-за разного понимания насколько срочно нужно дать ответ, какую выбрать тональность общения и т.д.
ПСИХОФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ
Мозг человека устроен так, что всегда стремиться экономить энергию, используя уже готовые паттерны/решения и когда-то ранее сделанные выводы. Внимательное анализирование каждого слова собеседника, стремление понять его как можно лучше и глубже – тяжелый и энергозатратный труд.
В большинстве жизненных ситуаций нам не нужно глубоко вникать в суть сказанного, достаточно лишь услышать пару ключевых слов или прочитать сообщение по диагонали. Все промежутки между выхваченными из контекста слов мозг автоматически заполняет знакомыми концепциями и ассоциациями – он делает это постоянно, без какого-либо злого умысла и исключительно из соображения экономии энергии.
СОЦИАЛЬНЫЕ И КУЛЬТУРНЫЕ БАРЬЕРЫ
Та культура и среда, в которой мы воспитывались и выросли во много определяет содержимое «черного ящика» в голове и восприятие нами информации.
Устранить все эти барьеры в коммуникации невозможно, они определяются и средой, в которой происходит коммуникация, и устройством самого человека. Но если вы будете просто знать о них и помнить в момент коммуникации, то это сильно поможет вам в том, чтобы общение было более эффективным.
На что еще важно обратит внимание при коммуникации, чтобы избежать искажений
По статистике, как это не странно, в коммуникации чаще всего искажаются цифры и точные данные. Люди в голове приписывают или наоборот убирают лишние нули, округляют до ближайшего удобного значения, путают и забывают цифры. Поэтому, если в устной речи вам важно обратить внимание на число, то повторите его несколько раз и подчеркните интонационно. А еще лучше используйте понятные аналогии, например: «Потенциальная аудитория продукта 145 млн. человек, что сопоставимо с населением России».
Если объем поступающей информации большой, то сильнее всего будет искаженна средняя часть. Начало и конец коммуникации люди запоминают лучше. Поэтому старайтесь избегать длительных вступлений, быстрее переходите к самому важному и не забудьте повторить главные тезисы в конце. Эта рекомендация актуальна как для устной, так и для письменной коммуникации.
Непонятные термины люди часто замещают близкими, но более понятными для концептами, что также приводит к искажению смысла. Готовя вступление или письмо прочитайте его глазами своей аудитории и если какие-то слова могут быть ей непонятны, лучше замените их.
Также замещается и трансформируется неприятная информация. Часто и сам рассказчик стремиться как можно скорее закончить с неприятной частью разговора из-за чего она подается скомкано и оставляет еще больше пространства для искажений. Здесь применим предыдущий совет – посмотрите на информацию глазами своего слушателя и подумайте, что из этого сообщения может быть неприятно для него. Уделите особое внимание в разговоре именно этой части и постарайтесь ее преподнести мягко, но четко.
И самое главное – отсутствующая информация, логические пробелы, недосказанность. Ее слушатель автоматически заполнит своими домыслами, сам того не замечая.
Плохая новость: эволюционно наш мозг сфокусирован на поиске угроз и опасностей, он склонен предполагать самый худший вариант развития событий. Поэтому, если вы не сообщайте причины или последствия того или иного события, то собеседник может интуитивно дополнит ваш рассказ наиболее негативным вариантом.
Кроме ранее озвученных советов можно использовать лайфхак, который активно используется в коучиге: попросите слушателя повторить основные тезисы из вашего сообщения. Вы можете задать вопрос: «Как вы думайте, что из сказанного мною наиболее важно для наших задач?» или «На что вы обратили внимание?». Пересказывая своими словами, человек как бы присваивает себе информацию и уже вряд ли исказит ее в последствии, а кроме того в момент пересказа вы сможете что-то уточнить и/или поправить.
Что же делать чтобы самому правильно и без искажений воспринимать коммуникацию от других людей?
Немецкий ученый Отто Шармер разработал теорию U и, в частности, механизм генеративного слушания. Его идея состоит в том, что существует 4 уровня слушания:
- Слушаю, чтобы сказать – самый поверхностный. На этом уровне мы общаемся чаще всего и здесь мы не слушаем, а ждем когда другой договорит, чтобы озвучить свою мысль. На этом уровне происходит больше всего искажений. Мозг работает в режиме автозаполнения информации.
- Слушаю, чтобы узнать. Человек воспринимается нами как ресурс, мы слушаем с целью получения от него информации. Здесь у нас больше интереса, но мы упускаем много невербальных сигналов, информации из контекста вокруг беседы.
- Эмпатическое слушание. Когда мы максимально включаемся в то, что говорит другой человек, сопереживаем ему. Здесь работают зеркальные нейроны и вероятность искажения минимальная, но это все еще не высший пилотаж
- Слушаю, чтобы создать. Подразумевает, что вы одновременно слушаете и другого человека, и себя. «Какой отклик у меня вызывают его слова? Какие идеи рождаются в моменте, когда он говорит?». Вы слушаете не для того, чтобы сказать, а для того, чтобы услышать, для того, чтобы между вами в момент коммуникации родилось что-то общее, что-то новое. Это самый виртуозный уровень слушания, на котором работают лучшие психологи, преподаватели и коучи.
Понаблюдайте на каком уровне слушания находитесь вы. Отмечайте, когда вы сами додумывайте за другого человека, когда в момент диалога уходите мыслями куда-то далеко, когда сразу отвергайте чужую идею даже не дослушав ее до конца.
Изучайте собственное поведение и вам станет гораздо проще понимать поведение других людей и избегать возможных искажений вашей коммуникации.
Let’s change together!
#коммуникация #успешная коммуникация #работа в команде #бизнес коммуникация #бизнес #менеджмент #корпоративная культура #управление командой