В нашем подкасте знакомим вас с предпринимателями из самых разных сфер. Сегодня мы добрались до психологии. Это очень интересная, глубокая и важная тема, но говорить о ней мы будем, конечно, в разрезе предпринимательства и бизнеса. А поможет нам Ольга Китаина, соосновательница онлайн-сервиса по подбору психологов и психотерапевтов Alter, и сама практикующий специалист.
Проект Ольга запустила в 2017 году и он стал одним из первых в стране. В выпуске поговорили, чем сервис полезен не только клиентам, но и самим специалистам, зачем опытному психологу там вообще регистрироваться, на чём зарабатывает Alter и за что платит клиент, когда сессия стоит 15 тысяч. Слушать подкаст можно в Яндекс.Музыке или нашем телеграм-канале «Антрепренёры».
Про плюсы сервиса:
Alter – это психологическая платформа, которая помогает людям найти подходящего специалиста (психолога или психотерапевта) и дальше получать качественную психотерапию.
Считаю, что такой способ поиска терапевта гораздо удобнее, потому что искать по знакомым и, соответственно, рассказывать, что человек нуждается в терапевте, готов не каждый. Во-вторых, тогда нужно будет довериться знакомому в его умении оценивать качество психотерапии, что, в общем-то, вряд ли. Это легко объяснить на врачах: зачастую мы оцениваем качество сервиса, а не само лечение. Мы порекомендуем врача, если он был вежлив и улыбался нам, но объективно оценить то лечение, которое он нам расписал, мы не можем. То же самое с психотерапией: мы можем оценить, что психотерапевт нам улыбался и как-то нежно и внимательно к нам отнесся, но как именно он нам помог? Да, стало легче, но вдруг с другим специалистом помощь была бы быстрее или эффективнее? Поэтому правда в том, что друзья не очень компетентны оценить услугу, и это нормально. И даже если психолог помог другу, это ещё не значит, что он поможет нам.
Сервисы всё же стараются и отбирают психологов. Конкретно у нас очень высокий порог входа: регистрируется меньше 13% тех психологов, которые к нам приходят. А многие вообще боятся даже прийти, потому что в профессиональном сообществе мы известны как те, кто отбирает специалистов жёстче всех. Мы проверяем всё: и образование, и супервизию, и работу с клиентами, конечно. Основная фишка нашего отбора психологов для проекта в том, что мы стараемся сделать процесс максимально объективным, а не просто жёстким. Мы не просто назначили одного психолога для принятия решения, компетентен ли другой психолог. Весь процесс основывается на данных, которые известны науке. Мы измеряем эффективность психолога максимально объективными инструментами: тестированием, шкалированием и другими подобными вещами. Мы отличаемся от других сервисов ценообразованием: они стараются вводить фиксированную цену, у наших же терапевтов услуги стоят от 1500 до 15000. Кроме того, мы предлагаем семейную и детскую психотерапию, чего тоже нет у других сервисов.
Вместе с фондом «Тебе поверят» мы запустили обучающую программу для психологов, чтобы обучить их помощи жертвам сексуализированного насилия. Мы первыми стали писать, что наши психологи ЛГБТ+ френдли, но вскоре осознали, что это не совсем корректно, ведь хороший терапевт не может быть нетолерантным. Но, с другой стороны, я понимаю, что клиентам, которые относятся к этому комьюнити, спокойнее видеть такой лейбл. Тогда мы полностью пересмотрели подход к этому лейблу и вместе с фондом «ЛГБТ-сеть» запустили обучение специалистов тому, как правильно работать с представителями комьюнити, и сейчас эта пометка у нас имеет совершенно другой смысл.
Про взаимодействие с клиентами:
Платформа довольно вовлечена в терапию, обращает внимание на вопросы качества и оценки всего процесса. Мы даём клиенту обещание, что предоставляем высокое качество услуг. Был случай, когда клиент оказался недоволен качеством терапии, и мы вернули ему все деньги за весь период. Для того, чтобы такие вещи делать, мы должны быть подготовлены.
Обычно алгоритм действий при жалобах у нас такой: если что-то произошло не так, сначала мы просим клиента рассказать о случившемся столько, насколько он готов поделиться. Дальше мы просим разрешения обсудить эти вопросы с психологом, чтобы узнать точку зрения обеих сторон. Иногда бывает такое, что клиенты говорят: «Нет, это просто для вашей информации, не нужно ничего дальше делать». Тогда мы сразу говорим, что зафиксируем этот момент для себя, но никаких дальнейших действий предпринимать не будем. Но если клиент соглашается, чтобы мы обсудили вопрос с психологом, тогда делаем это и рассматриваем нарушение, допущенное психологом. Иногда оно не входит в поле этических или профессиональных ошибок, это просто личный момент. Но мы в любом случае отправим психолога на супервизию, потому что, раз клиент выразил жалобу, значит, в их контакте всё же что-то было не так, и стоит проработать взаимодействие.
За пять лет у нас было менее двадцати случаев серьёзных претензий от клиентов, меньше 1%, потому что наша задача – подбирать специалистов качественно и добросовестно. Может быть, часть клиентов нам не говорит своё отношение, но мы активно запрашиваем обратную связь от клиентов, присылаем им шкалы оценки, что происходит на терапии.
Про рождение бизнеса:
Изначально я не особо думала об этом проекте, как о бизнесе. Всё началось с того, что я сама, будучи студенткой, искала себе психотерапевта, и этот процесс оказался очень сложным: мне подошёл только шестой по счёту специалист. Тогда я подумала: «Если даже мне так сложно найти психолога, что вообще делают другие?».
Идея Alter в том виде, котором он существует сейчас, мне приснилась. Видимо, я так много об этом думала, что ответ на вопрос пришёл во сне. Я не думала о бизнесе, я осознала проблему, увидела её решение и начала действовать. В процессе какие-то вещи трансформировались, и я поняла, что это совсем не маленькое дело, каким я его себе представляла. Но изначально это была просто идея, родившаяся из личной необходимости.
Затем мы познакомились с моим партнёром Андреем. Он программист, мы были схожи в своих подходах к работе, но из разных сфер. После первого созвона по Скайпу я предложила ему делать проект вместе, так как мне не хватало технической экспертизы. Потом он приехал в Москву, мы ещё раз пообщались и стали работать вместе.
Про участие в Cartier Women’s Initiative:
Я очень рада, что поучаствовала в этом конкурсе и рекомендую это сделать всем своим знакомым девушкам-предпринимательницам. Сама по себе премия – это глобальный проект для женщин, которые занимаются бизнесом, приносящим какую-то пользу (социальную, экологическую) для этого мира. Проект помогает получить финансовую премию, поддержку, обучение и так далее. Он делится на несколько регионов по всему миру, потому что организаторы понимают, что предпринимательницам, например, из США несправедливо соревноваться с предпринимательницами из Африки или Азии, у которых изначально меньше возможностей.
Я участвовала в европейском регионе и стала финалисткой. Процесс занимает около года: заявка, интервью, отборы, созвоны с членами нашей команды и психологами, построение финансовых моделей, выступление перед жюри. В итоге отбираются три финалистки в регионе, и те, кто выходит в финал, получает денежный приз, обучение, групповой и персональный коучинг, менторов по тематике – консультантов по финансам, сторителлингу и импакту (ты можешь выбрать одно или все три). Ну и комьюнити, это для меня одна из самых важных вещей во всей этой истории, потому что ты знакомишься с прекрасными девушками и женщинами со всего мира, которые занимаются предпринимательской деятельностью и понимают тебя, насколько это непростое дело. И все они решают совершенно разные задачи, и мы можем и про бизнес поговорить, и про личное, и про что угодно. Сейчас я могу сказать, что у меня появились подруги в разных странах мира, с которыми мы дружим и общаемся до сих пор.
Про работу в новой реальности:
В начале весны у нас было небольшое падение, приходило меньше людей, чем обычно. Это связано с тем, что часть людей, когда они не понимают, что будет происходить с их финансовыми возможностями, боятся тратить деньги на что-то новое. То же самое было в начале ковида. Плюс, затруднительно, что часть маркетинговых инструментов нам теперь просто недоступны, но пока мы с этими трудностями справляемся. Мы всегда были remote-командой, работали удаленно, у нас с самого начала не было офиса, поэтому ни в ковид, ни сейчас нам не приходилось перестраиваться. Недавно мы открыли дополнительное юридическое лицо в Армении, оно нужно, чтобы принимать оплату от клиентов, которые не живут в России.
Сейчас мы снова растём, но всплеска клиентов не видим. Хотя мы людям очень нужны, и это только начало. Ситуация кризисная и людям нужна помощь, дальше будет хуже – рост случаев посттравматического стрессового расстройства (ПТСР), депрессий, домашнего насилия, и так далее. Не хочу никого пугать, но это так. Мы запустили бесплатную кризисную помощь для тех, кто пострадал от текущих событий. Это не курс психотерапии, а одна сессия с психологом, где он рассказывает о вариантах помощи здесь и сейчас, помогает продумать план действий на будущее, чтобы человек понял, что ему делать, если в будущем у него не будет возможности ходить на психотерапию. Часть денег на эту программу мы выделили лично с партнёром, часть собрали от лица компании, и ещё на одну часть собрали средства извне.
Мы готовы помогать, но психологическая помощь должна оплачиваться, мы не можем работать бесплатно. Денежный барьер, к сожалению, всегда существует, и в будущем эта проблема может стать острее.
Про свой подкаст:
Мы выпустили два сезона подкаста «Я вас слушаю». Идея заключалась в том, что в выпусках были реальные записи шести сессий. Исследования показывают, что это достаточное количество времени, чтобы был виден какой-то эффект.
В первом сезоне мы не задавались целью найти героя с каким-то специфическим запросом, наоборот, нам хотелось, чтобы как можно больше слушателей узнали себя. Поэтому выбрали девушку с тревогой, неуверенностью, ну, то есть, всё то, что так или иначе все испытывают. Очень многие потом писали в обратной связи, что мы как будто бы рассказали про них, и это был тот самый эффект, которого мы хотели.
Для второго сезона я очень хотела героя-мужчину, так как мужчины в целом реже ходят на психотерапию. Когда вышел первый сезон, многие мужчины мне говорили, что они не будут его слушать, потому что там женщина. Это действительно такой культурный момент: женщины привыкли смотреть фильмы, сериалы, читать книги, где главный герой – мужчина, и нам в голову даже не приходит мысль «я не буду это читать, потому что это не про меня». А у мужчин есть такая специфика, и мы хотели больше мужчин приобщить, чтобы они почувствовали, что терапия это полезно и не стыдно.
В выпусках можно было услышать, как клиент работает с психологом, услышать комментарии специалиста о том, что и зачем они делали, и в конце – обратная связь от клиента о том, что ему помогло. Это было нужно, чтобы показать процесс психотерапии изнутри, потому что для многих людей сеанс у психолога выглядит, как кот в мешке, совершенно непонятно, что там в кабинете происходит. Вот для этого мы и решили записать такой подкаст. Была идея сделать третий сезон с парой, пока что она на паузе, но, возможно, к концу года мы его сделаем.
Как и весь контент в нашей сфере, подкаст имел просветительскую функцию, а с другой, конечно, это инструмент продвижения и привлечения новых клиентов. Часть людей, которая знакомится с нашими материалами, думает: «Ой, здорово, обращусь и я тоже». Это естественно. В выпусках мы давали промокоды, и многие слушатели ими пользовались и записывались к нам на психотерапию, но не так, чтобы подкаст окупился полностью. Хотя многие, насколько я понимаю, приходили и без промокодов. В целом, во время выхода подкастов у нас был всплеск среди новых клиентов.
Про совмещение ролей:
Я до сих пор работаю практикующим психологом и совмещаю это с предпринимательской деятельностью. Мне кажется, что получается совмещать, потому что это две совсем разные роли. Человек, который носит шапку предпринимателя – это совершенно не то же самое, что психотерапевт, даже в работе с командой и людьми. В последний год совмещать было сложно, у меня было гораздо меньше практики в терапии, потому что я ещё и учусь в магистратуре, и вообще с годами становится труднее. Не знаю, к чему это приведёт. Во-первых, нужно всё время переключаться от одной роли к другой, а во-вторых – обе профессии очень эмоционально затратные, и когда у тебя появляется два таких больших фокуса, становится сложно. Я не исключаю, что в какой-то момент придётся делать выбор, но каким он будет – пока не знаю.
Над текстовой версией работали:
- Виктория Ащук - редактура
- Софья Бочарова - расшифровка
