В ПОХОДЕ «ЗА ЗОЛОТЫМ РУНОМ» (ЛОЯЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ)

В ПОХОДЕ «ЗА ЗОЛОТЫМ РУНОМ» (ЛОЯЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ)

В поиске АНТИКРИЗИСНОГО противодействия негативу от введенных против них санкций крупнейшие универсальные банки активно работают над сохранением эффективности.

Разочаровавшись в текущих результатах традиционных услуг клиентам, банки задумались над развитием пакетных нефинансовых сервисов для малого и микробизнеса. Это направление требует значительных компетенций и затрат, но обеспечивает увеличение лояльности клиентов и рост прибыли. В небольших банках, специализирующихся на работе с малым бизнесом, подобные сервисы эффективными не считают.

Даже при лояльности клиента банку и удовлетворении сервисом «шитье на дому» всегда оставляло неприятные «осадок и послевкусие». Любого клиента, входившего в головной офис Мастер-банка, лишившегося лицензии в ноябре 2013 года, прежде всего встречал мини-маркет, миновать который попросту было невозможно. Там присутствовали все товары первой необходимости, от сока в пакетах до часто потребляемых элементов одежды. Другой банк, лишённый лицензии ЦБ РФ в декабре 2018 года, Руссо—банк был признанной крупнейшей «машиной» страны по нелегальным транзитным операциям, обналичиванию средств и их выводу за рубеж, во вне периметра действий регулятора. Его операционный зал был увешен аляповатой местечковой «живопИсью», а латуни желтого цвета, имитировавшей по замыслу владельцев благородные металлы, с избытком хватило бы на изготовление низкопробной чеканки.

Проект «План Б» в собственной АНТИКРИЗИСНОЙ практике проходил и интенсивный, и экстенсивный виды деятельности. На менеджерском языке означает работу «вширь» и «вглубь». Взаимоисключающие себя направления. Применительно к рассматриваемому нами сегодня банковскому сегменту это «противостояние» между собой увеличения доли рынка и усилий по привлечению клиентов против повышения эффективности отдельно действующего продукта или единицы расчетов по юнит экономике.

Необходимо признать наличие доли объективности в мышлении «крупняка». Набор финансовых продуктов, которые они могут предложить, на всех стадиях экономического цикла, достаточно ограничен. Кредиты, депозиты, расчетно-кассовое обслуживание. Их стоимость в условиях конкуренции год от года пересматривается тарифным комитетом и снижается. Весьма показательно снижение в два раза платы за эквайринг торговыми точками. В после февральскую эру комиссионные доходы крупных банков снизились существеннее, чем в кредитных учреждениях второго эшелона. БОльшая часть клиентов прекратила, может быть и временно, внешнеэко-номическую деятельность. Тем самым лишилась возможности конвертировать денежные средства в валюту и возврат в рублевые активы. Соответ-ственно, банки лишились львиной доли комиссионного вознаграждения.

Нефинансовые сопутствующие сервисы производятся без дополнительной оплаты. Включают разнообразные услуги, от бухгалтерского, юридического, налогового и ИТ-профилей до содействия в регистрации, обслуживании и развитии магазинов на маркетплейсах, чем создают для предпринимателей дополнительную ценность банковского обслуживания.

Проект «План Б» однозначно считает АНТИКРИЗИСНЫМ поиск банками новых форм и методов взаимодействия с клиентами в изменившейся экономической реальности. Вместе с тем МЕНЕДЖЕРСКИЙ УРОК предполагает экстенсивный путь на краткосрочный период с выходом из зоны комфорта и переходом на интенсивный в долгосрочной ориентации.