Изменение ситуации с поставками, сложности ценообразования закономерно порождают множество вопросов у потребителей. Разберем основные проблемные ситуации, которые сегодня возникают в наших аптеках, и посмотрим со стороны, как выходить из них максимально конструктивно.
Дефицит импортных лекарственных препаратов
Не секрет, что во многих аптеках из-за ажиотажного спроса и изменения логистических цепочек появляется дефектура. Возникли перебои с поставками простых и жизненно важных для определенных категорий потребителей средств, таких как левотироксин натрия, педиатрические формы ибупрофена и т.д. Первостольники вынуждены отказывать клиентам, а зачастую и быть свидетелями возмущений и негативных реакций. Однако в этой сложной ситуации есть возможность для конструктива.
- Встаньте на сторону клиента
«Я прекрасно понимаю вас, меня тоже расстраивает, что некоторые препараты сейчас поступают с перебоями». - Объясните причину дефицита
«Отсутствие препарата не связано с прекращением производства. Всему виной ажиотажный спрос – люди просто скупили запасы, опустошив склады». - Обещайте поступление, если известны даты поставок
«Мы ожидаем препарат через 4 дня. Если необходимо, я могу зарезервировать для вас упаковку». - Если есть возможность, предложите синонимическую замену
«У нас есть препарат с этим же действующим веществом под другим торговым названием».
Повышение стоимости препарата
Изменение ценовой политики – закономерное следствие и ажиотажного спроса, и модификаций в схемах доставки, и других факторов, которые влияют на экономическую ситуацию в целом. И аптечное руководство, и коллектив, конечно, не имеют отношения к повышению цен на препараты. Тем не менее именно первостольникам приходится отвечать на вопрос «Сколько-сколько стоит?» и «гасить» раздражение посетителя. И тут, как никогда, важны холодный разум, такт и выдержка.
- Встаньте на сторону клиента
«Конечно, это не может радовать, ведь я сама покупаю лекарства и чувствую повышение цены на своем бюджете». - Подчеркните, что повышение цены – это малое зло
«Некоторые препараты вообще сейчас сложно купить, а это средство стабильно есть в наличии, пусть и по более высокой стоимости». - Посоветуйте обратиться к врачу с просьбой заменить дорогостоящий препарат более доступным
«Я бы посоветовала проконсультироваться с врачом: возможно, он предложит более экономичную замену препарату».
#поставки лекарств #поставка лекарств #лекарственныесредства #аптеки #аптека #первостольники #первостольник #ценообразование #проблемные ситуации