Известный гуру сервиса в России Максим Недякин под искренним сервисом понимает такое отношение к клиенту, гостю, пользователю, при котором мы выходим за рамки каких-то инструкций и принятых правил, когда мы делаем чуть больше, чем должны.
Причем делаем это не потому что НАДО, а потому что искренне ХОТИМ этого сами.
Разбавлять текст этой статьи будут виды Петербурга, а также всякие приятности и подарочки от партнёров, которые радовали меня в период работы в сфере недвижимости, о которой сейчас и пойдёт речь)
По теме статьи приведу пару примеров из личного опыта. Да, именно в такие моменты я понимаю, что значит быть “сервисным” человеком, и насколько это приятно.
Я тогда занимала хорошую должность в крупной строительной компании, прямо скажем, руководящую.
Компания продавала и продаёт по сей день квартиры в новостройках Ленинградской области. В своем сегменте компания очень неплохая, это отмечали и клиенты, и агенты по недвижимости, поэтому под Новый год на нас свалился невероятный объем заявок.
Я не буду сейчас вдаваться в подробности организации рабочего процесса, проблемы были, в том числе с точки зрения автоматизации, а вручную с таким потоком обращений справляться было крайне тяжело.
Потом еще добавлялись больничные, когда мы в отделе не могли работать полным составом. А в договорном отделе (те самые специалисты, которые также вручную готовили договоры долевого участия) работал один человек. Один человек на более чем 300 договоров. Ситуация была такова, что нужно было мобилизовать все ресурсы.
Честно говоря, на тот момент мне было все равно, какую должность я занимаю, мне было важно помочь.
Возможно, здесь были допущены ошибки, но выбирая между раздачей указаний, просиживанием кресла и личным ведением сделок - я выбрала ведение сделок.
Много сделок, много работы, долгое ожидание со стороны клиентов, рост волны недовольства. И именно тогда я стала ловить элементы, по которым можно было бы судить о сервисе.
Вынесла много важных тезисов. Например:
- Никогда не посвящать клиента во внутреннюю кухню. Ему в целом все равно, почему мы не успеваем, это наша внутренняя проблема. Ему нужна квартира, нужен результат. Сор из избы выносить недопустимо.
- На конечный результат для клиента влияет работа всех подразделений: да, клиент ждет договор от нашего отдела, но не успевает его готовить другой отдел. Опять же - проблемы внутренней кухни, которые нельзя игнорировать.
- Нельзя перекладывать ответственность: ой, это не моя работа, это он виноват. Нет. Мы работаем над одним делом. Не перекладывать ответственность, а помогать друг другу, и чаще задавать вопрос самому себе: а чем я конкретно могу сейчас помочь и решить эту проблему?
Именно благодаря этому вопросу, который задавала себе, смогла понять, о чем же в своих книгах говорит Максим Недякин.
В ситуации, когда работал один оформитель, наиболее болезненным был вопрос той самой подготовки договоров.
Благо я была знакома с системой подготовки договоров в этой компании и не нашла выхода лучше, чем отложить свои управленческие дела и делать эти договоры лично.
За несколько дней, в ночи, уходя с работы в час ночи я сделала порядка 30 договоров долевого участия.
Почему это было важно?
- Ажиотаж перед новым годом, в банки запись на сделки плотная. Цены растут. Сколько людей из-за наших “неуспеваний” могли остаться без квартиры.
Но больше всего мне запомнилась ситуация, когда девушка в прямом смысле могла остаться без квартиры: на первый взнос был потребительский кредит, срок решения по нему - заканчивался. Договора все нет, как и моих моральных сил.
Торопить оформителя - бессмысленно. Да, договор я сделала сама. Но я не хвалю себя. Я вспоминаю с невероятным теплом слезы счастья девушки, когда она в итоге смогла все согласовать и выйти на сделку. Если бы договор прислали днем позже, ничего не бы не вышло.
Один день. Даже один час иногда играет роль.
Работая с людьми, мы не просто должны войти в положение, проявить эмпатию, но и чаще задавать вопрос: а могу ли я как-то помочь? И если ответ “да” - надо брать и делать.
Могла ли я этого не делать? Конечно. Но искренний сервис все решил за меня. Я не захотела по-другому. Не смогла.
Второй случай не буду так ярко описывать, но это опять же про добрую волю сделать немного больше, чем предписывают инструкции.
На сделках бывает всякое. Иногда банки допускают ошибки, не только менеджеры и застройщики. И вот в новогодней суете банк никого не уведомил и самовольно поменял сумму в договоре. Там всего-то разница в 20 рублей. Но это грозит согласованиями и кучей сложных формальностей.
Покупатель в прямом смысле после банка дрожала и плакала.
Ну как ей помочь? Да, банк виноват. Но она сейчас у нас в офисе. Покупает у нас квартиру.
Как минимум - решить вопрос. Мы исправили договор, закрыли глаза на эти 20 рублей. Но она все равно дрожит.
И тут лучше всего помогло просто “присоединиться” к ее переживаниям. Поговорить по-человечески. Проникнуться.
Я просто стала спрашивать, могу ли я что-то для нее сделать? "Может, вы конфеты хотите" (у меня как раз завалялось несколько).
Конфеты, кофе, и 2 подарка вместо одного.
Можно было бы без этого обойтись? Да, конечно.
Но опять же - разделять ценности искреннего сервиса, значит, делать что-то большее. Просто от себя, а не потому что должен.
Ох, мечтаю как можно чаще встречать эту сервисность, которая делает каждого из нас чуточку счастливее.
#сервисвроссии #спб #легионерызнания #недвижимость