Как реагировать на негативные отзывы?

Так приятно после проведенной экскурсии получать положительные отзывы. Но, как и в любой сфере, они иногда могут быть и негативными. Не стоит из-за этого переживать, ведь даже такая обратная связь позволяет понять, над чем еще стоит поработать и как сделать свой продукт лучше.

Мы начинаем рубрику #отзыв_о детской_экскурсии

Чтобы отрицательный отзыв не испортил впечатление о Вас, на него важно правильно реагировать. Давайте разберемся, как лучше на него ответить.

1. Отвечайте корректно. Даже самый опытный и профессиональный экскурсовод не застрахован от получения отрицательного отзыва. Ваши прошлые и будущие клиенты обязательно обратят внимание на Вашу реакцию. Она не должна содержать негатива;
2. Не обесценивайте ситуацию. Проблема кажется надуманной и несерьезной? Она все равно требует Вашего участия. Если глубокие извинения неуместны, выразите свое сожаление;
3. Избегайте дискуссии. Если клиент настроен агрессивно, не доказывайте ему свою правоту, не переходите на личности. Деликатно объясните как Вы видите ситуацию со своей стороны;
4. Предложите решение. Возможно, действительно что-то пошло не по плану. Подумайте, как Вы можете решить проблему с конкретным клиентом и сделать так, чтобы она не повторилась;
5. Не игнорируйте клиента. Даже в том случае, когда негативный комментарий кажется необоснованным, на него обязательно следует ответить. Так Вы покажете свою вовлеченность в проблемы клиентов, независимо от ситуации;
6. Не пытайтесь «поставить на место». Если турист не прав, не теряйте профессионализма. Мягко объясните, что есть специфика работы и некоторые ее особенности нельзя контролировать.

Если Вы столкнулись с отрицательным отзывом, важно понять его источник. Существует объективная проблема, которую нужно срочно решить или клиент злится по другим причинам? Есть ли в его словах намерение донести о неприятном нюансе или он злится из-за ветра во время экскурсии? Так или иначе, не используйте шаблонные ответы, проявляйте заинтересованность и таких ситуаций будет все меньше.

Нам не так давно пришёл негативный отзыв. Показать вам сам отзыв и ответ на него?