Уровень компетенций: Ассистент Сложность для освоения: 💡💡
Добрый день! Дорогие читатели, сегодня хотим рассказать Вам о очень важном навыке – знание этикета деловой переписки. Данным навыком должен обладать каждый сотрудник компании, не важно какую должность он занимает – менеджер по продажам, коммерческий директор, менеджер отдела снабжения и т.д. На сегодняшний день переписка в почте занимает важную часть диалога с клиентами, партнерами или коллегами. Поэтому соблюдение простых правил позволит Вам писать короткие, красивые и запоминающиеся письма и ответы вашим адресатам.
Ниже разделение по «правилам» на которые можно разбить основные правила этикета делового письма:
- тема письма
- обращение к получателю
- размер письма
- указание сроков
- проверка ошибок
- «настроение» письма
- история переписки
- личная подпись
- сохранение вложений
- наименование документов
- проверка письма
- сроки ответа
- благодарность в письме
- конфиденциальность данных
Пишите тему письма
Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной. Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии» и т.д. Тема есть, но она бесполезна. Добавьте конкретики: пример: «переоценка с 01.09.2022 ИП ПЕТРОВ» «запрос прайс листа для ИП ПЕТРОВ» Для ведения ЕДИНОЙ переписки с сохранением диалога - используйте наименование 2х сторон. (поставщика и покупателя, при необходимости с указанием территории, региона и т.д) пример: сотрудничество «ИП ПЕТРОВ» производство тарелок, «ООО ПОСУДА».
Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о расширении матрицы и географии, но в процессе пришел новый запрос – проведение переоценки. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.
Называйте по имени
Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий, если оно информационное – используйте слова коллеги/партнеры.
Говорите по делу
Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.
Указывайте точный срок
Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.
Форматируйте текст
Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью. Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней. Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.
Пишите нейтрально и деликатно
Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.
Сохраняйте историю переписки
Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.
Подписывайте письма
В подписи укажите - имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу и т.д.
Добавляйте сразу все ссылки и файлы
Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл». И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл. В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы. Так же не нужно отправлять пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.
Называйте понятно файлы и документы
Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Или названия расчётов и спецификаций 1111111111 77777 и т.д. Называйте файлы и изображения правильными именами. пример: «спецификация 01.01.2021» «расчет прибыли контракта ИП ИВАНОВ» «география поставок потенциальных покупателей в 2022 году» и т.д.
Перечитайте перед отправкой
Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки. Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках. Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.
Отвечайте быстро
Напишите ответ при первой возможности. Если в этот день на работе случился «завал», уведомите получателя – когда вы дадите ему ответ на письмо. Благодаря этому вы установите себе напоминание о задаче, а получатель будет знать – что запрос взят в работу и о нём не забыли.
Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»
Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.
Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть
Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены.