Экспресс-доставка продуктов привычна для россиян: качественный сервис предлагают сразу несколько крупных компаний, конкуренция растет стремительно. По экспертным прогнозам, объем глобального рынка доставки еды к 2027 году достигнет $300 млрд. Рынок США, в отличие от европейского, не консолидирован, поэтому решение основателей фудтех-гиганта «Самокат» сделать ставку на Америку было очевидным.
На «Самокате» в США
В 2018 году, с появлением сервиса доставки продуктов «Самокат», в России стартовал бум быстрой доставки продуктов питания. В это время студент 3 курса Никита Черкасский начинает всерьез интересоваться электронной коммерцией, что вскоре приводит его к управлению канала eCommerce во второй федеральной розничной сети магазинов формата дрогери «Улыбка радуги».
Никита Черкасский:
«Дела шли в гору, мы успешно запартнерились с Alibaba Group и выстраивали продажи, но как-то вечером, листая ленту Telegram, прочел новость: «“Самокат” едет в США». Подумал, что будет глупо не попробовать – и вот, спустя месяц уже доставлял первые заказы, катаясь на велосипеде по Москве с фирменным розовым рюкзаком за спиной. Я прошел ускоренный курс внедрения – от курьера до супервайзера, в течение двух месяцев изучая каждую мельчайшую деталь рабочего процесса: прием товара, сборка заказа, доставка, инвентаризация и прочие модули работы даркстора. И вот, освоив все операционные процессы, присоединился к процессу запуска Buyk на американском рынке».
Компания «Самокат» известна каждому россиянину – это один из самых ярких представителей сегмента экспресс-доставки еды. Его основатели – бывшие топ-менеджеры «Магнита» и «Почты России» Вячеслав Бочаров и Родион Шишков. В мае 2020 года долю приобрел «О2О Холдинг», в который входит консорциум крупных технологических инвесторов. Проект Бочарова и Шишкова стал флагманом быстрорастущего фудтех-сегмента: модель доставки продуктов до квартиры за 15 минут до «Самоката» в России никто не реализовал. По итогам 2021 года оборот компании вырос до 42,4 млрд рублей. В июне того же года Бочаров объявил о запуске компании в США под брендом Buyk. Сервис привлек $46 млн от фондов CM Ventures, Fort Ross Ventures и Citius.
Запуск онлайн – это реально
Вывод Buyk на американский рынок стал уникальным случаем успешного запуска бренда в другой стране через Zoom – все вопросы решались онлайн.
Никита Черкасский, ex-process operations manager Buyk:
«В запуске Buyk участвовали сотрудники, которые перешли из «Самоката» и были хорошо знакомы с процессами. В команду обучения вошли даже курьеры со знанием английского – повезло с карьерным ростом. Одной из первостепенных задач было создание системы обучения американских коллег. Для этого мы арендовали в Москве целый склад, сделав из него полноценный даркстор с настоящими стеллажами и продуктами, сумками Buyk и полной имитацией рабочего процесса. Обучение происходило по системе TWI, после чего сотрудники сдавали экзамены и получали сертификацию на обучение американцев.
Обучение американских коллег действительно происходило по «Зуму». Мы использовали много крутых IT-фишек, например, демонстрировали процесс сразу с двух экранов: на одном – сборка заказа, на втором – экран телефона сборщика с открытым приложением. Затем мы просили американцев повторить этап, все показывать и комментировать – это позволило очень быстро обучить людей. Еще одна фишка – специальное приложение для обучения, которое полностью имитировало нашу среду – тот же продукт, только в учебной версии. Главной задачей было следовать всем налаженным процессам «Самоката»: мы разработали эффективную программу менторства, применяли новые подходы и методы».
Трудности перевода
Российская команда Buyk оперативно подстроила процессы под американский рынок, запустив самый крутой проект в сегменте. Огромная российская IT-команда разработала 2 приложения (одно - для клиентов, второе - для сотрудников), с высококачественным user experience. Это нетипично для рынка США: даже приложение гиганта Gopuff по сравнению с «Байком» казалось слабым с точки зрения удобства пользования. Спустя несколько месяцев Buyk запустил private label – собственную торговую марку, что тоже стало серьезным конкурентным преимуществом: свежая выпечка и вкуснейший копченый лосось быстро стали у клиентов любимчиками. Команда росла стремительно, открывались десятки дарксторов – всего за полгода сервис успел открыть 40 дарксторов, покрыть 4 боро Нью-Йорка – Манхэттен, Бруклин, Квинс, Бронкс – и половину Чикаго. Была запущена мощная наружная реклама по всему Манхэттену: билборды, баннеры, которые до сих пор эффективны в США.
Процессы, связанные с разницей в менталитете, нужно было локализовать. Сказывалась разница в формате коммуникации с американскими коллегами: никакой «русской прямолинейности» – неприветливый тон в общении с сотрудниками оскорбителен, малейшее нарушение безопасности в виде открытой розетки – недопустимо и грозит огромными штрафами.
Американские курьеры ездят только на электробайках, а если в городе идет легкий дождь, то просто не выходят на работу. Американцы сами называют себя ленивыми, поэтому приблизиться к российским показателям сервису было крайне не просто. Еще одна интересная особенность – в многонациональности: продуктовые корзины жителей соседних районов Нью-Йорка могут кардинально отличаться. Несмотря на все различия, динамика роста сервиса в Нью-Йорке была схожа с московской, хотя добиться рекордной скорости сборки заказа по примеру «Самоката» сервису так и не удалось.
Новые реалии
В марте 2022 года Buyk объявил о банкротстве в связи с изменениями в экономической ситуации. Все российские сотрудники были приглашены на работу в «Самокат» – это довольно большая команда: IT, маркетинг, закупки. Перевод произошел с сохранением всех зарплат, что, несомненно, заслуживает уважения.
Никита Черкасский продолжает развивать американский фудтех-рынок. По его мнению, у игроков рынка еще много работы – компаниям до сих пор не удается найти подходящую бизнес модель для местного рынка и приблизиться к европейским показателям.
Никита Черкасский:
«В Европе уже довольно много устоявшихся игроков сервисов доставки, таких как Gorillas, Getir, JOKR и этот рынок можно считать консолидированным. Нью-Йорк по праву можно назвать новым «кладбищем» ритейла – только за последние полгода здесь закрылось 4 сервиса сегмента быстрой доставки с большими инвестициями на старте. Новый технологический уклад в Америке до сих пор не сформировался. Привычки американцев - это очень серьезное испытание для бизнеса. Российских специалистов в США, к слову, ценят в самых разных сферах – не секрет, что наши IT-специалисты – одни из лучших в мире. У Buyk был огромный бэкграунд в лице «Самоката», сильная команда и большие инвестиции. Однако и небольшим сервисам сейчас удается привлекать крупных инвесторов. Компании фокусируются на улучшении качества выполнения заказов, на которое влияют такие дефекты, как out of stock – отсутствие какого-либо продукта по итогу доставки. На данный момент процент заказов, в которых произошло хотя бы одно изменение, составляет в среднем более 12% по рынку, и это очень много. Это напрямую влияет на лояльность покупателя. Забавно, что американцы уже настолько привыкли к изменениям в заказе, что 12% стали нормой для бизнесов. К слову, в «Самокате» этот показатель – на уровне 0,1%. Еще один кейс, которые тестируют местные сервисы – модуль с кухней внутри дарксторов. Доставляют свежую пиццу, бургеры и кофе за 15 минут – это довольно не простой процесс с точки зрения операций, но направление перспективное и само по себе уникальное».
Эти несколько лет стали для Никиты невероятным опытом: молодой менеджер из России стал непосредственным участником глобального прорыва российского бизнеса в США. Эта история в очередной раз подтверждает: для специалистов нового поколения, способных предлагать новые и эффективные решения поставленных задач, открыты безграничные карьерные перспективы, какими бы непростыми и неподходящими не казались времена.