Как превратить болевые точки сотрудников в wow-опыт работы в компании?
В современном мире организации осознали, что вовлеченные сотрудники создают более качественней продукт. Google, Facebook, LinkedIn, AirBnb строят бесшовный Employee Experience начиная с 2014 года.
Одним из ключевых инструментов подхода является Employee Journey Map. Он позволяет проанализировать весь опыт взаимодействия сотрудника с компанией, увидеть болевые точки и превратить их в wow-моменты. Подход помогает разобраться, где ожидания сотрудников не соответствуют реальности и какие разрывы пользовательского опыта у них происходят.
Для того, чтобы оценить эффективность этого метода необходимо пройти весь путь, который состоит из нескольких шагов.
Шаг №1. Определите фокус исследования
В первую очередь необходимо изучить взаимодействие сотрудника с компанией:
- поиск талантов;
- онбординг;
- карьерные треки;
- обучение и развитие;
- внутренние коммуникации;
- офбординг и период после увольнения.
Через EJM можно изучить отдельную часть или весь путь сотрудника. Ваш фокус может быть в «точках перехода» работника из одного статуса в другой.
Шаг №2. Определите аудиторию исследования и составьте карту респондентов
Очень важно, фиксировать путь реального человека, а не выдумывать его. И здесь встает вопрос: «Как же правильно выбрать респондентов для исследования?». Существуют два типа респондентов:
Стейкхолдеры. Бизнес-заказчики исследования, смежные и функциональные подразделения, которые вовлечены в процесс.
Пользователи. Те, кто может поделиться личным опытом взаимодействия с продуктом, который вы исследуете. Например, сотрудники вашей компании, потенциальные кандидаты или люди, которые работали у вас раньше. Их, в свою очередь, можно разделить на две категории:
- Идеальные пользователи. Это те сотрудники, которым удобно пользоваться вашими продуктами. Они лояльны и будут пользоваться ими дальше.
- Экстремальные пользователи. От идеальных они отличаются возрастом, культурным кодом, опытом, образованием. Они чаще испытывают сложности во время взаимодействия с вашим продуктом или используют его неочевидным образом. Общение с ними может быть болезненным, потому что именно тут вскрываются проблемы вашего продукта.
Чем больше таких респондентов вы сможете найти, тем выше шанс обнаружить настоящие точки роста.
Шаг №3. Составьте интервью-гайд
Это план интервью, с которым вы пойдете к вашим пользователям. Он должен быть похож на беседу. Для этого необходимо продумать, как именно вы будете спрашивать о том, что вам важно знать. Можно использовать небольшую таблицу:
Гайд — это только опора. Держите в голове цель исследования и фокусы внимания, вопросы могут идти в другом порядке, вы можете задать более уместный/сильный вопрос, даже если его нет в гайде.
Шаг №4. Проведите интервью
Существует несколько лайфхаков, которые помогут провести максимально информативное для вас интервью.
КАК НАДО ДЕЛАТЬ:
- Задавать открытые вопросы. Они начинаются с вопросительных слов (как, какой, где).
- Стараться докопаться до сути. В этом поможет вопрос «Почему» и техника «Пять почему». Ваша задача понять мотивы и боль людей.
- Обращаться к реальному опыту человека: «Ваш лучший/худший/последний опыт», «Как вы с этим справляетесь сейчас?»
КАК ДЕЛАТЬ НЕ НАДО:
- Задавать несколько вопросов в одном. Люди либо не могут ответить, либо отвечают на одну часть.
- Задавать гипотетические вопросы. «Представьте, если бы…» и подобные формулировки не сработают, потому что нас интересует реальный опыт.
- Избегать пауз. Дайте человеку подумать. Если он не может ответить на вопрос, спросите, нужно ли его переформулировать.
Шаг №5. Адаптируйте шаблон EJM под ваши задачи
В качестве примера рассмотрим карту, которую используем мы.
Она включает в себя следующие блоки:
- До/во время/после взаимодействия
- Стейкхолдеры
- Комментарии этапа
Ваша карта может выглядеть иначе. Но стоит помнить о четыре ключевых компонентах, которые должны присутствовать:
- Действия человека
- Время действий
- Эмоциональная реакция
- Цитаты человека
Шаг №6. Анализируйте результаты, которые вы получаете
При работе с картой следует обращать внимание на следующие моменты:
- Разрывы пользовательского опыта. Это можно назвать «ожидание и реальность». В каком месте пользователь не получил ожидаемого результата. Где случился срыв пользовательского сценария (вы потеряли сотрудника или он прекратил пользоваться HR-сервисами).
- Длительность шагов. Какие этапы длились дольше, чем было бы комфортно пользователю? Какие сложности возникли из-за этого? Какие процессы/цели пользователя завязаны на продолжительности этапа?
- Негативные/позитивные реплики и эмоциональное состояние человека. Обращайте внимание на точки контакта или этапы, которые вызвали у пользователя позитивные и негативные эмоции. Негативные эмоции говорят о разрыве пользовательского опыта. Знание WOW-точек важно, чтобы понять, где вы соответствуете или даже превосходите ожидания сотрудников.
Шаг №7. Регулярно обновляйте EJM
EJM - это не статичная карта, которую вы нарисовали один раз. Ее необходимо постоянно дополнять, обновлять и анализировать.
Бонус
Более подробно все самые важные аспекты практики Employee Experience раскрыла наш управляющий партнер Джаннет Кашурникова:
Let’s change together!
#employee experience #бизнес процессы #работа в команде #опыт сотрудника #бизнес #управление командой #исследования #интервью #бизнес идеи #культура инноваций