Как ваши клиенты воспринимают ваш бренд и что они думают о вас? Узнайте о факторах, влияющих на восприятие клиентов, и о том, почему так важно формировать позитивное мнение.
Что такое восприятие клиентов?
Когда дело касается продуктов, услуг, брендов и всего остального, у каждого из нас есть заранее сформированные убеждения и ожидания, которые влияют на то, как мы воспринимаем опыт и, в конечном счете, на нашу реакцию на него.
В большинстве случаев еще до того, как мы вступаем в контакт с брендом или компанией, мы уже сформировали определенное представление о том, каким будет наш опыт взаимодействия и каким бы мы хотели его видеть. Наше восприятие предшествует опыту и в конечном итоге формирует нашу реакцию.
Возьмем, к примеру, коробку конфет — прежде чем съесть содержимое, у каждого из нас есть ожидания относительно того, что нам может достаться. На эти ожидания влияют различные факторы, такие как качество конфет и общая стоимость, а также наши собственные убеждения (на которые может повлиять или не повлиять то, что мы уже видели, пробовали или слышали).
Возможно, мы видели в сети отзывы о шоколадных конфетах, которые восторженно отзываются о них, что усиливает наши ожидания, что они действительно хороши и их стоит купить и попробовать. Все это способствует нашему восприятию и будущей лояльности к бренду этих конфет.
Дело в том, что убеждения, ожидания потребителей в отношении продукта, услуги или предложения напрямую связаны с тем, как они воспринимают свой опыт общения с вами. Если вы игнорируете фактический опыт, а также то, как он воспринимается, вы рискуете нанести вред долгосрочному имиджу и благополучию вашего бизнеса и бренда.
Но, несмотря на очевидные подводные камни, именно поэтому многие бренды и компании часто не попадают в точку — они имеют представление о том, что, по их мнению, интересует их потребителей, в то время как реальность значительно отличается.
Почему важно восприятие потребителей?
Каждый раз, когда потребитель или клиент контактирует с вашим брендом, опыт должен соответствовать его ожиданиям - это гарантирует, что его восприятие о вас будет положительным.
Положительное восприятие клиентов может повлиять на то, считают ли ваши клиенты, что ваши ценности схожи с их ценностями, и могут ли они доверять вашему бренду в удовлетворении своих потребностей. Это может повлиять на то, вернутся ли клиенты за новыми покупками или выберут конкурента. 3 показателя лояльности - удовлетворенность клиентов, вероятность рекомендации и вероятность повторной покупки - могут зависеть от того, как клиент воспринимает вас. Поэтому так важен клиентский опыт.
Влияние того, как клиенты воспринимают опыт
Убеждения, ожидания и чувства потребителей по отношению к вашему бренду, продукту или услуге напрямую связаны с тем, как они воспринимают свой опыт общения с вами. Воспринимаемый опыт зависит от предыдущих ожиданий и убеждений, что впоследствии влияет на будущие взаимоотношения.
Если мы игнорируем фактический опыт, а также восприятие этого опыта клиентами, мы рискуем нанести вред долгосрочному здоровью нашего бизнеса и нашего бренда.
Хороший личный опыт может превзойти другие мнения и начать изменять более широкое восприятие. Если у покупателя был позитивный опыт общения с менеджером, он может пропагандировать вас через сарафанное радио и отзывы, что также изменит общественное восприятие в лучшую сторону.
Прежде всего, клиентский опыт должен соответствовать тому образу, который вы создаете. Если существует разрыв между тем как клиенты воспринимают ваш бренд, и их представлением о нем, могут возникнуть проблемы.
Например, если клиент считает, что ваш бренд заботится об отличном обслуживании благодаря маркетингу, но его личный опыт оказался противоположным, это может негативно повлиять на вероятность повторной покупки.
Какие еще факторы влияют на восприятие клиентов?
Онлайн-отзывы
Если ваши клиенты имеют положительный опыт общения с вашим брендом, они с большей вероятностью будут рекомендовать вашу компанию другим. Отзывы в интернете могут быть первой точкой контакта вашей компании с клиентами, которые ищут товары и услуги, и то, что они найдут, может сильно повлиять на их восприятие вашего бренда.
Реклама
Первый раз клиент может столкнуться с вашим брендом через ваш маркетинг. Реклама, сообщения в социальных сетях и многое другое также являются эффективным средством поддержания популярности и представления вашего бренда в выгодном свете. Формирование хорошего общественного имиджа и, возможно, борьба с негативным восприятием бренда могут быть обеспечены надежной маркетинговой стратегией.
Сотрудничество с блогерами
Часто такой маркетинг работает в тандеме с вашей более широкой маркетинговой стратегией, которая может включать рекламу в социальных сетях и другие каналы, такие как контекст или рассылки. Такой вид продвижения работает на основе теории, что люди с большей вероятностью сделают что-то, если это сделают другие - социальное доказательство. Использование экспертов по теме или отрасли для пропаганды вашего бренда или продукта - как для нишевой аудитории, так и для массового рынка - помогает подтвердить правильность вашего предложения.
Однако, несмотря на то, что вы можете использовать блогеров, имеющих влияние на вашу аудиторию, для создания хорошего восприятия вашего бренда, этот подход не может решить все ваши проблемы. Убедитесь, что ваш метод соответствует шумихе по всем каналам - включая поддержку клиентов и пр. Чтобы создать и поддерживать положительное восприятие клиентов о вас.
Поддержка клиентов
Даже если у вашего клиента сложилось положительное восприятие вашего бренда и публичного имиджа, оно может быстро испортиться, если у него возникнет проблема с продуктом или услугой. То, как ваша служба поддержки реагирует на проблему, может стать ключевой причиной между тем, чтобы клиент сохранил хорошее мнение о вашем бренде и не нашел альтернативу.
Ценности бренда
Ценности вашего бренда часто могут определять ваш общественный имидж. Многие бренды, ставят свои ценности в центр того, что они делают, а также продуктов и услуг, которые они продают. Клиенты могут принять решение о покупке у вас на основании ваших ценностей и того, что вы отстаиваете, поэтому сделайте ценности вашего бренда частью вашего бизнеса!
Как измерить восприятие клиентов?
Мы уже останавливались на том, как развивать ценность бренда через его восприятие. Но восприятие потребителя - это очень тонкая штука, и для того, чтобы определить, как именно потребители относятся к вашему бренду и воспринимают его, требуется несколько различных подходов.
Измерьте средние показатели отзывов в сети
Сбор данных из онлайн-отзывов может помочь вам определить, как вашу компанию воспринимают клиенты. Положительные или отрицательные отзывы могут сильно повлиять на то, выберет ли вас потенциальный клиент - поэтому убедитесь, что у вас есть инструменты для сбора отзывов на платформах, которые вы не контролируете, и план по устранению выявленных проблем.
Анализируйте данные сайта и поиска
О-данных - таких как посещаемость сайта - поможет вам понять, ищут ли клиенты непосредственно ваш бренд и как они находят ваш контент. Вы сможете увидеть точки касания на пути клиента, с которыми он сталкивается - например, уходят ли посетители вашего сайта на моменте продажи или нет? Проанализировав эти данные, вы сможете понять, что может способствовать формированию хорошего или плохого мнения о вашем бренде.
Посмотрите на маркетинговые данные
Ваш маркетинг может сыграть важную роль в формировании положительного восприятия клиентов. Изучив маркетинговые данные, такие как частота открытия сообщений рассылки и количество кликов, вы сможете увидеть, кто позитивно реагирует на ваш посыл. Составление схемы взаимосвязи между маркетингом и продажами поможет вам понять, ведет ли ваш маркетинг и цифровое присутствие к увеличению продаж. Если ваш маркетинг работает, то, скорее всего, ваш бренд воспринимается хорошо. Если же один сегмент клиентов работает хуже, возможно, существует проблема восприятия, когда они не доверяют вашему бизнесу в плане удовлетворения своих потребностей, и ее следует решить.
Оцените стиль подачи вашего бренда
Внешний вид и оформление вашего сайта и других каналов могут определять восприятие вашего бренда клиентами. Если ваш сайт хорошо сделан, четко показывает, что вы продаете и как это может помочь клиенту, вы будете в более выгодном положении.
Убедитесь, что на вашем сайте и других каналах есть необходимая клиентам информация о ваших товарах и услугах. Например, нет ли на вашем сайте информации об аккредитации продукции, необходимой в вашей отрасли? Предвидьте, что ожидают увидеть клиенты, и убедитесь, что вы можете это предоставить.
Рассылайте опросы
Конечно, сбор отзывов непосредственно от клиентов может помочь прояснить, как именно они воспринимают ваш бренд. Использование различных опросников по типу Яндекс взгляда — поможет вам увидеть, как именно клиенты относятся к вашему бренду. Еще лучше использовать опрос мнения клиентов, который позволяет отвечать открытым текстом, чтобы клиент мог своими словами рассказать вам, что ему нравится и что не нравится в вашем бренде.
Как улучшить восприятие клиентов?
Создавайте запоминающиеся эмоции у клиентов
Как уже упоминалось, личный опыт клиента может сильно повлиять на его восприятие и ваш общественный имидж. Создавая приятные впечатления у клиентов, вы можете формировать положительное восприятие вашего бренда не только у отдельных людей, но и у тех, кто читает оставленные ими отзывы и посты в социальных сетях.
Действуйте в соответствии с отзывами
Использование отзывов покупателей и данных, которые вы собираете, для изменения отношения покупателей к вашему бренду может стать разницей между стагнацией вашего бизнеса и движением в перёд. Потребности и мнения клиентов со временем меняются, поэтому учет отзывов клиентов и внесение соответствующих изменений поможет вам оставаться на современном уровне. Это также означает, что новые клиенты получат от вас наилучшие впечатления.
Будьте последовательны
Восприятие потребителей может очень быстро измениться из-за одного неудачного случая. Сосредоточившись на предоставлении неизменно хорошего обслуживания и продукции, соответствующей ожиданиям, вы сможете добиться того, что у восприятия клиентов не будет причин для колебаний.
Убедитесь, что все ваши сотрудники работают сообща
Хотя ваши отделы маркетинга и продаж могут иметь непосредственный контакт с потенциальными клиентами, вся ваша команда должна знать, что влияет на восприятие клиентов. Ваш общественный имидж зависит от того, насколько ваш клиентский опыт соответствует ценностям бренда и восприятию клиентов, поэтому все - от разработчиков продукта до высшего руководства - должны быть уверены, что их работа соответствует этим стандартам.