Когда слишком много внимания уделяешь клиенту, слишком подстраиваешься под его пожелания, то запросто можно однажды услышать от него... недовольство.
Правильно! ВЫ ЖЕ ПЕРВЫМИ ЭТО НАЧАЛИ)
Наблюдения риэлтора.
СтОит только начать отвечать на звонки клиентов в неудобное вам время (в 8 утра или в 22 30 вечера), стоит только согласиться на раннеутренний или поздневечерний просмотр (при этом забрать и отвезти мадам из дома), как однажды всё это будет восприниматься как должное.
И хуже того, любое ваше отступление от этих действий вызовет приступ негодования.
Кстати, на эту тему у меня уже была статья-крик души про одного душку...несостоявшегося клиента:
Я давно заметила это явление, поэтому "разрешила" себе ввести правило: никаких отступлений, есть определённое РАБОЧЕЕ время, пожалуйста, планируйте и вы свой день.
Хотя нет, делаю это иногда, дозировано, уже скорее взвешивая ситуацию и опираясь на интуицию, но уже без обид и вопросов к себе).
Итак, пример.
- Я могу посмотреть квартиру только в 7 45 перед работой.
- Хорошо.
Только в 7 30, когда вы уже подъезжаете к дому, Вам сообщат, что пожалуй, нет, не сегодня. А то и не сообщат...вы сами об этом узнаете уже на месте, услышав сонный голос в трубке.
Или такой вариант.
- Я могу только в 22 00. Но вот после этого мне будет сложно уехать на маршрутке... Вы не могли бы заехать за мной?
- Хорошо.
В общей сложности вам на дорогу туда-сюда часа два не меньше, но вы согласились зачем-то.
Вставлю небольшую ремарочку, если бы у вас не было машины, то отвезти-привезти клиента нужно было на такси на ВАШ счёт?
Ну ладно, идём дальше.
Заехав за клиентом на 20 минут позже ( пробка из-за дтп), вы встречаете раздражение и уже по дороге выслушиваете, что ... не дадите человеку выспаться со своими поздними вылазками.
Выходит, это вы виноваты в том, что клиент обозначил позднее время, а вы подали авто с задержкой. Ай-яй-яй))
Если честно, то я бы высадила пассажира на ближайшей остановке с пожеланием всего хорошего) И мне не было бы стыдно.
Но нет, коллега оказалась... маз0хисткой). Везёт на просмотр и позволяет "дятлу" и дальше клевать свою макушку.
Просмотр был скомканный, создавалось ощущение, что клиент просто в дороге передумал и эти параметры УЖЕ были неподходящими.
Всю обратную дорогу женщина ныла, что теперь её распорядок дня нарушен, она ляжет спать значительно позже и всё благодаря нерасторопности риэлтора.
И действительно, что это он позволяет себе: опоздать, ехать так медленно и по правилам?)
Зато позже, вот ведь неожиданность, уже почти в двенадцать на другой номер телефона риэлтора приходить сообщение от неё же с той же просьбой.
Женщина снова хочет прогуляться по вечернему городу на авто в компании риэлтора) Только она не знает, что это один и тот же человек.
И время она обозначает то же, и то же жалостливое предложение отвезти-привезти. Только почему вдруг клиентка так настойчиво хочет посмотреть другой объект, параметры которого значительно отличаются от просмотренного ранее.. И ценой, и местоположением? Вы не знаете, нет?)
Боюсь предположить, но скорее всего мадам просто было скучно одной, и хотелось вечернего променада...
И что интересно, она так негодовала по поводу нарушенного сна и своего распорядка дня, а тут не спит так поздно и терзает других на тему "Хочу просмотреть квартиру"... Неувязочка)
Этот довольно яркий и конкретный пример я записала со слов возмущённой коллеги, но и сама не раз попадала в такие же ситуации. Поэтому подчеркну снова:
Есть определенные рамки рабочего времени, есть такая услуга, как такси, есть ещё такое "непонятное" явление, как наличие у риэлтора своей семьи, своей жизни, наконец)
Риэлтору, пытающемуся самостоятельно расширить рамки услуг и "объять необъятное" своим покорным согласием, нужно быть готовым и возить клиентов даже не за "спасибо", и тратить своё время исключительно на его желание посмотреть ещё что-то в ущерб своим планам.
Ситуации, конечно, бывают разные, но иногда стОит услышать вовремя своё внутреннее возмущение поведением клиента, чтобы потом не продолжать клевать свою макушку уже самостоятельно.
Поговорим об этом?