Доброго времени суток, дорогой мой читатель! Мой псевдоним Джон Бальмонт и пишу я данную статью из культурной столицы восточной части Сибири. Относительно долгое время работал в банковском секторе и работал в нескольких банках (разумеется не одновременно) и на разных должностных позициях. Об этом я и хочу рассказать, а именно об обмане, провокациях и тому подобном! А если быть точнее "Как нас обманывают" и на сколько это "сахарная работа".
Расскажу на примерах таких банков как: Русский стандарт, Сбербанк, ВТБ, Промсвязьбанк, Россельхозбанк, Альфабанк.
С чего бы начать? А начнем пожалуй с начала...
Прежде чем приступить к истории, хочу сделать ремарку. Я не претендую на правду в первой инстанции и возможно то, с чем столкнулся и сталкиваюсь я, это сугубо мое личное везение и все обстоит таким образом только там, где был я. В других же городах, отделениях, банках и так далее возможно дела обстоят иначе, где все максимально честно, всем одинаково выгодно и все счастливы. (Статья преимущественно о работе с физическим лицами, т.е простыми и не очень простыми людьми)
Далеко не факт, что данную статью каждый из Вас дочитает до конца. В связи с этим начать хочу с рекомендации. Если Вы не можете назвать себя достаточно финансово грамотным человеком, а такие слова как дифференцированный и аннуитетный либо же кредит и кредитная карта для Вас не очень понятны либо звучат как синонимы, при этом инвестиции что то из кино и фильмов, а "акция" ассоциируется прежде всего с магазином, то прежде чем идти и оформлять какой либо продукт в банке, не важно какой это продукт, зарплатная карта либо же кредит, то очень сильно рекомендую взять с собой в банк человека, который в этом разбирается лучше Вас, в худшем случае хотя бы проконсультироваться с этим человеком, чуть ниже приведу пример из личной жизни. Иначе Вы можете выйти с банка, при этом выйти полностью довольным, однако с какой либо лишней финансовой услугой, а то и несколькими, как правило в большинстве случаев платными.
Личный пример:
Если мне не изменяет память, а такое бывает крайне редко, на дворе был май 2021 года. Мой друг Андрей (Имя изменено) созрел для того, что бы завести себе кредитную карту. Так как зарплатная карта у Андрея была в "Красном банке" идти за кредитной картой он решил туда же, тем более там она была уже несколько месяцев как предварительно одобрена. Так сказать приходи и забирай. Плюс к этому реклама об этой кредитной карте кричала из каждого утюга, так еще и таргетологи не пожалели денег на рекламу в интернете. Нужно отдать должное, тариф у данной кредитной карты был достаточно интересный, в хорошем смысле этого выражения. Перед тем как идти в отделение банка, Андрей набрал меня, проконсультировался со мной и чувствуя свою не уверенность попросил меня съездить с ним ибо цитирую: "Мало ли чо они мне там сделают". Свободного времени у меня было достаточно, плюс друг же попросил о такой пустяковой просьбе. И вот Андрей сидит на мягкой красном стуле в одном из офисов "Красного банка", а девочка (сотрудник) с красным галстуком успешно рассказывает о кредитной карте и радуется ее оформлению. Все это время я наблюдаю и слушаю, мне как продавану интересно же послушать, как те или иные "моменты" продают конкуренты, однако и здесь я столкнулся с банальным "втюхиванием". Сотрудница банка видит, что Андрей ничего не понимает, однако кредитная карта ему нужна. В связи с этим выясняется следующее: прежде чем получать кредитную карту, он должен получить дебетовую карту (напомню такая уже есть, только с зарплатным тарифом) с кэшбэком (обходилась она что то около 1000 рублей в год по обслуживанию), которую она сразу и очень любезно поможет ему активировать в моменте, плюс к этому, к кредитной карте в момент выдачи автоматически подключается страхование счета от мошенничества (это еще 990 рублей в год), плюс автоматически подключается смс-информирование за 490 рублей в год и еще какая то услуга. Важный момент, сотрудница озвучивала, что будет подключатся и как строится процедура выдачи, однако вовсе не озвучивала стоимость тех или иных услуг. На вопросы Андрея из разряда: "А можно от этого отказаться? Мне это не нужно" был однозначный ответ: "Вам же нужна кредитная карта ? А без этого ее не оформить". И вот когда девочка сотрудница распечатала все документы, подхожу я, представляюсь, говорю мол: "Здравствуйте, взгляну не много на документы, так как представляю интересы данного товарища, конечно, если Вы не против". И о чудо! Оказывается дополнительную карту оформлять не обязательно, более того, все оформлять не обязательно. В ходе не большой дискуссии с данной сотрудницей, выяснилось, что у меня компетенций в сфере финансов и банковского дела не меньше, чем у нее, а то и более. В результате чего в этот день была одна недовольная сотрудница в "Красном банке" и довольный результатом похода в банк Андрей, ведь он получил кредитную карту, без каких либо дополнительных услуг и с бесплатным годовым обслуживанием, тем самым в моменте сохранил около 3,5 тысячи рублей. Я конечно все понимаю, для кого то эти деньги относительно очень не велики, однако не в том случае для Андрея.
Далее же мне хотелось бы развеять миф о богатствах банковских сотрудников. Как правило, в большинстве случаев, когда Вы обращаетесь по каким либо вопросам в отделение банка, Вы общаетесь не с руководящим составом, а с рядовым банковским сотрудником. Постарайтесь поверить мне на слово, что рядовой банковский сотрудник в год не зарабатывает миллионы рублей, а в месяц не зарабатывает сотни тысяч. В большинстве случаев, в регионах зарплата банковских сотрудников варьируется от 16 тыс рублей до 42 тыс рублей. Здесь все в зависимости от ответственности сотрудника, его компетенций и высоты должностных погон. Вы можете сказать, а как же премия банковских сотрудников ? Да, и тут вы будите действительно правы. У банковских сотрудников есть еще и премия, однако с учетом премии заработная плата варьируется от 23 тыс рублей до 60 тыс рублей, а в большинстве своем у сотрудников с которыми Вы общаетесь зарплата не превышает порог 40-45 тыс рублей с учетом премии.
Обман или злоупотребление доверием
Из своего опыта и увиденного своими глазами обман и вытекающее из него злоупотребление доверием со стороны сотрудника по отношению к клиенту могу разделить на несколько типов:
- Относительно безобидный обман
(Довольно забавно звучит сие формулировка) - Обман средней тяжести (Однако очень не приятный)
- Злоупотребление доверием и служебными полномочиями на максимум
Поговорим о самом первом типе и самом частом, относительно безобидном обмане. Почему здесь есть слово"безобидный"? А все очень просто, потому что клиент за эту услугу ничего не платит и финансово ничего не теряет, однако за оформление данной услуги сотрудник банка получает свои крохи и плюс к выполнению месячного плана продаж.
Разберем более подробно, что я имею в виду. Как правило в большинстве банков (за редким исключением), что бы пользоваться одним продуктом либо услугой, вам вовсе не обязательно подключить вторую услугу либо оформлять второй, а то и третий продукт. Рассмотрим на примере:
Пример:
Авдосья Олеговна увидев рекламу банка с выгодными процентными ставками по вкладам "самого лучшего банка" с которым она ранее не работала ,а возможно и работала (это не особо важный фактор), решила обратиться именно в него, собственно для открытия того же вклада, надеясь на то, что сейчас приедет, отдаст деньги, получит договор банковского вклада и уйдет домой. Однако Авдосья Олеговна оформив вклад, так же ушла домой с оформленной картой, интернет банком, накопительным счетом, брокерским обслуживанием и возможно еще с какой то услугой, хотя ей это было не нужно и хотела она оформить только вклад.
А теперь разберем почему именно так. Сотрудник банка под такими предлогами как: "Активировать вас как клиента","Без этого нельзя","Технически я могу только так", "Для актуализации ваших данных" и так далее. Именно под этими предлогами чаще всего банковский специалисты подключают подобные продукты. И как правило в большинстве случаев читать кипу документов клиент в моменте не готов либо не хочет, а тот кто даже хочет не всегда понимает, что там написано, а самое забавное, что не каждый то и банковский работник сам может это понять, а тем более объяснить клиенту. Кто то сейчас скажет, а почему бы не подключить это в обязательном порядке клиенту и вообще зачем его спрашивать? Ведь это все нужно, это все удобно. На этот вопрос очень легко могут ответить госслужащие, которым необходимо отчитываться по своим счетам. Не каждому клиенту опять же нужен интернет банк, не смотря на все его удобства и прелести. И так далее. Могут быть веские причины. В общем и целом рекомендую подумать, на сколько Вам нужна та или иная услуга, на сколько бесплатной она бы не была. Ведь даже у бесплатной услуги или продукта могут быть свои последствия. Не зная и не понимая что такое "интернет-банк" его очень легко передать в руки мошенников, а бывали случаи, когда этими мошенниками были близкие родственники или друзья. Чаще всего это происходило либо с клиентами в возрасте либо совсем с юными клиентами, которые только вступили одной ногой во взрослую жизнь. Если же говорить про бесплатную карту, то не каждая бесплатная карта может быть бесплатной навсегда. Есть промо тарифы или акционные тарифы, где бесплатность ограничена какими либо сроками либо условиями. В качестве примера карта может быть бесплатной в первые 6-12 месяцев, либо при поддержании оборота или еще могут быть какие либо условия. В результате не знания этого или не понимания этого банк может выставить комиссию за обслуживание карты, помесячную либо годовую. Как правило этот вопрос решается максимально легко, пишется заявление в банк, чаще всего в свободной форме, где вы описываете ситуацию, просите отменить комиссию так как картой не пользовались и далее ее закрываете. Однако и тут есть маленькая проблема. Не каждый сотрудник банка подскажет это сделать, да и не каждый сотрудник банка это знает, хотя кажется это элеиентрано.
Однако это вовсе ничто, по сравнению со вторым типом обмана, так сказать средней тяжести. С этим видом обмана, знаком каждый, кто хотел хоть раз взять кредит либо кредитную карту. Этот обман уже раскрыт в примере выше, про Андрея. По этому пример повторно приводить не буду, а углублюсь в подробности. Чаще всего это звучит примерно так: "Кредит Вам одобрен только вместе с договором страхования, а именно страхованием жизни и здоровья" и в дальнейшем разговор идет в формате либо вы берете кредит вместе со страховкой либо вообще не берете. Однако это только пол беды. При условии, что Вы согласились на эти условия, добрый сотрудник запихнет вам еще пару дополнительных страховок, например: "Защита жилья", например от пожара и потопа, "Защита от короновируса", "Защита жизни" от перелом и еще чего нибудь, "Юрист+" или "Личный юрист", который работает только в режиме онлайн, "Защиту от клеща" и так далее. Названия могут отличаться, однако суть остается и не меняется. Схема примерно следующая: Человек берет кредит со страховкой (Основная страховка к кредиту, страхование жизни и здоровья)+ две-три дополнительных страховки. В среднем на доп страховки сотрудник списывает от 5 до 20 тысяч рублей. Сумма относительно не большая, но опять же, смотря для кого. Учитывая тот факт, что "это" навязали, а еще и не объяснили как пользоваться этим всем, то это все довольно обидно, ведь на страховке клиент теряет в среднем от 30 до 150 тыс рублей при оформлении кредита со страховкой из разницы суммы по кредитному договору со страховкой и без нее, это уже с учетом всех льгот и пониженных процентных ставок, так плюсом еще нагревают на 5-20 тыс рублей. Самые отпетые банковские сотрудники умудряются зашить в кредит такие продукты как "накопительное страхование жизни" и "инвестиционное страхование жизни". Продукты, которые с кредитом вообще никак не связаны. Средний вход в эти продукты уже дороже. Первый в среднем стоит 25-50 тыс рублей, второй в среднем стоит от 50 тыс рублей, однако в случае со вторым есть хотя бы маленький плюс и заключается он в том, что деньги вернут в полном объему по окончанию сроков договора инвестиционного страхования, если еще и повезет, то и маленький доход придет.
Если говорить про такие продукты как "Накопительное страхование жизни" и "Индивидуальное страхование жизни" в простонародье: "НСЖ" и "ИСЖ", то с ними в большинстве своем столкнулись вкладчики. Сотрудники банка всеми силами по разным причинам пытались оформить данные продукты именно им. Банки же со своей стороны выдали для этого инструменты из разряда: "Если вы сегодня оформите ИСЖ/НСЖ вместе со вкладом, то ставка по вкладу будет повышенная, не 6 процентов годовых, а целых 8". И множество тому подобных инструментов. Соль в том, что это инвестиционные продукты, а инвестиционные продукты в большинстве своем идут без фиксированного дохода, а могут быть без дохода либо уйти в минус. В данному случае в минус клиент не уйдет, однако то, что он хоть что то заработает "очень не факт". Особенно если взять события в мире за последние несколько лет. Однако клиентам как правило сотрудники говорили иное. И ставку гарантировали и деньги застрахованы по этим продуктам и так далее. Что опять же ложь. В результате чего в свое время я получил огромное количество негативных вкладчиков в свое обслуживание, но не об этом речь. Будьте внимательны при подписании тех или иных документов на те или иные услуги. Вот что я хотел сказать.
Третий тип. Это тот тип, за который предусмотрено административное и уголовное наказание в нашей стране. О чем я ? Подделывают ли подписи в банке? Да. В большинстве случаев это никак не скажется на клиенте, так как "рисуют подпись" чаще всего там и в том месте документа, где клиент ее просто пропустил, а сотрудник не проверил все ли подписи стоят. То есть клиент можно сказать и так уже все подписал, но в одном месте случайно пропустил. Причины для этого следующее:
- Позвонив клиенту и пригласив в офис для переподписания или доподписания документов, клиент "послал" сотрудника в детородном направлении
- Клиент проживает очень далеко
- Нужно срочно сдать документацию
И таких примеров может быть много и они относительно безобидны. Однако таким же способом может появиться и лишняя услуга у Вас. Некоторые сотрудники банка могут даже продавать информацию о Вас, ведь в банке информации достаточно, начиная от количества и движения ваших денежных средств, заканчивая адресом проживания и местом, где вы последний раз купили кофе. Зачем это делает сотрудник ? Все максимально просто, ему за это платят со стороны. Каким образом с этим бороться? Вопрос хороший. Как минимум не выкидывать в моменте документы или копии документов, которые вы подписали и получили в банке. Что бы в дальнейшем при разбирательстве с банком и запросом копий документов подписанных Вами (проще говоря экземпляры, которые хранит банк) можно было найти лишний документ. После этого можно сделать экспертизу подлинности подписи. Благо сие специалистов сейчас хватает. Из интересного к этому, могу добавить то, что в интернете, почти в свободном доступе, чуть ли не на главной главной странице гугла я нашел сканы своего паспорта. Потребовалось мне на это 2 часа и 500 рублей. Так что вопрос сохранности личных данных уже очень спорный, если Вы пользуетесь любым банком, любой мобильной связью и так далее.
"Продать нельзя втюхать"
Напрашивается логичный вопрос, почему все именно так? И вопрос хороший и даже замечательный. Сейчас отвечу и обо всем расскажу. Играет важную роль такой фактор, что население нашей страны нельзя назвать достаточно финансово грамотным, а это сказывается на этом же населении, но мы сейчас о другом. Работа с любыми услугами, не важно какими, связь, риэлторство, финансы и так далее, это прежде всего продажи. "Продажи" на самом деле очень классная вещь, хоть и отношение к данному направлению у нас в стране довольно специфическое. И говоря "продажи" в первую очередь я имею в виду процесс коммерческого взаимоотношения между людьми. Процесс очень интересный. Не процесс, а целая наука. И вот здесь мы уже и встречаем первую проблему. Так как это своеобразная наука, которой нужно учиться и учиться не однажды, а постоянно, не каждый готов это делать. Как правило таким людям проще сказать следующее: "Вклад вы можете открыть у нас в банке только при наличии карты и еще чего нибудь". Однако здесь рядом стоит и вторая проблема, хочу научиться правильно и грамотно пользоваться данной наукой, а научиться не у кого, ведь ближайшие коллеги еще те "втюхивальщики" и руководитель такой же. Т.е есть желание, но нет учителя. Именно так выглядит злополучная монета с двух сторон. Однако она не одна, есть еще. В последние года в банковском секторе наблюдается прирост текучести кадров. Банк решил это следующим образом. Вместо того, что бы вкладываться в специалиста и развивать его, так сказать ростить, лучше оптимизировать процессы таким образом, что бы вместо одного уволенного сотрудника, можно было почти в моменте взять любого человека с улицы, который будет не много умнее обезьяны. Вместо того, что объяснить те или иные процессы, проще дать сотрудникам материал, которые они должны выучить как стихотворения и не более. В результате чего мы получаем специалиста, который хоть в три часа ночи может назвать вам названия вкладов и документы нужные для оформления кредита, но стоит задать вопрос иного характера, как сотрудник теряется в мыслях. Самое банальное, далеко не каждый сотрудник может рассказать как работает сложный процент, чем отличается акция от облигации и так далее.
Однажды наблюдал очень забавный случай в банке ВТБ. Клиент спрашивает у сотрудницы: Скажите, как вообще расшифровывается "ВТБ"? И тут сотрудница, которая уверенно рассказывала про вклад не много потерялась в мыслях. Увидев это, другая сотрудница подключилась и максимально надменным тоном: "Никак не расшифровывается, ВТБ есть ВТБ, просто название." Клиент говорит в ответ: " Странно, наверное такого не может быть." Клиенту в пример приводят другой банк, банк ПСБ. На что клиент отвечает, что ПСБ это Промсвязьбанк. И тут снова клич сотрудниц: "А у нас просто ВТБ и никак."
Если кто то из читателей не знает, ВТБ это - Внешторгбанк или Внешний торговый банк. Это все мелочь, однако жаль, что такую мелочь не знают сами сотрудники.
Частые заблуждения касательно банковской работы и мошенничества
Могут ли в банке оформить кредит по Вашим данным и без Вас ? Может ли сотрудник банка отказать Вам в кредите ? Конечно да! Однако в большинстве случаев все не так просто как кажется на первый взгляд. И в большинстве случаев от сотрудника с которым Вы общаетесь вообще ничего не зависит, разве самая малость. Система выдачи кредитов разделена на несколько частей. Сотрудник с которым Вы общаетесь, только заводит/заполняет заявку с Вами на кредитный продукт. Как таковое дальнейшее решение от него не зависит. Далее проверкой документов занимается другой отдел. Проверка документов может осуществляться как автоматически, то есть програмно, так и другим человеком, а может и программно и другим человеком. Человек который заполняет заявку с Вами, как правило сам максимально заинтересован в том, что бы выдать Вам кредит. В связи с этим иногда, а может и часто указывает данные в Вашу пользу, например не указывая дополнительную Вашу финансовую нагрузку в виде детей, элементов и так далее. (Здесь все зависит от скоринговой системы банка.) Возникает вопрос, а что тогда зависит от сотрудника с которым Вы общаетесь? Как правило сотрудник с которым вы общаетесь, единственное, что может сделать не в вашу пользу, это поставить "галочки" в одном из следующих пунктов:
- Клиент в состоянии алкогольного либо наркотического опьянения
- Клиент оформляет заявку на кредитный договор под давлением третьих лиц
- Клиент с поддельными документами
За всю мою банковскую практику подобное случалось единожды. И то по двум причинам. Первая: сотруднику очень хотелось выделиться на общем фоне. Вторая причина: грех было не "поставить галочку" в строке "клиент с поддельными документами", когда клиент по паспорту это Алла Пугачева и в паспорте вот-вот отклеится фотография, а чернила вот-вот убегут со страниц нарисованного паспорта. В большинстве случаев банковский работник в подобных ситуациях просто сливает клиента, ибо не хочется тратить огромное количество времени на дальнейшие поездки в отделения полиции, разговором со службой безопасности и так далее. В данном случае история закончилась тем, что дама с поддельными документами заподозрила неладное. В свою очередь сотрудник старался не подавать виду, удержать "Клиента" в офисе до приезда сотрудников полиции и ГБР. Дама же в скором времени попросила показать уборную, где ее и задержали сотрудники полиции, поедающую свой паспорт.
Какой капитан, такой и корабль
Очень важную роль во всем этом так же играет и руководитель или руководители. Самую главную роль играет непосредственный руководитель. Рассмотрим ситуацию на примере двух банков. Два реальных примера из моей жизни. В первом банке руководитель прошел сам все стадии взросления как сотрудник с самой низкой позиции и сам на своей шкуре знал все нюансы тех или иных должностей. Придерживался позиции честной продажи. Нужно продать, нельзя "втюхать". Мог отстоять свою позицию, позицию сотрудников перед руководством выше. Работа была на результат. Мы всегда видели, что наш руководитель всегда в работе и он сам заинтересован в выполнении тех или иных показателей и мы старались не отставать от него, данный человек не заставлял нас ничего делать от слова "совсем", однако у нас было дикое желание показать достойный результат и не упасть в грязь лицом. Он всегда пытался дать что то новое, чему то нас научить. Каждого мотивировал тем, что ему необходимо. Кому то нужны были знания, кому то деньги, кому то карьерный рост и так далее. Работу выстраивал максимально грамотно, нам всегда было понятно, что мы делаем, а самое главное зачем. Итог всего этого: здоровые отношения в коллективе без скандалов, интриг и тому подобного. Максимально клиентоориентированный офис. Самое забавное, что понял я это только сейчас. Хочу так же отметить, что именно в этом офисе каждая продажа, каждого сотрудника была максимально честно и без каких либо навязываний. Да, это сложней, но это того стоило. Ведь все мы как сотрудники получили как личностный рост, так и карьерный.
Перейдем к банку номер два. Руководитель отделения хоть и имел банковское образование, однако ранее работала "Бизнес тренером". В отличии от первого банка, руководитель здесь постоянно опаздывал на работу, стоит зайти в кабинет к руководителю, руководитель либо ест либо медитирует на выполнение планов, в прямом смысле этого выражения либо смотрит какие то видео. Бумажную работу и управление сотрудниками было скинуто на заместителя руководителя, который в свою очередь разрывался между всеми обязанностями, однако время обсудить руководителя в очень не добром ключе находил. Если задаться вопросом, чем же руководитель занимался на данной позиции, то все перечисляется буквально в несколько строк: Назначить планерку на 7 утра, хотя рабочий день начинается в 9 утра. Опоздать на назначенную планерку, либо вообще не приехать. Если все таки приехал, рассказать про политику и обязательно выразить свое личное мнение. Спросить про выполнение планов продаж, при условии, что какая то позиция в планах провисла, сказать, что с сотрудниками ей не повезло (да, руководитель здесь была женщина), сказать что надо все и вся оформлять каждому как бы клиенты не сопротивлялись, мотивируя тем, что так делают все и везде. Как раз этот руководитель настаивал на том, что если пришел клиент за кредитом нужно автоматически оформлять еще несколько дополнительных страховок, главное оформить, озвучивать по желанию. Кто так делать не будет, будет получать по шапке. Итог работы этого офиса максимально противоположный: планы продаж выполняла только одна сотрудница, мне казалось, что у нее просто нет совести, однако это уже мое личное мнение. Если говорить про планы продаж всего офиса, они постоянно не выполнялись. Обстановка в коллективе была максимально накаленной. Обстановка из разряда: "Скандалы, интриги и расследования".
Что этим я хотел сказать? Все просто, многие детали зависят еще и от руководителя. Как руководитель управляет своим офисом и сколько у него компетенций. Ведь в одном месте был достаточно сильный руководитель с определенной моральной составляющей, а в другом месте был руководитель только по трудовому договору и придерживался принципа: "Закрыть план любой ценой, можем втюхать, значит втюхаем".
Завершение
В завершении данной статьи хочу сказать следующее: прежде чем, что то подписать, постарайтесь прочитать документ, который Вы подписываете и разобраться в том, что Вы подписываете. Если возникает вопрос, луче спросить и уточнить. Лучше потерять 15-30 минут своего времени, однако уйти из банка без лишних финансовых потерь.
Спасибо за прочтение. В дальнейших работах постараюсь рассказать о других интересностях связанными с банками, продажами, риэлторством и так далее. Буду благодарен за Ваше мнение. А так же пишите в комментарии свои истории, связанные с банковским сектором.