Сотрудничая со многими проектами, начинаешь замечать, что для многих компаний отдел продаж - слабое место. От продавцов всегда хотят: выше сервис, больше конверсии, крупнее средний чек, меньше времени на переговоры с клиентом. Так что же мешает расти продажам? Разберем типичные ошибки ваших менеджеров и как их избежать.
Ошибка № 1 : Не выявил потребности
К примеру, менеджер звонит клиенту, а в ответ получает “Давайте быстрее, у вас 5 минут!”.
Что делает менеджер?
Начинает в спешке презентовать продукт.
Клиент слушает его ровно 5 минут, после чего говорит “ничего из этого нам не надо, до свидания” .
Как вы считаете, действительно ли клиенту ничего не надо? Или менеджер что-то упустил?
Клиент, конечно же, не заинтересован во всех услугах компании. У человека действительно мало времени, много проблем, и необходимо их решение.
А как узнать, то в чем действительно есть потребность, не спросив о них?
Выявить потребности клиента можно через вопросы. Вопросы могут быть:
Открытые или закрытые
Ситуационные
Направляющие вопросы
Проблемные вопросы
На выявление явных или скрытых потребностей
Важно! Чем больше вопросов Вы задаете, тем больше вы узнаете своего клиента и его потребности.
Ведение клиента от его потребностей к выгодам вашего предложения помогает продать в 90% случаев.
Ошибка № 2. Не умеет сл(ы)ушать клиента
Например, менеджер звонит клиенту повторно и начинает без умолку рассказывать, какой же все таки прекрасную услугу они предоставляют и о всех преимуществах , про всевозможные акции и скидки и не дает вставить слово клиенту.
Что делает клиент? Вежливо прощается и отказывается от покупки, потому что его не выслушали и не услышали.
Эта проблема актуальна и для b2b продаж и для b2c.
Если клиент вышел на контакт с уже сформированной потребностью, его достаточно выслушать.
Но не «просто», а «активно».
В данном случае, клиенту важны его собственные мысли, высказывания и переживания.
Научите менеджеров «активно слушать», и они смогут завоевать доверие и внимание клиента, собрать полную информацию и убедить.
Ошибка № 3. Незнание продукта
Каждый менеджер по продажам следует скрипту, но в нем нельзя предусмотреть ответы на все вопросы. Если менеджер знает услугу или товар только поверхностно, то уточняющие вопросы клиента могут поставить его в тупик.
Если ответы будут неуверенные, то и в глазах клиента менеджер будет выглядеть непрофессионально. Также этот вопрос касается и знания дополнительных услуг компании: приложения, технической части.
Если менеджер не знает точного ответа или не уверен, то лучше взять время на размышление, зафиксировать вопрос и ответить позже. Например: «Я не могу дать Вам сейчас точного ответа и не хочу вводить Вас в заблуждение. Уточню у руководителя и вернусь к Вам с ответом».
Так у клиента не возникнет сомнений и появится уверенность, что здесь его не обманут.
Ошибка № 4. Неправильное обращение к клиенту или не обращение по имени
Менеджеры могут обращаться к собеседникам так, как указано в карточке клиента, — объективно правильно, но не всегда.
К примеру, менеджер получает заявку, а в карточке клиента не указано имя или указано не корректно/ уменьшительно-ласкательно (Машуля, Катюша, Ирка и тд).
Иногда менеджер может неверно поставить ударение или боится сделать ошибку.
Поэтому нужно уточнить у клиента, как к нему можно обращаться.
Во время разговора лучше обратиться к клиенту по имени не менее 3х раз (если это конечно уместно в диалоге) - это поможет запомнить его и одновременно сократит дистанцию.
Чтобы не забыть, как правильно обращаться к клиенту, информацию нужно записать/ внести в карточку клиента.
Ошибка № 5. Продажа только по скрипту
Бывают случаи, когда менеджер старается дословно воспроизводить скрипт: читает по бумажке или проговаривает зазубренный текст, не понимая при этом смысла. Это свойственно, как правило начинающим продавцам и менеджерам из тех компаний, где сотрудников обязывают придерживаться скрипта ( к примеру, это сотрудники телемаркетинга).
И такие компании еще существуют, где менеджеру не позволено отклонятся от скрипта, но как мы ранее писали, невозможно прописать все варианты ответов.
Вместо того чтобы думать о смысловых акцентах, менеджер старается не ошибиться. Как научить менеджера “отходить” от скрипта?
Попросите его пересказать скрипт своими словами — так вы поймете, ясен ли ему смысл. Подключите тренировки на темы продаж с возможными ответами клиентов, чтобы менеджер адаптировался и научился подстраиваться под клиентов.
Возможно это будет адаптация скрипта к себе: исключение сложных слов, сокращение длинных предложений. Так речь будет звучать более естественно и клиент будет уверен, что с ним общается человек)
Сотрудничая со многими проектами, начинаешь замечать, что для многих компаний отдел продаж - слабое место. От продавцов всегда хотят: выше сервис, больше конверсии, крупнее средний чек, меньше времени на переговоры с клиентом. Так что же мешает расти продажам? Разберем типичные ошибки ваших менеджеров и как их избежать.
Ошибка № 1 : Не выявил потребности
К примеру, менеджер звонит клиенту, а в ответ получает “Давайте быстрее, у вас 5 минут!”.
Что делает менеджер?
Начинает в спешке презентовать продукт.
Клиент слушает его ровно 5 минут, после чего говорит “ничего из этого нам не надо, до свидания” .
Как вы считаете, действительно ли клиенту ничего не надо? Или менеджер что-то упустил?
Клиент, конечно же, не заинтересован во всех услугах компании. У человека действительно мало времени, много проблем, и необходимо их решение.
А как узнать, то в чем действительно есть потребность, не спросив о них?
Выявить потребности клиента можно через вопросы. Вопросы могут быть:
Открытые или закрытые
Ситуационные
Направляющие вопросы
Проблемные вопросы
На выявление явных или скрытых потребностей
Важно! Чем больше вопросов Вы задаете, тем больше вы узнаете своего клиента и его потребности.
Ведение клиента от его потребностей к выгодам вашего предложения помогает продать в 90% случаев.
Ошибка № 2. Не умеет сл(ы)ушать клиента
Например, менеджер звонит клиенту повторно и начинает без умолку рассказывать, какой же все таки прекрасную услугу они предоставляют и о всех преимуществах , про всевозможные акции и скидки и не дает вставить слово клиенту.
Что делает клиент? Вежливо прощается и отказывается от покупки, потому что его не выслушали и не услышали.
Эта проблема актуальна и для b2b продаж и для b2c.
Если клиент вышел на контакт с уже сформированной потребностью, его достаточно выслушать.
Но не «просто», а «активно».
В данном случае, клиенту важны его собственные мысли, высказывания и переживания.
Научите менеджеров «активно слушать», и они смогут завоевать доверие и внимание клиента, собрать полную информацию и убедить.
Ошибка № 3. Незнание продукта
Каждый менеджер по продажам следует скрипту, но в нем нельзя предусмотреть ответы на все вопросы. Если менеджер знает услугу или товар только поверхностно, то уточняющие вопросы клиента могут поставить его в тупик.
Если ответы будут неуверенные, то и в глазах клиента менеджер будет выглядеть непрофессионально. Также этот вопрос касается и знания дополнительных услуг компании: приложения, технической части.
Если менеджер не знает точного ответа или не уверен, то лучше взять время на размышление, зафиксировать вопрос и ответить позже. Например: «Я не могу дать Вам сейчас точного ответа и не хочу вводить Вас в заблуждение. Уточню у руководителя и вернусь к Вам с ответом».
Так у клиента не возникнет сомнений и появится уверенность, что здесь его не обманут.
Ошибка № 4. Неправильное обращение к клиенту или не обращение по имени
Менеджеры могут обращаться к собеседникам так, как указано в карточке клиента, — объективно правильно, но не всегда.
К примеру, менеджер получает заявку, а в карточке клиента не указано имя или указано не корректно/ уменьшительно-ласкательно (Машуля, Катюша, Ирка и тд).
Иногда менеджер может неверно поставить ударение или боится сделать ошибку.
Поэтому нужно уточнить у клиента, как к нему можно обращаться.
Во время разговора лучше обратиться к клиенту по имени не менее 3х раз (если это конечно уместно в диалоге) - это поможет запомнить его и одновременно сократит дистанцию.
Чтобы не забыть, как правильно обращаться к клиенту, информацию нужно записать/ внести в карточку клиента.
Ошибка № 5. Продажа только по скрипту
Бывают случаи, когда менеджер старается дословно воспроизводить скрипт: читает по бумажке или проговаривает зазубренный текст, не понимая при этом смысла. Это свойственно, как правило начинающим продавцам и менеджерам из тех компаний, где сотрудников обязывают придерживаться скрипта ( к примеру, это сотрудники телемаркетинга).
И такие компании еще существуют, где менеджеру не позволено отклонятся от скрипта, но как мы ранее писали, невозможно прописать все варианты ответов.
Вместо того чтобы думать о смысловых акцентах, менеджер старается не ошибиться. Как научить менеджера “отходить” от скрипта?
Попросите его пересказать скрипт своими словами — так вы поймете, ясен ли ему смысл. Подключите тренировки на темы продаж с возможными ответами клиентов, чтобы менеджер адаптировался и научился подстраиваться под клиентов.
Возможно это будет адаптация скрипта к себе: исключение сложных слов, сокращение длинных предложений. Так речь будет звучать более естественно и клиент будет уверен, что с ним общается человек)
