Мои родители всегда говорили, что ни с кем нельзя ругаться и отстаивать свои права. Нужно быть вежливым, услужливым и широко улыбаться, даже если обижают. Любимой их поговоркой была: "Нельзя ругаться с учителями, гаишниками и врачами". Спойлер - ругалась со всеми.
Когда моя мама услышала, что я поругалась с комиссией на вступительном экзамене по математике в институте и подала на апелляцию, она за сердце схватилась. Почему-то она была уверена, что меня после такой выходки занесут в черный список вузов и никогда на бюджет я не поступлю, потому что не умаслила профессора, принимавшего экзамен. Как ни странно, на апелляции тогда с двойки мне исправили оценку на четверку со словами, что всё равно этот вуз не для меня и по баллам на экономический факультет на бюджет я не пройду. Но тут был вопрос не в пройду или не пройду, а в принципах: знаю или не знаю. Так или иначе, тогда я по баллам на бюджет прошла в три вуза и потом выбирала, где буду учиться.
На второй вышке нам говорили, что жаловаться надо везде, иначе мы своими терпениями не даем развиваться бизнесу и улучшать сервис. Люди идут туда, где сервис удобнее. Нет обратной связи - нет изменений в лучшую сторону. Так я стала жаловаться везде: на очереди, на хамство, на неудобное приложение... И даже это не жалобы, а пожелания улучшить сервис.
А вот сегодня я пожаловалась начальнику налоговой на плохую работу инспекторов. Привела примеры. И если бы вы знали СКОЛЬКО КОСЯКОВ нашел начальник, просто разбирая ситуации "Откуда взялась пеня и почему здесь плюс, а здесь минус". Мне завернул декларацию инспектор, а оказалось, что он просто ошибся - человеческий фактор. Вот так я чуть не лишилась налогового вычета за прошлый год. Но при этом при личном обращении инспектор не мог признать свою ошибку. И что самое главное, мужу полностью проверили все переплаты и сразу же их схлопнули при мне без кучи заявлений и обивания порогов. Вопрос был решен за одну минуту.
Мои коллеги и знакомые не понимают этого "хобби", но всегда искренне удивляются, что жалобы имеют силу и люди готовы меняться, улучшаться.
Как-то раз я завалила ЦППК жалобами на старые электрички, через два месяца от станции моих родителей стала ходить новая электричка с кондиционерами и нормальным освещением. Но самое интересное, что она ходила сначала только в то время, когда ездила я. Потом по нашему направлению заменили все электропоезда. И знаете какую первую фразу я всегда слышала, когда жаловалась? "Никто не жалуется, поэтому не делаем".
Три недели назад не приехал автобус до дачи. Я пожаловалась. И ответ был такой "Автобус сломался, поэтому автобус отменили. Но кроме вас никто не жаловался на его отсутствие". То есть люди брали молча такси и ехали на дачу за 600 рублей вместо 41.
Конечно, можно высказываться на бездействие ответственных людей, на их лень и так далее. Но чем старше я становлюсь, тем больше прихожу к выводу, что "Главная проблема умных людей в том, что они думают, что другие тоже думают. Умные люди потому и называются так, что думают, размышляют, анализируют. Однако часто они забывают, что рядом с ними находятся те, кто этого в принципе не делает. Это и является главной проблемой умных людей". Поэтому всегда призываю не терпеть, а давать обратную связь.
Кстати, хорошие отзывы я тоже оставляю, ведь положительные моменты тоже нужно отмечать и благодарить людей за хорошую работу, это, как минимум, им приятно.
Однажды я спросила у психолога, не является ли жалобная книга для меня способом самоутверждения. На что психолог ответила, что она делает теперь тоже самое (после моих рассказов), ведь это круто, когда ты указал на проблему, ее устранили и все пользуются. Как сказал Олег Тиньков в одном из интервью, что его банк стал народным и успешным, потому что у него целая команда сидит и изучает жалобы на сайтах, ведь там кладезь идей для улучшения сервиса.
