Да-да-да, я тоже думал, что работа оператором в call center – это скучно: сидят множество женщин у дисплеев и монотонно отвечают на одни и те же вопросы недовольных клиентов. С этим не согласится теперь Влад из Нижнего Новгорода, который сумел приобрести автомобиль мечты, не имея к тому никаких объективных предпосылок…
Глава 1. Авто его мечты
У него не было не только денег, но и идей, где их взять. А новую машину очень, ну прям очень сильно хотелось. И Влад (будем так его называть) позвонил в контакт-центр Росбанка. Вечером. Перед самым закрытием.
Ну как уж позвонил, написал в чат. И потребовал денег, срочно, не позднее, чем завтра. Переживал, что автомобиль, который он так долго и отчаянно искал, купит кто-то другой. Это ничего, что такую сумму надо заказывать за 3 рабочих дня, мудро рассудила оператор колл-центра Екатерина:
«Действительно, грустно, когда свои «хотелки» мы упускаем прямо из наших рук. Я решила приложить все усилия для помощи клиенту. В первую очередь, позвонила в несколько отделений его города и уточнила, будет ли достаточно средств для выдачи. Так как в то время абсолютно любые деньги нужно было предварительно резервировать, нужной суммы, к сожалению, не оказалось. В одном из офисов случилось чудо: один клиент отказался от своего заказа, поэтому кассир любезно согласилась нам помочь»
Однако и этого было мало для покупки автомобиля. Екатерина честно сообщила клиенту, что наличные есть, но в меньшем размере, чем требуется:
«Мы стали искать другие пути решения. Посмотрели, какой лимит на снятие предусмотрен на его картах. По основной увеличили. Но даже с учётом этого до нужной суммы все равно не хватало».
Рабочий день давно кончился. Коллеги колл-центра попрощались с Екатериной, а она настойчиво продолжала подбирать варианты
Поскольку выпуска именного пластика клиент мог попросту не дождаться, а его телефон не поддерживал функцию NFC, выбор остановили на моментальной карте. Но так как она выдаётся лишь при наличии пластика, Екатерина повторно позвонила в отделение банка, чтобы во всем убедиться. Невозможное возможно. Оператор колл-центра и коллеги из отделения буквально «наскребли» необходимую для клиента сумму в такой беспрецедентно короткий срок. Влад был безумно рад.
«Он говорил, что ему так нравится сотрудничество с Росбанком и оперативное решение всех вопросов, что он готов рекомендовать нас буквально каждому своему знакомому», - хвастается проделанной работой Екатерина, улыбаясь по собственному выражению «как чеширский кот».
Глава 2. Не словом единым
Одним весенним днем на Helpline (телефон доверия, помощи и поддержки клиентов) перевели абонента по непрофильной тематике, но сотрудник контакт-центра Алексей не делит клиентов на профильных и не очень. Ведь главное – помочь.
Звонившему требовалось срочно оплатить лечение в клинике, но у него оказались ограничены операции по счету из-за неактуальных персональных данных. В обычной ситуации потребовалось бы направлять информацию на почту либо обращаться в отделение для разблокировки счета, а значит откладывать лечение. Алексей же принял решение, что здоровье и жизнь клиента важнее. Клиентоориентированность в деле! И обратился в смежное подразделение, где уточнил возможность дистанционно и быстро обработать данные клиента, а также ответить на заявление как можно быстрее. Коллеги пошли навстречу.
Алексей перезвонил клиенту и пошагово помог пройти процедуру обновления персональных данных. Так, благодаря командной работе сотрудников контакт-центра , клиенту не пришлось откладывать лечение.
Глава 3. За границей досягаемости
А теперь несколько слов о том, как может оператор контакт-центра помочь в обстоятельствах непреодолимой силы, клиенту вне пределов досягаемости в прямом смысле.
Ипотечный кредит был оформлен для приобретения квартиры в Самаре. Клиент же был на корабле, пришвартованном в порту Порт-Кланг в Малайзии. Все вопросы по оформлению документов решила команда «Росбанк Дом» в течение всего 2 рабочих дней, а непосредственно проведение дистанционной сделки заняло всего 1,5 часа.
«Моя работа связана с постоянными командировками. Я моряк и больше половины дней в году провожу в плавании. Поэтому был приятно удивлен, что, находясь в другой стране на судне в открытом океане, смог подписать необходимые документы и купить квартиру вместе с «Росбанк Дом». Это был отличный подарок нашей семье на Новый год!» - поделился впечатлениями счастливчик.
Глава 4. Вне языковых барьеров
Рассказывает оператор контакт-центра, ведущий специалист отдела продаж и обслуживания премиальных клиентов Елена:
«В рамках маркетинговой кампании я позвонила клиенту с предложением премиального обслуживания в нашем банке. Он оказался гражданином Турции, проживающим в Москве. На русском языке говорил неплохо, но терминология банковского сервиса для него была затруднительна, что создавало некоторую напряженность в общении».
Но так уж совпало, что Елена неплохо владеет турецким. После предложения поговорить на родном для клиента языке была буря восторга и желание узнать все о привилегиях премиального обслуживания в Росбанке.
«На этой приятной волне мы оформили пакет банковских услуг. Сейчас клиент - обладатель премиальной карты Росбанка», - не без гордости заключает Елена.
Подобных историй с непростыми запросами и счастливым для клиентов финалом в копилке операторов контакт-центра десятки, если не сотни. Кто-то помог многодетной маме разблокировать счёт. Другой сотрудник объяснил неопытной владелице новенькой машины, как настроить автоплатёж по кредиту. Предприниматель, благодаря неравнодушию операторов контакт-центра, успел вовремя получить дорогостоящее оборудование из Японии и избежать штрафов за просрочку.
И все это делают обаятельные, чуткие и очень вовлеченные сотрудники контакт-центра Росбанка. Не только женщины, кстати, но и сильные и уверенные в себе мужчины. Хотите попасть в такую суперкоманду? Я уже отправляю отклик на вакансию специалиста колл-центра Росбанка. И вам искренне советую!
Будущий сотрудник контакт-центра