1.1. Личностные и профессиональные качества парикмахера.
Парикмахер – это человек, который каждый свой рабочий день взаимодействует с людьми, иногда с достаточно большим потоком клиентов, что неминуемо приводит к профессиональному выгоранию. Недаром же психологи утверждают, что люди, чьи профессии связанны с работой с людьми больше других подвержены стрессам, быстрее устают. По этой причине, рекомендуют, менять им место работы каждые три-пять лет.
Безусловно, если вы хотите стать парикмахером необходимо обладать определенным набором личностных и профессиональных качеств, которые помогут вам выстроить более эффективно процесс общения с клиентами и минимизировать негативное влияние на вашу профессиональную деятельность.
Личностные качества парикмахера.
Личностные качества, которые будут помогать вам в парикмахерском деле это: позитивные установки на жизнь; любовь к людям; терпение; стремление к саморазвитию. Как показывает практика, без этих базовых качеств парикмахер – как профессионал не состоится.
Профессиональные качества парикмахера.
Профессиональные качества – это набор важных компетенций, необходимый для вашего профессионального роста: внимательность к клиенту; умение видеть будущий образ прически клиента; знание базовых фасонов стрижек; умение читать схемы стрижек и самостоятельно модифицировать существующие фасоны стрижек под запросы и индивидуальность конкретного клиента; умение определить тип волос клиента и по необходимости подобрать и порекомендовать клиенту средства по уходу за волосами; овладение технологией выполнениях химической завивки; умение сохранять симметрию даже в ассиметричных прическах выполняя стрижку или составляя торжественную прическу; овладение техниками стрижки, укладки волос разными способами и разными парикмахерскими инструментами.
Все вышеперечисленные компетенции можно приобрести в процессе обучения на парикмахерских курсах, но развить их можно, только с практической деятельностью в качестве парикмахера.
1.2.Психологические типы клиентов и речевые техники работы с ними.
«Встречают по одежку, а провожают по уму» - эта поговорка как нельзя лучше отражает взаимоотношения парикмахер-клиент. Первое впечатление о человеке, который садится в кресло к парикмахеру, последний делает по внешнему виду посетителя: одежда и обувь клиента, его стиль, умение носить определенные аксессуары одежды. По внешним признакам можно иногда догадаться о характере человека. Но, в итоге, не внешний вид определяет эффективность коммуникации с клиентом, а манера общения, причем не только со стороны клиента, но и прежде всего парикмахера, обслуживающего данного клиента.
Пространственная дистанция парикмахера по отношению к клиенту.
Важную роль в работе парикмахера играет умение мастера соблюсти пространственную дистанцию по отношению к клиенту.
Вспомните, как вы общаетесь с другими людьми? Наверняка вы скажите, что по-разному, все будет зависеть от характера отношений. И это верно. В обществе приняты следующие параметры общения с другими людьми:
15-45 см. – интимная дистанция.
45-75 см. – дистанция личного общения, чаще ею пользуются близкие люди;
75-120 см. – дистанция общения со знакомыми;
120-215 см. – дистанция социального общения (характерная для общения начальника с подчиненным);
215-400 см. – дистанция, когда мы видим человека в целом, с ног до головы (особенно важно в работе над моделью, ее образом).
Находясь очень близко с чужим человеком, любой человек испытывает неприятное волнение. Теперь представьте, что вышеприведенные параметры нарушаются при обслуживании клиента. Начинающий парикмахер от близкого контакта иногда смущается. Со временем это проходит.
Есть несколько несложных правил в обслуживание клиентов, которые нужно запомнить начинающему парикмахеру и тем самым сохранить душевное равновесие свое и клиента тоже:
- клиента следует встречать с правой стороны кресла, развернув его от зеркала. Клиент не должен самостоятельно усаживаться в кресло, заходя при этом со стороны рабочего столика парикмахера;
- одевать подворотничок на шею клиента следует стоя за креслом, а не спереди или с боку;
- пеньюар следует накидывать на клиента стоя сзади кресла с правой стороны, аккуратно перекидывая правой рукой один конец пеньюара на левое плечо клиента. Затем следует встать сзади кресла и поправить пеньюар, чтобы он лег ровно на правом плече клиента и зафиксировать его сзади на шее. Очень важно спрашивать у клиента, комфортно ли он себя чувствует в воротничке и пеньюаре. Если возникнет необходимость, следует отрегулировать положение подворотничка и пеньюара до комфортного состояния;
- во время парикмахерских процедур парикмахер должен держать спину ровно, «не дышать» в лицо клиенту. Выполняя стрижку волос, следует держать руки свободно, не прижимать их близко к своему туловищу. Правильное положение рук, позволит вам сохранять с клиентом комфортную дистанцию, как для вас, так и для вашего клиента.
Психотипы людей с возможными признаками отклонения.
Кроме соблюдения пространственной дистанции, парикмахеру следует еще и хорошо разбираться в психологии людей. Каждый человек обладает определенным набором психических качеств. У некоторых возможны отклонения. Ниже приведена таблица психотипов людей с возможными признаками отклонения. Зная их, вам будет легче определить, кто перед вами, в качестве клиента.
Речевые техники работы с клиентами разных психотипов:
1. Депрессивные люди
Постоянно пониженное настроение. Жизнь для них – бессмысленная затея, во всем они видят только плохое. От минутного настроения зависит у них все – от аппетита и самочувствия до планов на будущее, в котором только несчастья и трудности. Они теряют связь с реальным миром и делаются равнодушными и безразличными.
Все что касается современной моды - для них пустой звук. И пытаться что-то предложить или уговорить – напрасная затея. Только в кругу друзей они делаются веселыми, разговорчивыми, порой шутят. Необходимо добиваться их расположения вниманием, заботой, чуткостью, чтобы клиенты данной категории раскрылись перед вами.
2. Возбужденные люди
Как правило, это одаренные люди, умеющие удивить и изумить окружающих своей многогранностью и гибкостью психики. Им свойственно богатство мыслей, душевная доброта, отзывчивость, а самое главное – всегда веселое настроение. На фоне внешнего блеска просматриваются поверхность и неустойчивость интересов, что в конце концов не позволяет им надолго задерживаться на одном и том же предмете.
Общительность таких людей переходит в болтливость, что может помешать работе парикмахера. Остры на язык, могут больно ранить своими меткими выражениями.
Следует проявлять сдержанность в разговоре. Сохранять спокойствие. Занять в общение нейтральную позицию, не поддаваться на провокации.
3. Неврастеники
Большинство их них жалуются на здоровье. Их можно узнать еще по общей вялости, отсутствию инициативы, нерешительности, мнительности.
Все что можно сделать для таких клиентов в процессе общения, это поддержать их морально и похвалить за какие-то их качества или достижения, о которых они посчитают нужным рассказать, пока сидят в вашем кресле.
4. Люди с чрезмерной впечатлительностью (психастеники), с одной стороны, и резко выраженным чувством собственной неполноценности - с другой.
Они ранимы, падают в обморок при виде крои, не выносят громких и горячих споров.
Застенчивые, малодушные, робкие – это необыкновенно нежные, чувствительные натуры, увядающие от грубого прикосновения. Боятся темноты, животных, насекомых, вздрагивают при шорохе. Людская толпа их раздражает и «сталкивает» в одиночество.
Мимозоподобные существа, они очень самолюбивы и их угнетает сама мысль, что они не такие как все, порождая в душе чувство внутренней напряженности и тревоги.
Следует общаться очень корректно, говорить не громко, не совершать резких движений, следует избегать резкость фраз.
5. Параноики
Творцы сверх ценных идей, которые заполняют психику параноика и оказывают решающее влияние на все его поведение. Самая главная и важная мысль о его особом значении как личности. Крайний эгоизм, бесцеремонное отношение к окружающим людям – вот средство, которыми они пользуются для достижения своих целей.
Их аффективная установка имеет неприятный, злобный оттенок; на этом фоне иной раз развиваются вспышки страшного гнева с опасными насильственными действиями.
Верный способ избежать конфликта с таким клиентом – выполнить желаемые парикмахерские процедуры на высшем профессиональном уровне. Не вступать в конфликт. Не отвечать на провокации. Общение свести к минимуму, но оставаться участным и вежливым.
Парикмахерам приходится общаться с разными людьми, иногда с людьми трудными, действия которых предугадать не всегда возможно. Тяжелый характер часто вытекает их врожденных особенностей человека, делающих его нервную систему чувствительной и легкоранимой. С подобными людьми нужно стараться обращаться тактично, хотя это не всегда легко. У них есть своего рода больные места, и психологические травмы особенно сильны, когда удар приходится по ним. Но и тут кое-какие возможности для нормального общения еще сохранились. Зато при серьезных, болезненных отклонениях характера этих возможностей значительно меньше, потому что даже малейшая психотравма может исключить возможность дальнейшего общения.
Конфликтология.
Но как все-таки улаживать конфликты? Проще всего не замечать нападающего на вас человека и продолжать делать свое дело, но не всегда это удается – иногда приходится сталкиваться со скандалистом лицом к лицу.
Столкнувшись с вышедшим из себя клиентом, нужно, прежде всего, самому сохранять спокойствие, а не отвечать грубостью на грубость. Не стоит опасаться, что таким образом вы покажете свою слабость. Наоборот, вы продемонстрируете свое превосходство – более крепкие нервы и большую воспитанность. Поэтому, разговаривая с человеком, у которого сдали нервы, нужно постараться подействовать на него расслабляюще, помочь ему избавиться от беспокойства и нервозности.
Сохраняйте спокойствие, дружелюбие, смотрите в глаза собеседнику и, если хватит сил, улыбнитесь. Будьте участливы, дайте человеку высказать все или хотя бы сделайте вид, будто слушаете его внимательно. Так вы сохраните свои силы и завоюете симпатии присутствующих.
Помните, что чем упорнее мы стараемся кого-то переспорить, переубедить, тем менее это нам удается. Изменить основную линию поведения взрослого человека нелегко, не следует обманываться надеждой сделать это во время обслуживания в парикмахерской. Целесообразнее принимать человека как он есть – даже если он психически больной или дурно воспитанный глупец.
Умение публично признавать свои ошибки вызывает доброжелательное отношение окружающих, характеризует вас как порядочного человека. Если вы признаете, что можете в чем-то ошибаться, то этим заставите противоположную сторону сделать то же самое. И одновременно убьете двух зайцев: прекратите спор и укрепите свои позиции.
Каждый человек склонен считать собственное мнение единственно правильным, поэтому полезно иногда взглянуть на вещи с точки зрения собеседника. Задайте себе вопрос: «Что бы я сделал на его месте?» И вы нередко убедитесь, что поступили бы точно так же. А значит, нет оснований считать себя лучше, признайте собеседника равным себе, не переоценивайте, но и не принижайте его достоинства. Если разговаривать с человеком как с недостойным, он и почувствует себя таковым, и поведет себя безответственно.
Важное значение имеет доверие к себе. Не уверенные в себе люди тяжелее переносят конфликты, слишком чувствительны, напряжены, боязливы. Любые замечания и критика воспринимаются лучше, если их предваряют несколько добрых слов. Каждый нормальный взрослый способен предвидеть реакцию окружающих и соответствующим образом построить свое поведение Но самая большая преграда на этом пути – себялюбие и эмоции, а они никогда не делают чести, в частности, если берут верх над разумом.
1.3. Прямые продажи в парикмахерском деле.
Проблемы в продажах.
Давайте возьмем взаимоотношения парикмахера и клиента. Какие у парикмахера могут быть проблемы с клиентами:
- клиенту не понравилась стрижка (прическа, полученный цвет волос). Причину неуспеха надо искать не в клиенте. Парикмахер, в этом случае, скорее всего не установил контакт с клиентом, не внимательно отнесся к заказу клиента. Все, что угодно. Правило действует в торговли везде и всегда: Клиент всегда прав!
- клиент делает стрижку (прическу) уходит и в лучшем случае, придёт к этому мастеру на стрижку месяца через 3-5,а может и не придёт, или попадет к другому мастеру. Соответственно, возникает проблема составления клиентской базы и самое главное умение работать с этой базой клиентов. В этом случае, парикмахеру надо задать себе вопрос: а что я сделал, что бы этот клиент пришел ко мне и только ко мне еще не один раз и желательно уже в ближайшие недели или месяц?
- в салонах часто осуществляют еще и продажу косметических препаратов клиентам, и вы как мастер-парикмахер должны эти препараты продавать. От этого зависит количество вашей выручки.
Некоторые парикмахеры недовольны таким положением, ссылаясь на то, что они же не продавцом работают, а мастером-парикмахером. Их задача – предоставлять услуги.
А то, что клиент сев к вам в кресло и фактически доверил вам свою голову, свою внешность, вам это не о чем не говорит?
То, что человек сидит у вас в кресле – это уже совершенная продажа на 99,9%. Вы продаете свое мастерство. На вас клиент смотрит как на волшебника, который преображает вашу внешность, помогает быть ему красивым.
Вы думаете, если клиент уходит от вас довольным как от мастера, он раве не прислушается к вашему мнению о рекомендациях, скажем по уходу за волосами. Вы в его глазах эксперт. Все в ваших руках. Со стороны парикмахера в этом случае как раз непрофессионально отпускать клиента с пустыми руками. Вы как минимум должны дать ему совет, в лучшем случае выписать рецепт, пригласить на презентацию новых косметических процедур и т.д., дать свою визитку.
Успешная стратегия продаж.
Как же выглядит успешная стратегия продаж?
Продавцов часто учат продавать по схеме ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать). Другими словами, задают алгоритм действий продавца, которые он методично должен выполнять. Результат не гарантирован. Почему? Да потому, что продажи это субъект-субъектные отношения.
И чтобы стратегия продаж была действительно успешной, нужно:
- четко и реалистично определять цели диалога с клиентом и использовать все языковые, а также социопсихологические средства, методы и приемы ведения диалога.
- в продажах следует опираться на силу ЭПА – эмоционально-позитивного аттрактора (другими словами на положительные эмоции).
Соблюдая эти два важных правила, можете быть уверены: впечатление клиента, что Вам можно доверять, сохранится и даже усилится.
Давайте рассмотрим конкретные образцы – что говорить, как вести себя и как мыслить, с точки зрения данной успешной стратегии.
Психологические и физиологические исследования подтвердили, что люди, животные, растения и даже клеточные культуры развиваются лучше, если с ними разговаривать. Это создает идеальную основу для работы механизмов самореализации, также известных как самовнушение. Вы несколько раз повторяете себе: «Я встану завтра в семь часов». В результате ваше подсознание сработает так, что вы на самом деле проснетесь в это время.
Настройте себя на позитив – но теперь уже осознанно. Это значит, что вы должны избегать негативных формулировок, строя исключительно утвердительные высказывания. Ведь наше подсознание, как известно, не воспринимает слова «нет».
Пример 1:
Неправильно: «Не создавайте из этого стрессовой ситуации!»
Правильно: «Воспринимайте это спокойно».
Пример 2:
Неправильно: «Только не надо нервничать (Самовнушение)
Правильно: «Надо оставаться спокойным» (Самовнушение)
Кроме того, используйте словесные приемы овеществления желаемого. Что действует эффективнее? Выберете между фразами: «Я буду оставаться спокойным и хладнокровным» и «Я спокоен и хладнокровен». Забудьте все расплывчатые формулировки; сознательно используйте принципы четкости и выразительности речи.
Настройте себя позитивно.Думайте лишь о положительных примерах недавнего времени. Вот что пишет, например, Джозеф Мерфи в книге «Сила вашего подсознания» о взаимодействии души и тела (психомантике): «Человек есть то, о чем он думает и во что он верит. Ваши желания обязательно осуществляться, причем полностью автоматически».
Страх – это враг номер один в мире. Ваши стойкие негативные представления автоматически вызывают в подсознании соответствующую реакцию. Крах, невезение и неудача станут вашими верными спутниками, если вы день за днем будите рисовать себе свои страхи.
Поэтому, откажитесь от всех отрицательных суждений, которые не являются ничем иным, как апелляцией к подсознанию и ведут к результату, совершенно противоположному вашим желаниям. Ваше подсознание воспринимает ваши опасения и негативные представления как команду, а затем всеми силами добивается причинения «желаемого» вреда, создания препятствий, задержек и ограничений.
Давайте своему мозгу только позитивные указания, оперируйте только утвердительными формулами. Чем точнее вы представите себе то позитивное, чего вы хотите достичь в ходе разговора, интервью или презентации, тем проще вам будет направить энергию в нужное русло. Вы должны утвердиться в нужных мыслях и активизировать их при помощи эмоциональной энергии. Проще говоря, ваши идеи претворяются в жизнь, если вы их по-настоящему приветствуете, если вы эмоционально наполняете свои представления.
Пример:
Неправильно: «Я хочу убедить клиента».
Правильно: «После разговора у меня будет заказ».
Повторите вашу формулировку несколько раз. Путем повторения мы глубоко закрепляем утверждения, в том числе направленные самим себе, в нашем подсознании. Уильям Джеймс, основатель американской школы психологии, настоятельно указывал на то, что подсознание стремится претворить в жизнь каждый прочно засевший в нем образ. Активно размышляйте о надеждах, шансах и планах на будущее и прокручивайте их перед глазами, как фильм.
В успешной стратеги продаж очень важно уметь правильно использовать речевые техники.
Речевые техники.
Здесь, пожалуй, главное место занимают трюизмы.
Трюизм – это самое очевидное утверждение, общеизвестная, избитая, банальная истина.
Попробуйте ради спортивного интереса создать подходящие для вашего бизнеса трюизмы и используйте их в переговорах.
Трюизмы применяются для того, чтобы вызвать желательную для вас поведенческую реакцию.
Приведу несколько примеров:
Трюизм в рекламе косметических препаратов:
Женская кожа отличается от мужской (трюизм) поэтому (связка) попробуйте крем-гель после бриться для женщин (Нужная мысль).
Мы по разному выбираем продукты для себя: по вкусу, по доходам, по возможностям (трюизм), но (связка) каждая вторая женщина выбирает шампунь «…..» (нужная для внедрения мысль)
Трюизм на поднятие командного духа: «Иногда корабль перестает тонуть, как только его покидают крысы»;
Трюизм на преодоление трудностей в жизни: «Поражение – не поражение, если только вы не признаете его таковым в своем сознании»;
«Всегда выбирайте самый трудный путь – на нем вы не встретите конкурентов»;
Трюизм на создание установки на достижение цели: «Ни один победитель не верит в случайность».
Допущения. Делается допущение возникновения определенной поведенческой реакции. Для этого предложения конструируются с помощью оборотов речи, указывающих на время или последовательность действий.
Типичные обороты речи, используемые в этой технике:
до того как…, после того как…, в течение…, по мере того как…, прежде чем…, когда…., в то время как…
Например:
- «В то время как я выпишу вас рецепт, взгляните на эти косметические препараты».
- «До того как вы выберете шампунь, посмотрите на наш прайс-лист».
- «После того как мы с вами закончим стрижку, пройдите к администратору для покупки бальзама».
Придумайте несколько фраз, построенных по этому принципу, и используйте их в своей работе.
Выбор без выбора. Вот несколько фраз, которые можно использовать в этой технике.
- «Вы хотите заплатить наличными или по карточке?».
- «Вы хотите выбрать марку Estel или Paul Mitchell»?
- «Вы хотите сделать окрашивание или окрашивание и экранирование волос»?
Используя технику «выбора без выбора», вы предоставляете человеку на выбор несколько возможностей, каждая из которых вас вполне устраивает.
Право выбора. При применении этого типа внушений, привлекая своей интонацией внимание человека к той реакции, которую хотите у него вызвать, вы предлагаете ему полную свободу выбора. Таким образом, вы оказываетесь в беспроигрышной ситуации, поскольку каждая реакция есть ваш успех. Человек же чувствует облегчение, так как начинает понимать, что не должен реагировать каким-либо определенным образом. Одна тонкость: слегка измените голос, когда будете произносить фразу, которая должна вызвать у собеседника нужную вам реакцию.
Например: «Вы можете сделать ламинированние волос в другой раз, или прямо сейчас, или не делать вовсе».
Отличие от предыдущего приема в том, что вы говорите и ту реакцию, которая вас не устраивает, но говорите ее пренебрежительным тоном.
Схема ПЗП в прямых продажах.
Теперь давайте рассмотрим схему ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать).
Привлечь внимание – вы должны привлечь внимание клиента, т.к. большая часть клиентов еще даже не догадываются о том, что они обязательно приобретут ваш товар или станут вашим постоянным клиентом.
Фразы позволяющие привлечь внимание должны состоять из вопросов таким образом, чтобы клиент отвечал на них сам, притом его ответ должен быть положительным.
Например:
- «….Хотели бы вы сэкономить на наращивание волос без ущерба качеству?»,
- «… Интересует ли вас возможность иметь красивые ухоженные волосы, не тратя времени и средств на поиски необходимой краски и бальзамов для волос?…Скажите, какой цвет вы предпочитаете и мы подберем для вас оптимальное решение!»,
- «…У вас есть сестра? …Хотели бы вы сделать ей наилучший подарок, проявив свою заботу о ней ?…».
Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимание, вызывали интерес у вашего клиента.
Бывают случаи, когда клиент может ответить, что его это не интересует и тут многие даже опытные мастера начинают допускать ошибки. Одни сразу выкладывают все преимущества продукта клиенту, как следствие покупатель растеряется и будет всеми силами стараться сделать так, чтобы его оставили в покое.
Другие пытаются подумать, что бы смутило их на месте клиента и часто можно услышать, что-то типа «Не волнуйтесь по поводу цены, я сделаю вам скидку…» А кто вам сказал, что дело в скидке, вы можете услышать ответ: «Это все хорошо, но я завтра уезжаю в длительную командировку и смогу прийти к вам только через шесть месяцев и только тогда меня заинтересуют ваши скидки….». И мы либо потеряем клиента, либо если даже и уговорим связаться с нами через шесть месяцев, свое обещание о скидке вы назад забрать не сможете.
В случае, отрицательного ответа клиента, постарайтесь выяснить, почему его не интересует ваше предложение, таким образом, вы узнаете, что останавливает покупателя.
Заинтересовать – после того, как мы привлекли внимание клиента и вызвали начальный интерес к продукту, нам необходимо увеличить интерес, ровно настолько, чтоб человек, которому мы предлагаем товар или услугу, стал покупателем или нашим постоянным клиентом.
Для того, чтобы заинтересовать клиента, нет необходимости рассказывать о всех свойствах и выгодах продукта, достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки. Как узнать, какой это минимум?
Здесь нет ничего сложного, надо внимательно слушать, что говорит вам клиент, а его слова необходимо тщательно и быстро анализировать, задавать уточняющие вопросы и когда вы почувствуете, что покупатель перечислил все, что ему необходимо, проведите презентацию, озвучивая, какие выгоды получит клиент от приобретения товара или услуги. И помните, презентация должна быть построена на диалоге, а не на монологе.
Продать – многие скажут, в этом пункте описывать нечего, оказал услугу, взял с клиента деньги и пожелал удачи. Вы так думаете? А я так не считаю, потому что, поступив так, как указано выше, вы потеряете клиента раз и навсегда! И причиной этому будет то, что сразу после продажи на вашем лице появляется улыбка и пропадает интерес к клиенту. Правда «замечательная» картина, глазами клиента?
Давайте попробуем данный пункт провести иначе.
Взяв деньги у клиента после оказания услуги, мы поблагодарим его за выбор нашей парикмахерской и оставим ему свой контактный телефон. Не забывая при этом сказать, что в случае необходимости, он всегда может к нам обратиться. И если друзьям, коллегам, родственникам или знакомым нашего клиента, понадобятся услуги парикмахера или консультации по уходу за волосами, он может смело дать ваш номер телефона.
Также возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемых вами услуг и косметической продукции, может заинтересовать клиента. И пообещайте, информировать клиента о предстоящих акциях и предложениях, которые позволят ему приобретать ваши услуги и продукцию по выгоднейшей цене.
При таком подходе, вы не только извлечете разовую прибыль от ваших клиентов, но и будете формировать клиентскую базу, а если хотя бы каждый пятый покупатель приведет к вам своего знакомого, это позволит вам увеличить доход и базу клиентов, за счет людей, которым понравилось ваше обслуживание.
Огромный плюс клиентской базы заключается в том, что эти люди будут постоянно у вас что-либо приобретать, принося вам прибыль, а с наработанной клиентской базой — продавать легче, чем при ее отсутствии.
Используйте данную схему и добивайтесь успеха. В случае неудач, не расстраивайтесь, постоянно анализируйте, что у вас не получилось, по какой причине и что необходимо изменить, чтоб в дальнейшем подобная ситуация не повторилась. Незацикливайтесь на каких-то приемах, если они не приносят желаемого результата, экспериментируйте и помните любой из приемов, который вы используете, должен выглядеть естественно, а если самые эффективные методы будут в глазах покупателей выглядеть, как заученные шаблоны – успеха они никогда не принесут.
Поведенческая гибкость в продажах.
Очень важный момент в продажах - поведенческая гибкость. Это то, насколько велики ваши возможности, к изменению собственных действий. Если у вас не получилось одним способом, то, может быть, сработает другой. Или третий, четвертый, десятый, но все равно сработает.
Если вы настойчиво подбираете самые различные ключики, то рано или поздно вы откроете любой замок. Гибкость является одной из самых важных основ успеха. В любой системе самый гибкий элемент становится управляющим, гласит один из законов кибертенетики.
Совершенствуя собственную гибкость, мы получаем возможность контролировать любую ситуацию и добиваться всего, чего только душа пожелает.
И еще. Людей гораздо больше убеждает то, что они поняли сами, чем то, что им внушают. Позвольте собеседнику самому решить собственные проблемы. Для этого вам нужно всего лишь правильно задать вопросы и незаметно подвести собеседника к желательному для вас решению. Поступайте так, и Вы будете лучшими в продажах!
Когда вы будете объяснять свое предложение, используйте те же самые слова, которые использовал собеседник, рассказывая вам о своих приоритетах.
Беседуя с каким-либо человеком, не начинайте разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните – и продолжайте подчеркивать – те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала говорил «да», «да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет».
Но, главное не переусердствовать. Прежде чем спросить человека, убедитесь, что вам будут рады ответить. Ведь, начиная с некоторого момента, беседа рискует превратиться в допрос, что может вызвать очень даже адекватную реакцию.
Отрицательный ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие. Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Позднее он может понять, что его «нет» было неуместно; тем не менее, он должен считаться со своим драгоценным самолюбием! Однажды высказав какое-то мнение, он обязан его придерживаться. Вот почему чрезвычайно важно, чтобы мы сражу же побудили человека отвечать нам утвердительно.
Если человек уверенно говорит «нет», то он не просто произносит слово из трех букв, а делает нечто гораздо большее. Весь его организм – настраивается на активное противодействие. Создается впечатление, что человек как бы физически отшатывается или вот-вот отшатнется от нас, причем иногда это бывает достаточно заметно.
Когда же, наоборот, он говорит «да», никакой реакции противодействия в нем не происходит. Его организм открыто проявляет решимость пойти вам навстречу, согласиться с вами. Поэтому, чем большее количество «да» мы сумеем получить от собеседника с самого начала, тем более вероятно, что нам удастся склонить его к принятию нашего конечного предложения.
Этот метод – «метод утвердительных ответов» - очень прост. И тем не менее им сплошь и рядом пренебрегают. Часто дело выглядит так, словно люди обретают сознание собственной значительности, намеренно вызывая к себе враждебное отношение.
Например, когда парикмахер-женщина, придерживающаяся по жизни взглядов, что все мужики сволочи, отправляется на работу в мужской зал и ей не терпится тут же привести мужчину-клиента в ярость.
А что это, собственно, ей дает? Если она поступает так просто для того, чтобы доставить себе удовольствие, то ее можно еще извинить. Но если она рассчитывает тем самым чего-либо достичь, значит, она профан в том, что касается психологии.
Позвольте клиенту с самого начала сказать вам «нет», и вам потребуются мудрость и терпение ангелов, чтобы превратить это гневное отрицание в согласие.
Вот несколько вопросов, удобных для начала разговора:
Вы хотите выглядеть неотразимой?
Вы хотите, чтобы ваша семья была счастлива?
Вам хочется проводить больше времени с детьми?
Для того, чтобы быть лучшим в продажах: разрабатывайте и постоянно улучшайте вашу индивидуальную технику убеждения во время презентаций и переговоров с покупателями.
Вот несколько советов, как усилить убедительность и весомость ваших слов:
- Поддерживайте постоянный визуальный контакт.
- Усиливайте вербальные высказывания с помощью жестов и мимики.
- Говорите медленнее.
- Будьте убедительны и гармоничны всегда – сидя, стоя, в движении.
- Следите за четкостью и ясностью формулировок.
- Делайте многозначительные паузы, подчеркивающие значимость сказанного.
- Не поддавайтесь порыву объяснять каждую мелочь. Слишком подробные, длинные и нудные объяснения снижают доверие к вашим словам.
- Четко разграничьте свои высказывания: все негативное поместите в начало, а позитивное – в конец выступления. Пример: «Наши товары не являются второстепенными или третьесортными – они изумительного качества!».
- Приводите положительные аргументы и обыгрывайте их с разных сторон.
Думаю, Вы со мной согласитесь, какие бы обязанности мы ни выполняли — парикмахера, администратора, управляющего, директора, руководителя отдела, сотрудника отдела маркетинга — все мы являемся продавцами. Каждый день вы продаете свои способности, свои умения, свои представления. При этом важны не столько знания, сколько умение их реализовать, умение преподнести себя, умение находить подход к своим собеседникам и убеждать их.
Автор-составитель статьи: Комарова Марина - тренер по парикмахерскому искусству УЦ "Валентина" (г.Краснодар).