– Не получается продавать по телефону, хоть караул кричи. Вдобавок ещё и поддержки ни от кого нет. Начальник истерит. Бывшая жена алиментами не довольна. Девушка тоже косо смотрит, - жаловался мне клиент Егор. А какие были перспективы: и увеличение зарплаты в 3 раза, и возможность поработать из дома, сидя в одних труселях на родном диване, и даже съездить в Турцию без отрыва от работы.
Привлечение новых клиентов по средствам продажи товаров по телефону пользуется большой популярностью среди фирм-продавцов. И это легко объяснить:
- С помощью телефонного звонка можно охватить бОльшую аудиторию, чем при обычных продажах.
- Продавать товар покупателю можно вне зависимости от его местонахождения;
- Не нужно тратить время на поездку к клиенту. Презентацию товара можно провести, не выходя из офиса;
- Не нужно платить деньги за аренду торговых точек.
Но популярный способ не всегда и не всем приносит хороший заработок. Причина: отсутствие знаний, опыта, личные качества (неуверенность, страх, отсутствие стрессоустойчивости).
Моего клиента Егора Кузнецова это тоже коснулось.
Все, как сговорились: «Ты что там клиентов материшь что ли, что они с тобой разговаривать не хотят?», – жалуется мне Егор и продолжает:
– Я реально не понимаю в чём дело. Звоню, представляюсь, говорю вежливо, всегда скрипт под рукой, но дело до него чаще всего не доходит. В лучшем случае трубку кладут, в худшем –на ультразвуке на букву ИКС посылают. Может мне работу сменить? Может не дано мне?
5 составляющих эффективных продаж
Я сказала Егору, чтобы он не торопился и не делал поспешных выводов. Всё поправимо.
Мой опыт клинического психолога + 26-летний опыт прямых продаж = каждый мой клиент добивается результата в продажах, если, конечно, не сидит на ж*пе ровно. Образования «Феи-крёстной всех времён и народов» у меня, к сожалению, нет.
Егор заметно воспрял духом, и я предложила ему обратить внимание на следующие моменты для эффективных продаж:
Шаг 1. Приветствие и установление контакта с клиентом
Тут важно помнить: права на ошибку и времени на раскачку у тебя нет. Зато у тебя есть аж целая минута, чтобы представиться так, чтобы не быть отправленным далеко и надолго.
Голос: придётся предварительно поработать с тоном и интонацией. Нужен взгляд со стороны. Запиши разные варианты своей речи и выбери наиболее доброжелательный. Лебезить не надо. Будь спокоен и уверен в себе и в качестве товара, который ты предлагаешь (соглашаться продавать одеяла из енотовых пис*к, или что-то вроде, не советую, качество – так себе).
Помни: клиент не знает, что он 100500-й человек, которому ты звонишь. Он и не должен это знать. Разговаривай так, как будто твой рабочий день только начался. Тяжело? Вероятно, у тебя есть какая-то мечта? Поставь изображение перед глазами. Пусть вдохновляет. Этот метод действует безотказно: либо открывается второе, третье, пятое, … дыхание, либо «ну её нахр*е эту мечту!» (шучу).
Обязательно поздоровайся и представься. Уточни, удобно ли собеседнику разговаривать в этот момент, попроси его уделить несколько минут. Чётко, понятно, в меру громко говори каждое слово.
Мне довольно часто звонят менеджеры по продажам. 99% из них говорят, наверное, от страха, с такой скоростью, что текст я практически не понимаю. Мало того, я подозреваю, у них очень натренированные лёгкие, потому что я не могу представить, как можно столько времени без остановки говорить на выдохе.
Первое время я как-то пыталась вклиниться в этот нечленораздельный монолог. Теперь не пытаюсь. Просто жду, пока человек установит личный рекорд, и приглашаю на свою 8-недельную программу «Продажи в сети», где я учу продавать онлайн успешно, а так же как психолог прорабатываю ограничивающие убеждения и убираю барьеры.
Но пальму первенства от меня получают персонажи, которые свой телефонный разговор начинают с вопроса: «Это я в город Набережные Челны/Уфа/Краснодар позвонила?». Тут адьёс сразу. Так делать не надо.
Шаг 2. Определение потребности
Задача не из лёгких. Но если собеседник до сих пор на связи, значит, ты на верном пути.
Если звонок горячий, то следует предложить собеседнику ответить на несколько вопросов, чтобы подобрать наиболее подходящий вариант/условия. Далее переходи к вопросам.
Если же звонок холодный, попробуй начать с простого вопроса, который требует ответа «Да/Нет». Так, ты постепенно настроишь потенциального покупателя на открытую и полноценную беседу. Когда клиент начнёт отвечать активнее, переходи к открытым вопросам.
Слушай внимательно собеседника. Твоя задача не только расположить к себе и выявить потребности. Высший пилотаж - построить вопросы так, чтобы мотивировать клиента задуматься о необходимости купить товар или услугу прямо сейчас.
Помни, ты не на допросе. Ответы клиента необходимо комментировать. Ни один ответ не должен быть проигнорирован. Делись своим опытом, или напоминай об одном из положительных качеств твоего продукта.
Шаг 3. Презентация продукта
Чтобы сделать эффектную презентацию, ты должен знать свой продукт «от» и «до». И это не только основные характеристики, но и каким образом данный продукт может закрыть боли клиента. Делай акцент на преимуществах, которые принесёт приобретение товара или услуги и подкрепляй всё это фактами — конкретными характеристиками продукта.
Без знания ЦА тоже никуда. Допустим, ты продаёшь кожаные ежедневники. Купить такой продукт может обычный сотрудник для себя или руководитель в подарок сотрудникам.
В первом случае, тебе нужно убедить клиента, что твой ежедневник лучший.
А во втором, начать нужно с того, что ежедневник более интересный подарок, чем, например, настенный календарь или кружка. К тому же, у сотрудников, которые пользуются ежедневниками с пунктуальностью и дисциплиной немного получше. Поэтому фирма может завести традицию, дарить ежедневники каждый Новый год.
Скрипт скриптом. Но твой собеседник не робот. Ситуацию нужно чувствовать.
Шаг 4. Работа с возражениями
К сожалению, клиенты редко сразу же после презентации говорят: «Беру! Заверните!». Как правило, дело заканчивается: «Спасибо! Я подумаю». Так что на этом этапе будь готов к серьёзной обороне.
Причём это тот случай, про который говорят: «Готовь сани летом». Сформулируй список всех возможных возражений и подготовь на каждое из них опровержение. Этот документ нужно будет постоянно корректировать. Общаясь с клиентами, ты будешь понимать, где и что нужно доработать, чтобы подобрать заветный ключик к сердцу клиента.
Шаг 5. Закрываем на продажу
Когда ты проработал все сомнения клиента, нужно переходить к закрытию сделки – продаже товара/услуги.
Веди диалог так, будто клиент уже принял положительное решение.
Используй фразы:
● «Берите, будете довольны!»;
● «Вы хотите забрать сами, или могу помочь оформить доставку?»;
● «У Вас ещё остались какие-то вопросы, или я могу отправить договор на согласование?».
Фразы:
- «Оформляем?»,
- «Будете брать?»
не годятся. Они провоцируют потенциального покупателя задуматься, нужна ли ему эта покупка.
Также не стоит по инерции продолжать рекламировать свой продукт. Это может спровоцировать возникновение новых возражений со стороны собеседника, а значит, ты вернёшься на шаг назад.
– Что не убивает нас, то нам не подходит, –
сказал Егор Кузнецов и отправился «брать штурмом» потенциальных покупателей. А поскольку клиент он сознательный: умеет слушать и слышать специалиста, то, будьте спокойны за нашего героя, у него всё получилось.
Благодарю за поддержку канала! 🤝🏻
#продажипотелефону #продвижениевинтернете
#продажиимаркетинг #продажионлайн #продаживсети