Конфликт - “неотъемлемая часть” бьюти-бизнеса. А умение его разрешить в свою пользу - основа выживания
“Пришла новая клиентка, окрашивание на длинные волосы, услуга дорогая. Выполнили - клиентка посмотрела на себя в зеркало и сообщила: “Мне не нравится, некрасиво. Платить не буду”.
Встала и ушла.
И что таких, за волосы хватать?!”
Забавно, но из года в год наблюдаю тенденцию: покупательская способность в платных мед услугах и салонах красоты падает.
А количество “требовательных” клиентов растет - в геометрической прогрессии)
Причем все чаще проявляются экстремисты: клиенты, выбивающие скидки или бесплатные услуги путем конфликта.
За годы практики у меня сформировалась своя типология конфликтных клиентов и тактики противодействия.
Пробежимся?
ТИП 1 - потерпевший
Единственный, кому хочется идти на встречу - клиент, на самом деле получивший некачественную услугу.
Механизм взаимодействия - признать случившееся, снизить градус негатива и совместно найти решение.
Что делаем (по шагам. Последний - супер-важный для юридической защиты салона/клиники!)
- признаем негативные эмоции клиента - снижаем “накал страстей”
«Я понимаю, что Вас очень беспокоит эта ситуация …»
«Я понимаю, что Вы имеет право на негативные эмоции»
«Я понимаю, что Вы имеете право злиться»
2. извиняемся - за конкретные моменты. Иначе ваши извинения выглядят заученным стишком
Очень желательно не просто принести извинения, но и объяснить причину произошедшего. Смысл: подчеркнуть, что ситуация не рядовая, нетипичная для салона/клиники.
Применяем техники активного слушания.
3. одних извинений часто мало - поэтому предлагаем СОВМЕСТНОЕ РЕШЕНИЕ
Для этого можно задать серию вопросов и привести клиента к определенному, выгодному и вам, решению.
Вопросы строим по следующей схеме:
- какая возникла проблема?
- а может ли она быть исправлена?
- если да, то как она может быть исправлена?
- сколько времени для этого понадобится?
- что для этого необходимо делать потребителю и специалисту?
- будет ли это беспокоить пациента?
- если полное исправление невозможно, то каким образом можно минимизировать последствия?
4. найденное решение обязательно ЗАКРЕПЛЯЕМ письменно. Дополнительно можно предложить плюшки (бонусы, скидки, подарки и т.д.)
5. подтверждаем отсутствие дальнейших претензий.
Для этого составляем двустороннее соглашение об отсутствии претензий.
Если производится возврат денежных средств, то подтвердить это распиской.
ТИП 2 - Нерадивый
Тот тип клиентов, который “знает лучше” и сделает по-своему.
В результате оказанная вами услуга теряет качество - из-за несоблюдений рекомендаций специалиста.
Механизм взаимодействия: снизить градус негатива + убедить, что ОШИБКУ СОВЕРШИЛ КЛИЕНТ - а значит, за решение ситуации придется заплатить ему.
Что делаем:
- Признаем право клиента на негативные эмоции - как и в предыдущем случае.
- Соглашаемся в том, что проблема в принципе есть. Но подчеркиваем, что по вине клиента.
Как это сделать: использовать технику «Согласие в несогласии». Самой простой пример: «Я согласен с вами, но позвольте Вам объяснить…».
3. Разъясняем механизм возникновения проблемы.
Супер важный пункт, т.к. нужно, чтобы и вы, и клиент одинаково понимали ситуацию!
Ваша задача - ДОКАЗАТЬ - то есть логически привести клиента к выводу - почему возникла данная ситуация, какие действия клиента к ней привели
Старайтесь говорить максимально последовательно, четко, аргументировано, с понятными примерами
4. Убедили? Вырабатываем совместный план действий
Исходим из того, какая конкретно проблема возникла, может ли она быть исправлена - и сколько на это понадобится времени.
И главное - сколько исправление будет стоить и КАК клиент его оплатит.
Тут можно предложить варианты: оплата деньгами, отзыв в соц.сетях, участие в рекламе или что-то другое, приемлемое для вас.
5. Завершаем общение повторным разъяснением, в чем была ошибка клиента - убеждаемся, что клиент готов соблюсти рекомендации и избежать повторения ситуации.
ТИП 3 - Мнительный
Это такие “подозреваки”) Как бы вы ни старались, они всегда полны волнений: инструменты нестерильны, мастера непрофессиональны и вообще “караул, обидели”.
Механизм взаимодействия: убеждаем, что услуга оказана качественно и в полном объеме.
Эти товарищи именно мнительны - а значит, хотят убеждений и уговоров.
Если их нет - угрожают претензиями и жалобами
Важно не отпускать их неудовлетворенными и утолить жажду внимания) в свою пользу, разумеется
Итак, что делаем:
- информируем о том, что представляет собой услуга, методах ее оказания и способах исполнения.
- разъясняем тонкости услуги - если есть
- АРГУМЕНТИРУЕМ (вежливо!)
Что тут важно: сохранять самообладание и фокус на предмете разговора - каким бы напористым не был ваш собеседник.
Аргументы должны быть компетентными (“вы не правы” - не аргумент) - но соответствовать уровню оппонента. Поток умных и непонятных слов будет скорее раздражать, чем вызовет доверие
Очень желательно учитывать личность собеседника и его темп речи. С медлительным нет смысла говорить много и быстро - он вас просто не услышит.
Активному медленная речь будет казаться признаком вашей некомпетентности.
Хорошо работает “наглядность”: если ситуация позволяет, берите ручку и рисуйте аргументы).
Если убедить все же не вышло - ФОРМАЛИЗУЙТЕ претензии!
То есть, попросите клиента изложить письменно изложить проблему и доводы по ней.
Дальше у вас есть 10 дней на письменный же ответ и поиск решения.
N.B. Любое найденное решение ситуации также фиксируйте в письменной форме - во избежание сюрпризов).
ТИП 4 - Экстремисты
Мои “любимчики”.
Все эти истории про скандалы в салонах, кидание предметами, “мне не нравится - я пошла” - это про них.
Смысл поведения: сознательная провокация конфликта и использование его для личной финансовой выгоды.
А именно: бесплатной услуги, получения значительной скидки, бонусов и тд.
Потребитель в таком случае старается ошеломить: действовать максимально неожиданно и резко - чтобы испугать напором и не дать исполнителю сообразить, что вообще происходит.
Механизм взаимодействия: защитить себя (свой салон)
- не нервничать. если вы действительно качественно оказали услугу - у вас НЕТ поводов сомневаться
- попробовать отстоять свою позицию - спокойно и аргументировано, с учетом компетентности собеседника.
- Если на вас сыпятся аргументы в стиле “мне не нравится”, “некрасиво” и тд - просите клиента написать письменную претензию.
Изложить ситуацию и доводы по ней в письменном виде
Зачем:
1) этот процесс несколько остужает тех, кто рассчитывал на быстрый куш;
2) у вас есть возможность оценить свою позицию перед потенциальным судебным иском + возможность дать официальный письменный ответ, что важно;
Таким образом вы соблюдете досудебный порядок разрешения споров, что сыграет в вашу пользу в судебном разбирательстве.
3) изложенные письменные претензии как бы “закреплены”. А значит, вы сможете избежать ситуации, когда сегодня клиентка требует возмещения в размере 5 тыс рублей, а завтра они превращаются в 50 тыс. (случай из моей практики).
4. Отдельный пункт про то, как бороться с любителями встать и уйти, не оплатив услугу.
Вводите предоплату - ее нужно прописать в оферте. В таком случае варианта не платить не будет.
Приятных вам клиентов!)