Всем привет, давно не виделись, буду потихоньку возвращаться в текст и смысл. В прошлом месяце мне потребовалась ещё одна рублёвая карта, выбор пал на Газпромбанк. По старинке решил пойти по пути офис/оформление/получение (не через сайт).
- 😏 Пришел в офис около 16-17 часов, встретили девушки выдали талончик
- 🤔 Ожидание своей очереди, по ощущениям 10-15 минут
- 😀 Объяснил ситуацию специалисту для чего мне карта, получил исчерпывающий ответ
- Ушел в закат ожидания изготовления, приблизительно неделя
- 😀 Получил смс: карта готова и можно забирать
- 😔 Пришел в офис в обеденное время, девушки все куда-то делись, оформил талончик на получение самостоятельно
- 😔 Снова ожидание своей очереди 10-15 минут с дефиле сотрудников с обеда через помещение филиала
- 😔 Специалист оформляет дебетовую карту с попыткой впарить кредитную
- 😔 Устно проговаривает условия бесплатного использования карты
- 😀 Специалист спрашивает нужны ли мне уведомления и инструктирует где отключаются платные уведомления включенные по умолчанию
- 🤔 После отключения уведомлений специалист тут же просит оценить работу сотрудника в приложении и диктует скольки-то значный номер, видимо id сотрудника
- 😀 Получаю карту и надеюсь больше не посещать офис банка
Что тут интересно? Первый эпизод ожидания пока не вызывает эмоций, но заставляет задуматься что я попал в машину времени и сейчас нахожусь где-то в прошлом? А второй эпизод ожидания подтверждает опасения что это всё-таки системный процесс в данном заведении.
Впаривание кредитных продуктов всегда расстраивает, я понимаю что тут механика — некоторым клиентам живому человеку труднее отказать и они оформят. Токсичный опыт.
Про бесплатное обслуживание вообще хорошо, там нужно выполнить определенные условия чтобы не платить за ежегодное обслуживание карты и эти условия проговариваются устно, видимо дефицит бумаги и надежда на короткую память клиента, которая принесет в перспективе деньги банку. Ну простейшая вставка-памятка в бумагах оформления карты была бы тут к месту, как проявление заботы. Но когда ты выбираешь между лояльностью и деньгами, за лояльность кстати тоже платят по факту упущенной выгодой, то выбор этот в некоторых случаях очевиден и не в пользу клиента.
Про отключение уведомлений — это работа с негативом, но блин, какого черта вы по умолчанию ставите включенным опцию в приложении и пишите в скрипте сотрудникам проговорить этот момент. Потому что все так делают? Просто получается что в этой ситуации банк злодей, а специалист ваш адвокат. Но работать то мне дальше с банком, осадочек остался всё равно.
Ставить тупые KPI своим сотрудникам — приводит как раз к просьбам этих сотрудников в моменте оценить их работу. Но сотрудник получит свою оценку и это лишь отчасти коррелирует с дальнейшей оценкой организации, так как более продолжительный опыт взаимодействия с организацией будет без сотрудников, а с приложением и банкоматами.
Получился пост экспресс карты пользовательского пути оформления карты.
#cx #gazprombank
Телеграм-канал Вредный дизайнер
