Недавно мы опубликовали статью по лучшим практикам отдела сервиса дилерских центров. В силу ситуации на рынке, роль отдела сервиса становится всё более и более значимой. Цель этой публикации – показать передовые подходы в отделе сервиса дилерских центров в расширенном формате, с дополнительной информацией.
Прежде всего, давайте напомним себе о роли отдела сервиса как центра доходности. В то время как на долю всей выручки дилерского центра от отдела сервиса приходится около 12%, половина всего валового дохода дилерского центра идёт именно от отдела сервиса. Причём в России доля дохода от отдела сервиса ещё выше, чем в США. Не потому, что отделы сервиса дилерских центров России работают более эффективно, а потому, что в дилерских центрах России ниже доходность отдела продаж, говорит эксперт РОАД и автор программы КУРСОР Сергей Наумовский. #роад #авторынок #авторитейл #автодилеры #автосервис
При этом отдел сервиса – это не только доход для дилерского центра, но и ключевой источник лояльности клиентов к повторной покупке автомобиля. У дилеров в Америке есть поговорка – первый автомобиль клиенту продаёт отдел продаж; второй, третий и четвёртый автомобиль клиенту продаёт отдел сервиса. Вероятность повторной покупки у клиентов, которые обслуживают автомобиль в отделе сервиса дилерского центра, более чем в два раза выше, чем у клиентов, которые обслуживают автомобиль где-то в другом месте.
Не менее важно, что позитивный клиентский опыт в сервисе может быть “лекарством” от низкой удовлетворённости самим автомобилем. Показатели клиентского удержания, по статистике, одинаковы для вариантов «отличный автомобиль + посредственное обслуживание» и «посредственный автомобиль + отличное обслуживание».
Для лучшего понимания структуры отдела сервиса дилерских центров США, ниже показан типичный профиль среднего дилерского центра.
Прежде, чем мы будем говорить о передовых подходах и лучших практиках, имеет смысл учесть, какие факторы влияют на доходность...