Администраторы — позиция в студии, с которой обычно много головной боли. «Нужны ли?», «Должны ли продавать?», «Обучаешь, приходят и уходят. Все заново!»
Своим опытом мотивации и обучения администраторов в эфире Академии компании Mobifitness, занимающейся разработкой и внедрением систем управления в спортивных студиях и клубах, поделилась Кристина Кравченко, основатель сети клубов у дома PRO100Fitness. Предприниматель, которая сама не один год проработала на позиции администратора-менеджера, а сейчас строит процессы в бизнесе, учитывая взгляд с обеих колоколен — владельца студии и сотрудника.
Запись вебинара доступна здесь, а все продукты, которые обозначены в статье, можно найти по ссылке. В этой статье мы публикуем 4 самых полезных вопроса, которые среди прочих задавали владельцы студий спикеру и подробные ответы Кристины на них.
- Как отслеживать соблюдение скриптов? Какой диапазон отклонений от скрипта позволяете?
Мы отслеживаем 2-мя способами: делаем запись разговора и отслеживаем степень заполненности информации о клиенте в CRM. Например, если в карточке указан статус «спросил про прайс и скидки», но при этом нет информации об опыте потенциального клиента в фитнесе, о его предпочтениях, интересуется ли группами или хочет заниматься самостоятельно, то это означает, что скорее всего менеджер об этом не спрашивал. Здесь предусмотрен выговор. В карточке должна быть полная информация о целях клиента. Это принципиально важно.
- Откуда берете тайных покупателей для проверки работы администраторов?
Если речь о бесплатных тайных покупателях, то иногда прошу друзей или знакомых позвонить, прийти. Бывает даю объявление в местные группы в соцсетях с призывом «подработка 500 руб тайным покупателем», куда входит звонок+посещение, после чего отправляю оцениваемые параметры.
О том, что периодически в наш клуб приходят тайные покупатели, администраторы знают. Еще, когда я забираю обратную связь от тайного покупателя, стараюсь записать все комментарии на диктофон, а потом даю эту запись послушать самому администратору, к которому он приходил. Это намного эффективнее, чем если бы я сама указывала, что конкретно нужно улучшить в работе.
- Если человек позвонил и решил свои вопросы с одним администратором, а купил у другого, то как считается личный KPI? Кому платится процент за продажу?
У нас изначально каждая ситуация прописана в регламенте.
Давайте рассмотрим на примере, где 1 и 2 и 3 — это менеджеры.
Ситуация 1: человек позвонил и попал на 1, а пришел на 2. Это продажа отдается 1 администратору.
Ситуация 2: пришел на презентацию к 3, а позвонил и попал на 2. Это продажа 3 администратора.
Простыми словами, кто первый, тот и получает свой процент. Важно: если не были соблюдены скрипты, с клиентом общались без заинтересованности, то я лично рассматриваю возможность передачи этого клиента другому администратору. Происходит такая ситуация довольно редко — за 4 года было пару раз.
Хочу отметить, что дополнительно делаю «срок обнуления потенциального клиента 3 месяца». Например, если менеджер 1 не проявляет активности в сторону клиента: клиент у него в базе, но по нему не было напоминаний. Позже клиент сам пришел и купил у 2 администратора. В таком случае могу отдать эту продажу 2 менеджеру.
- С клиентом может быть и два, и три разговора на этапе продажи? Кажется нечестным отдавать этого клиента другому админу. У менеджеров разные темпераменты, некотором просто могут быть не готовы вступать в конфликт и им проще уступить клиента.
Опыт показывает, что самим менеджерам необходимо понимать, что это их личные продажи / личные клиенты. Это сильнее мотивирует. Если все правила прописаны в регламенте, который озвучен сотрудникам, то подобных конфликтов не будет. Стоит помнить также о психотипе администратора, который занимает позицию «лишь бы не было конфликтов», вряд ли будет в целом продавать хорошо. Каждый должен иметь свою мотивацию в повышении продаж.
Было полезно? Будем рады видеть вас в качестве наших клиентов и подписчиков блога! Оставляйте заявку на сайте и наши менеджеры еще более подробно расскажут о всех преимуществах системы.