Как показывает практика, многие средства размещения в индустрии гостеприимства не уделяют особого внимания подбору и управлению персонала. Ошибочно считать, что персонал является вспомогательным компонентом. Ведь именно люди, персонал — самая важная часть любого предприятия, его продукта и сервиса, за который организация получает деньги от Гостей. Гость готов платить не только за проживание, безопасность, чистоту и вкусный завтрак, но и за внимательное отношение сотрудников. Именно в совокупности всех компонентов и формируется его мнение о средстве размещения.
Исходя из собственного опыта, хочу выделить ключевые моменты подбора персона:
1. Размещение вакансии на крупных платформах hh.ru и Авито
Если ищете управляющего, менеджера — это будет hh.ru. Если горничную, повара, сотрудника прачечной, то вам на Авито. Почему так? Ответ кроется в статистике использования поисковиков разными категориями людей.
Есть конечно вариант обращения в кадровые агентства. Но пока нет подтвержденного успешного опыта в данном взаимодействии.
2. Основные требования к вакансии, возраст, опыт
Если у вас небольшой отель и только сезонный спрос, нужен персонал, который отработает весь сезон и снова вернется именно к вам. Это позволит сэкономить в будущем на обучении и переобучении кадров. Выпускники учебных заведений — это хорошо, но в больших круглогодичных объектах. Мой совет — ищите людей старше 23 и младше 50 лет, с хорошим опытом работы. Зачастую, люди данной категории уже знают свою работу, они достаточно стабильны, и при хорошей мотивации их труд и знания помогут вашему общему делу.
3. Способ проведения собеседования
Нужно определить того, кто будет заниматься первичным отбором кандидатов. Обычно, это кадровик. Но далеко не во всех средствах размещения он есть. Это может быть и собственник бизнеса, если, конечно, у него только 1 объект и есть время. Лучше всего, чтобы это был человек, который знает работу всего отеля и постоянно взаимодействует с персоналом и гостями. Например, администратор.
Ему нужно поручить быстрый фильтр звонков — анкетирование. Да, звонки очень важны! На этом этапе вы уже выбираете кандидата. За 1-1,5 минуты разговора можно в беглой форме выяснить: имя, возраст, опыт работы, квалификацию, откуда человек территориально, манеру общения. Это быстрый способ определить соответствие требованиям и записать на собеседование.
4. Собеседование, анкетирование, ранжирование анкет
Опишу мой личный опыт и опыт моих коллег. Очень удобно оформить шаблон анкеты для дальнейшего собеседования, которую будет заполнять кандидат. В шаблоне должна содержаться основная информация о будущем сотруднике с его контактными данными. Сразу можно увидеть заинтересованность, уровень ответственности, почерк, паттерн поведения личности. В идеале проводить собеседование только в формате оффлайн. Но, если у вас возник резкий дефицит кадров, то можно провести онлайн-встречу. Этот формат подходит и в случае, если собеседуемый проживает в другом регионе. После собеседования необходимо присвоить оценку для анкеты кандидата и вести учет анкет для дальнейшей обработки. Обязательно выставляйте сроки решений на каждом этапе.
5. Личные качества собеседуемого — самый важный момент
Общие качества: ответственность, инициативность, пунктуальность, вежливость — с этим все понятно. Но для каждой отдельной вакансии есть частные, необходимые только ей качества. Например, эмпатия. Если она будет у горничной, то может только помешать. Это категория персонала, которую гость не должен часто видеть, но их работа должна быть заметна. А эмпатия администратора, аниматора или официанта — это необходимый бонус ко всем остальным качествам. То самое качество, без которого не будет заданной атмосферности заведения.
Уверенность, умение продавать — качества менеджера по бронированию. Инициативность, быстродействие, целеустремленность, аналитический склад ума — это качества управляющего. Собственник совместно с кадровиком должны заранее определить важные качества для каждой вакансии, с учетом специфики своего объекта размещения.
6. Разработка должностных инструкций и мотивации
Тут предстоит поработать на будущее и потратить время, но это важный момент, который многие опускают. Скажу кратко, без инструкций сложно в любой сфере. Неоспоримая истина. Сделайте и все!
Формирование микроклимата в коллективе, обучение, передача опыта друг другу в результате совместной деятельности, быстрая обратная связь со всеми структурами, взаимодействие сотрудников между собой, нормальные дружеские отношения и адекватная мотивация — все это гарантированно поднимет уровень обслуживания и закрепит сотрудников с опытом на долгие годы в вашем отеле. Давайте больше, чем другие, и получите невероятную отдачу!
Автор: Татьяна Пшеничная, отельер из Крыма и партнёр Bnovo. Все процессы гостиничного бизнеса изнутри: профессиональная помощь в становлении и ведении успешного бизнеса.
Источник: https://bnovo.ru/blog/recruitment-and-management-of-hotel-staff/