Предлагаем попробовать несколько непривычных подходов к продажам в сложные времена.
Не бегайте за клиентом: стратегия отталкивания
Много времени и сил уходит на уговаривание клиента? Попробуйте прекратить его уговаривать. Мы знаем, что важно наладить связь, выяснить потребности, сделать презентацию и работать с возражениями. Однако многие клиенты уже выучили эту схему и используют ее для попыток договориться о более выгодных для себя условиях. Зная, что вам крайне важен заказ, что вы точно пойдете по одному и тому же сценарию продажи, что клиент – один из ключевых или перспективных, он может запрашивать невыгодные для вас скидки и получать их.
Часто используемая клиентом фраза в ходе переговоров – «я выбираю между вами и другой компанией». Не пытайтесь доказать, что вы лучше, сообщите, что вы не против, если он выберет другую компанию.
Это стратегия, при которой не клиент вас выбирает, а вы выбираете клиента. Стратегия была предложена школой Сэндлера (США) и основана на психологических принципах, на которых базируется человеческое поведение.
Чем сильнее вы хотите продать, тем меньше клиент хочет купить, и наоборот. Мы это замечаем даже на неосознанном уровне, но если вы хотите укрепить свои навыки продаж, основанных на принципах психологии, изучите книгу Дэвида Мэттсона «49 законов продаж», в которой изложены основные подходы к продажам школы Сэндлера.
Как может быть реализована стратегия? Можно продавать определенный товар в ограниченном количестве и объявить, что он продается не всем, а, к примеру, только членам клуба, или только существующим клиентам. Можно потенциальному покупателю предлагать анкету, интервью, прежде чем принять решение о продаже этому клиенту. Многое зависит от товара или услуги.
Подход «клиент всегда прав» – еще не значит, что любой может стать клиентом или что клиент может диктовать свои условия, особенно если они расходятся с ценностями компании.
Применять такой подход можно в ситуации дефицита, когда вы хотите отсеять нежелательных клиентов. Можно продавать каждому пришедшему клиенту, а можно позволить себе выбор, но компании часто забывают об этом.
Стратегия будет уместной, если вы очень ценный эксперт и желающих воспользоваться вашими услугами достаточно, при этом вы знаете, какой тип клиентов заберет больше вашего времени и принесет меньше радости от работы, а какой – даст больше и времени, и вдохновения.
Если у вас нет состояния нужды, есть опыт, но хочется поднять качество проведенного в работе времени, смело пробуйте применять этот прием. В ряде случаев он поможет вам сэкономить время и привести к вам более выгодных клиентов, что повысит коэффициент полезного действия, а это желательно в сложные времена.
Эта техника называется «продажа отталкиванием» (TAKE AWAY SELLING).
Для ее применения нужно знать некоторые психологические приемы. Например, сделать так, чтобы клиент хотел купить раньше, чем вы начнете предлагать. Способов может быть много. Например, создавать ситуацию незавершенности: рекламировать продукт, но никак не начинать его продажи (появится нетерпение), озвучить часть полезной консультации одной группе целевой аудитории (появится любопытство), объявить о конкурсе, но не начинать его сразу, выдерживать паузу, сообщить, что товар ограничен и есть очередь, или что мест нет, нужно записаться. Варианты будут зависеть от предлагаемых товара или услуги.
Вам не предлагают обманывать клиентов и придумывать то, чего нет. Просто у большинства компаний действительно бывает большой наплыв, и обычно не все клиенты желательны. При большом наплыве многим компаниям не удается обслужить качественно всех клиентов, но вариант TAKE AWAY SELLING не рассматривается – просто потому, что о нем не знают.
Дайте клиенту выгоду: стратегия рыночного превосходства
Если компании нужно получить быструю прибыль, стоит рассмотреть другую стратегию продаж – с фокусом на потребностях клиента. Обычно быстрая прибыль не предполагает длительных отношений, но здесь все наоборот. Можно получить быструю прибыль на удовлетворении потребностей клиентов и установлении с ними прочных отношений.
Маркетолог Джей Абрахам (США) назвал подход стратегией рыночного превосходства. Основная ее формула: мы ничего не пытаемся вам продать, мы пытаемся принести вам пользу.
Когда продумываете, как продать, что сказать, чтобы купили, задайте себе другие вопросы: что я могу дать клиенту, какую выгоду могу ему принести?
Клиенты часто слышат: наша компания – лидер на рынке, мы успешны и хотели бы сотрудничать с вами. Но им хотелось бы слышать: давайте мы покажем, что мы уже делаем и что можем для вас сделать, чтобы вы могли к нам присоединиться.
Люди ищут то, что поможет прямо сейчас решить их проблемы. Они хотят видеть, как будет выглядеть результат, и как конкретно вы можете им помочь.
Философия превосходства, сформулированная Джеем Абрахамом, в том, что людям не хочется быть среднестатистическими, не хочется быть массой и такими, как все. Они среагируют на вас, если увидят, что вы их искренне уважаете, что придаете им особое значение, демонстрируете им, что вы не хотите, чтобы они были такими же, как все. Им хотелось бы, чтобы кто-то защитил их и обеспечил их благополучие. Если вы покажете, что стремитесь и способны найти возможность улучшить жизнь своих клиентов, они выберут вас.
Покажите свою скрупулезность: стратегия занудных продаж
Есть такой подход в продажах, когда продавец не жалеет времени на выслушивание покупателя, спокойно и вежливо уточняет: что не так с предложением, а что бы покупателю понравилось, что стоит изменить, чтобы понравилось. Он не спешит покидать клиента, предлагает провести еще одну презентацию, консультацию и так далее.
Прием хорошо подходит для продажи программного обеспечения, консалтинговых услуг, услуг дизайнера. Продавец готов изменить товар под требования покупателя, учесть все его пожелания, не дает ему самостоятельно подумать, стремится сопровождать его в ходе принятия решения.
Суть приема в том, что клиенту постоянно добавляют информацию. Еще одна презентация продукта, еще один подарок, еще подборка кейсов с примерами, еще один тестовый образец. Чалдини в своей книге «Психология влияния» хорошо описал эффект взаимности: получая подарок или услугу, мы стремимся сделать ответный шаг, продемонстрировать благодарность. Скрупулезный продавец именно этого и добивается.
В какой-то момент покупатель сдается, на самом деле внутренне начиная верить, что тут отобьют любое возражение, поскольку товар действительно подходит его требованиям, а он просто проявляет нерешительность. Это тот случай, когда легче купить, чем объяснить, почему нужно отложить покупку.
Такую настойчивость стоит проявлять по отношению к клиентам, которые хотят купить и готовы, но в силу своего склада характера склонны к откладыванию принятия решения. А в трудные времена не хотелось бы терять клиентов, которым действительно нужно ваше предложение.
Попробуйте логические продажи
Мы часто думаем, что продаем, руководствуясь логикой, но на самом деле продажи чаще всего осуществляются под влиянием эмоций.
Чаще всего клиент хочет меньше тратить и больше зарабатывать. Такое желание понятно и никого не удивляет. Все хотят, чтобы все лучшее нам доставалось бесплатно, а в жизни все появлялось, как в сказке. Но все это – эмоциональные желания: каждый понимает, что чудес не бывает, и чтобы что-то появилось, нужно что-то вложить, приложить усилия, выделить средства.
К примеру, нам хочется, чтобы наши товары продавались без рекламы, но мы также понимаем, что это такое же эмоциональное желание, как желание, чтобы нас кормили в ресторанах бесплатно. Если задуматься, подключив логику, становится понятно, что так не бывает. Тогда включится логика и возникнет вопрос: сколько денег нужно потратить, чтобы моя реклама заработала?
Пребывая на эмоциональном уровне, покупатель будет попусту забирать время у продавца, объясняя свою потребность в чуде, которого не бывает. Но в какой-то момент он это поймет и купит необходимое, руководствуясь логикой и осознанием реальности. Хотелось бы, чтобы этот момент в сознании покупателя наступил именно в вашем магазине, салоне, офисе? Умейте переключить собеседника с эмоционального восприятия ситуации на логический.
Такая стратегия продаж может значительно повысить результаты. Что для этого делать? Добиться теплых отношений с клиентом, вызвать доверие, вывести клиента на вопрос: а нужен ли вам вообще этот продукт? Дайте клиенту самому обдумать ответ, предложив подумать логически и рассмотреть приобретение как инвестицию.
Рассмотрите вместе, сколько можно получить, если сделать вложение, как повысится или снизится выгода при изменении суммы вложения.
Чтобы эта модель продаж сработала безотказно, научитесь определять боль ваших клиентов и будьте готовы ждать, развивая отношения и убеждаясь, что доверие к вам растет и укрепляется. Это стратегия крупных продаж. Узнайте больше о крупных продажах и о методике СПИН продаж, чтобы научиться заключать крупные сделки и вызывать клиентов на логические размышления и самостоятельные выводы о необходимости покупки.