Автоматизация работ сервисного центра — это не только наладить процессы в сфере «ремонт телефона» или «шинмонтажки»! С точки зрения учёта практически все услуги — это сервисный центр. В этой статье рассказываем про автоматизацию компании, которая делает ухоженные участки и ухаживает за садиками.
👋 Привет, это Алексей Баранов! Интерлогика автоматизирует упручёт и бизнес-процессы.
Клиент «Садовник»
Компания «Садовник» занимается садиками, живыми изгородями и выращивает всевозможные саженцы. Оказывает большой спектр услуг от «сделайте мне красивый дворик, чтобы всё было в зелени и прудик с утками» до обслуживания этого богатства, например, выезжает на профилактические осмотры, поливает, удобряет, лечит, избавляется от вредителей.
В компании небольшой штат. Около 20 «садовников-флористов» и 5 человек на управлении и маркетинге. Обслуживают несколько регионов. Работа в основном в полях. Но есть много работы в питомнике, особенно в несезон.
За обслуживание — выставляют отчёт и счёт и получают оплату. «Садовник» хотел автоматизировать эту зону, и упростить отчётность для клиентов, сделав её более прозрачной и понятной. Особенно, в разрезе плановых работ, вроде весенней обрезки. Дело в том, что большая часть участков — дачи. Клиенты на ней бывают на выходных или в отпуске. У садовника есть доступ к даче. Например, он может приехать на дачу, когда на ней никого нет. Его никто не встречает, и никто не видит, что он там делает. И только спустя много времени клиент получает отчёт о проделанной работе. Имеется большой временной промежуток в получении отчёта. Элемент недоверия, так как ну кто мешает написать «обработал», а сам даже не был!
Задачи перед автоматизацией работ сервисного центра «Садовник»
«Садовник» хотел автоматизировать процессы и решить несколько задач:
- Контроль за сотрудниками: учёт рабочего времени в полях, учёт ГСМ, учёт ТМЦ (удобрения, инсектициды и так далее), контроль посещения объекта.
- Автоматизация выдачи заявок (если что-то случилось на участки и нужна помощь садовника, например, кто-то повредил дерево). Контроль исполнения. Заполнение отчётов.
- Автоматизация отчёта о проделанной работе перед заказчиками, для повышения клиентского сервиса.
Контроль сотрудников сервисного центра
Почти все сотрудники сервисного центра получают оплату по часам. Соответственно, требуется учёт рабочего времени, включая поездки и понимание, что сотрудник потратил это время продуктивно, а не просто сидел на скамейке.
Для контроля эффективной работы нужны таблицы нормочасов. В данном случае они составлялись командой заказчика. Сначала дополнили чек-листы работ, добавили к ним нормы расходов и нормочасы. В частности, собрали данные на реальных задачах и объектах. То есть, у садовника написано «разрыхлить землю под кустом — 5 минут», в заявке клиента есть 10 кустов, значит нужно потратить около 50 минут. Возможно, быстрее, если кусты все в ряд, возможно, дольше, если разбросаны по участку.
Для общего контроля времени, учёта ГСМ и прочего — поставили мобильное приложение на рабочие смартфоны. Настроили их так, что ряд задач нельзя выполнить, не прикрепив фотографию и комментарий.
Если представить рабочий день садовника, то это выглядит так:
- На рабочий телефон садовника падает заявка на выезд.
- В приложении для сотрудника видно, что нужно сделать на участке и что нужно взять с собой из рабочего склада на работу «в поле» (для каждой задачи мы прописали рабочие инструменты и расходные материалы в нормах расхода).
- Прибыв на рабочее место, сотрудник делает чекин (по gps фиксировал время прибытия).
- Чтобы закрыть ряд задач, нужно сделать фотографию, например, при обрезке делалась фотография до и после.
Автоматическая отчётность сервисного обслуживания для клиентов
После брейншторминга с клиентом сделали доработку, которая забирала данные из мобильного приложения сотрудников и формировала «отчёт», который отправлялся на почту клиенту.
У садовников пропала обязанность «написать отчёт». Отчёт составлялся автоматически, в день работ — подробный отчёт, с фотографиями и временем работ, комментариями отправлялся клиенту. Сотрудники перестали забывать документы для бухгалтера, менеджеров и собственника. Сократились потери ТМЦ — раньше могли взять удобрения со склада и забыли об этом сообщить, а потом недостача и сиди разбирайся.
Повысилось качество клиентского сервиса, теперь клиенты получали подробный отчёт в день выполнения работ, и при оплате счетов стало меньше вопросов «а была сделана та или иная услуга».
👉 Нужно автоматизировать работу сервисного центра? Вы знаете кого звать!
Эти ссылки мы отобрали вручную, для дополнительного чтения:
— Особенности учёта ГСМ
— Нормочасы в сервисном центре
— Учёт трудозатрат
— Списание материалов в стоматологии
— Ускорили работу транспортной компании
— Кейс: автоматизация сервисного центра
— Запишитесь на курс «Финансовые и торговые отчёты»
За статью «Автоматизация работ сервисного центра» спасибо специалистам из Интрлогики.