1 Общая характеристика гостиницы
Гостиница «Turbulence» открыта в 2000 году. Расположена в Чехии, в окрестностях Карловых Вар. В переводе с чешского языка название дословно переводится как «турбулентность». Отель так назван не случайно. В 1973 году, над Карловыми Варами проходил воздушный коридор. Из пражского аэропорта «Рузине», ныне Аэропорт имени Вацлава Гавела, взлетел пассажирский борт направлением в Чикаго. Ничего не предвещало беды, однако, не успев набрать крейсерскую высоту, самолёт попал в воздушную яму. Произошел сначала отказ двигателей левого крыла, а затем и правого. Вследствие чего самолёт начал стремительно падать. Экипаж борта пытался предпринять всевозможные попытки спасти людей, но они оказались безуспешными. Пассажирский самолет авиакомпании American Airlines Boeing 707 упал на склон горы Славковского леса. В катастрофе погибли 154 человека, включая экипаж. Место падения, можно сказать, «выбрано» не случайно. Бытует мнение, что место падения Boeing обладает мощным магнитным полем. Согласно легенде чешского народа: в далеком прошлом в это самое место упал метеорит, и оставил следы бора и неодима.
Через 25 лет после падения самолёта «Прага – Чикаго», на склоне Карловарской возвышенности началось строительство гостиницы. За полтора года строительства, осложненного трудностью рельефа местности, был построен семиэтажный комплекс в стиле деконструктивизм. Здание очертаниями напоминает гибрид астероида с пассажирским самолетом. Архитектором гостиницы выступил знаменитый чешский скульптор Зденек Вашич, член Академии Европейских архитекторов, лауреат и победитель Международных конкурсов по скульптурному искусству. Выбор такой необычной концепции был выбран не случайно. Отец заказчика строительства, Томаш Онтак, погиб в авиакатастрофе.
Правительство Чехии долго не давало разрешение на строительство. Однако, в 1997 году, первый владелец гостиницы, предприниматель Ян Онтак всё-таки получил «добро» от властей Чехии. Первых гостей отель принял в марте 2000 года, и произвел фурор, как среди туристов, так и среди местного населения, ведь подобных архитектурных решений раньше не видел никто. Отель стал не только местом отдыха, но и достопримечательностью.
На данный момент, гостиница является самой популярной в Карловых Варах. Согласно статистке, за время работы гостиницы, её посетили более полумиллиона человек. Гостиничный комплекс включает в себя само здание гостиницы, парковку на 250 мест с возможностью аренды автомобиля, вертолетную площадку на крыше гостиницы, два открытых бассейна, три ресторана традиционной чешской кухни, смотровую площадку.
Здание гостиницы расположено в живописном месте. Из номеров отеля, открывается панорама на Карловы Вары, соседние возвышенности, реку Огрже. Номеров в гостинице 350. В среднем по 50 номеров на этаж. Различают одноместные, двухместные и четырехместные номера. Их стоимость зависит от выхода окон. Номера с видом на город стоят дороже. В среднем, ночь в отеле «Turbulence» стоит 3000 чешских крон, что в конвертации на российский рубль составляет 9 тысяч рублей.
Отель имеет категорию 5 звезд, и является лауреатом третьей степени в Интернациональном конкурсе отелей класса люкс, в номинации «Евро». В гостинице останавливаются крупные предприниматели, бизнесмены, политики, и люди с высоким достатком. Уровень обслуживания соответствующий. При отеле открыты три ресторана чешской кухни. У каждого из них своя особенность и специфика обслуживания. Так, в ресторане «CzechNvak» предусмотрена, помимо классической игры на рояле и скрипки, функция поющих официантов и оркестра свистулек. Свистульки в оркестре разных регистров, и их сочетание имитирует звуки природы.
Девиз на ресепшене гостиницы гласит: «Мы обслуживаем настоящее, создавая будущее, не забывая прошлое». Это так и есть. Поскольку в работе отеля имеют место быть инновационные технологии в сочетании с лучшими чешскими традициями.
2 Особенности методов управления и факторы успеха
В управлении гостиницей имеет место быть преемственность поколений. В настоящее время, владельцем и главным менеджером «Turbulence» является внук Томаша Отнака, Петр Онтак. Именно он стал внедрять в работу отеля технологии, позволяющие выделять отель из ряда других. К ним можно отнести:
1) доставка из аэропорта имени Вацлава Гавела. Речь идет о не об обычном трансфере, а доставка VIP гостей вертолётом. По прибытии в аэропорт, гости пересаживаются прямо в аэропорту в частный вертолёт, принадлежащий отелю. Дорога из Праги в Карловы Вары на автомобиле или автобусе займет порядка двух часов. Но на вертолете можно добраться до отеля всего лишь за 20 минут, что значительно экономит время и силы. Процедура требует предварительного бронирования.
2) строительство частной медицинской клиники при отеле. С целью привлечения новых клиентов, руководители гостиницы приняли решение открыть частную клинику при гостинице. Карловы Вары славятся своими минеральными источниками, сероводородной водой, уникальными памятниками архитектуры при источниках. Поэтому клиника предполагает лечение и оздоровительные процедуры с использованием минеральной воды. Бытует мнение, что местные жители практически не болеют, поскольку регулярно употребляют воду из источников. Поэтому клиника пользуется большим спросом и является отличным маркетинговым ходом.
3) канатная дорога и экотропы. Карловы Вары расположены в низине Карловарских возвышенностей. Дорога наверх весьма красочна и интересна. Поэтому с момента открытия отеля стали практиковаться экскурсии и прогулки по экотропам. Экотропы заканчиваются в верхней точке возвышенностей, с которой открывается вид на город и на километры вокруг. Однако, не у всех гостей отеля есть возможность насладиться видом в виду каких-либо дисфункций или возраста. Поэтому для удовлетворения этой потребности была построена канатная дорога с фуникулером на самый верх возвышенностей Карловых Вар.
В методах управления гостиницей применяются административные, экономические и социально-психологические. В гостинице нет места коррупции или черному управлению. Все операции, проводимые в рамках деятельности гостиничного комплекса, имеют отражение и согласование, как с местными властями, так и с государственными. В рамках административных методов используется четкая система распоряжений и команд. Весь персонал отеля проходит долгую подготовку и профилирование. Перед каждым рабочим днем команда отеля проходит тщательный инструктаж, в котором объясняется план действий с учетом изменения внешней среды или других факторов. В основном, инструктаж проводит сам владелец, Петр Онтак. Тем самым он демонстрирует свою близость к сотрудникам и ценность контакта с ними. Во многом благодаря этому, в «Turbulence» практически отсутствуют увольнения по собственному желанию. Можно найти множество случаев, когда сотрудник работает в отеле с момента его основания.
Для отеля характерно пунктуальность и чёткость выполнения намеченного плана. Стоит сказать, что сами по себе административные методы предполагают беспрекословное подчинение и могут выступать в роли «кнута», но благодаря открытости управления и лояльному отношению к персоналу, харизматичность и либеральности владельца, административные методы воспринимаются, как необходимость и должность, а не принуждение.
К экономическим методам в управлении гостиницей можно отнести планирование, кредитование, хозяйственный расчет, премии. В процессе управления, гостиница ищет минимизацию издержек. Для этого в начале каждого сезона, проводится анализ эффективности инвестиций в структуры отеля. Так, например, руководство выявило чрезмерное финансирование в закупку расходных материалов, таких как: мыло, гели для душа, шампуни. Это позволило сэкономить 2 миллиона крон за год. При работе с персоналом имеет место быть стимулирование их работы путём премирования. Премии весьма большие, поэтому за них идёт крупномасштабная борьба. «Турбулентная» премиальная гонка проходит по подразделениям. Поэтому лучшие сотрудники кухни, рецепции и даже уборщики могут рассчитывать на круглую сумму в конце года.
Мотивация и убеждение относят к социально-психологическим методам управления гостиницей. Для этих методов характерна гуманизация, и именно по пути гуманизации движется вектор направления развития управления гостиницей. То же создание канатной дороги, быстрый трансфер и много другое, всё это и есть проявления гуманизации в гостинице. Мотивация происходит путем высокой оплаты труда и премиями. «Работа в таком отеле, уже дорогого стоит, а если за эту работу еще и хорошо платят, то она становится ценнее, как минимум, вдвойне». Именно с этих слов начинает инструктаж Петр Онтак. Персонал должен всегда помнить в каком отеле он работает, какого уровня и держать планку.
Таким образом, можно сделать вывод, что управленцы гостиницы используют на практике теоретические методы управления гостиничном бизнесом, которые при должной корректировке и внесении небольших правок, формируют структуру, которая успешно функционирует уже более 20 лет.