Хочу поразмышлять над теми самыми моментами, когда все мы оказываемся в центре внимания. Это может быть дилерский центр или шоурум, продуктовый магазин или строительный рынок, выставочный центр или даже форум "Россия вперед".
Каждый из нас является своего рода экспертом в качестве обслуживания, потому что хотим мы этого или нет, но чувства не обманешь. Что-то подсказывает, что консультант фальшивит, продавец что-то не договаривает, а милая девушка на ресепшен совершенно не в курсе данного вопроса. И так каждый раз когда мы оказываемся в центре внимания сервисных служб. Но у каждого из нас есть и позитивный опыт, когда обслуживание превосходило ожидание и это становилось какой-то сказкой, историей которая оставляет незабываемые впечатления (не обязательно ей с кем-то делиться), но очень хочется вернуться. И именно возврат в "сказку" иногда оказывается полным провалом... Так было у меня в одном ресторане в Тайланде, куда я захотел заехать через год и... лучше бы я этого не делал, так как это был полный провал.
Но давайте вернемся к оценке обслуживания и я бы хотел предложить шкалу, которая появилась у меня после разговора с Шепом Хайкеном (гуру в области клиентоориентированности). Так от в отличие от скажем Игоря Манна или Андрея Курпатова предлагает не три оценки "Отстой - Нормально - Вау", а шкалу из пяти градаций: это и более точно и профессионально.
МОДЕЛЬ ВПЕЧАТЛЕНИЙ
Самый нижний уровень - "Мучительный момент" - это когда время ожидания превысило все допустимые нормы, или когда не вкусно, душно или скользко, грязный туалет, даже элементарное отсутствие телефонных зарядок в автосалоне может скомкать все впечатление.
Второй снизу - "Правдивый момент" - контакт с клиентом, когда мы вызываем у клиента определенную реакцию. Надо отметить, что этот контакт вынужденный по своей природе. Как говорится: идеальный сервис - это его отсутствие, а потому "ничего хорошего" клиенту от этого контакта ожидать не приходится, скорее наоборот, есть некоторая неловкость. И этот контакт либо поднимает клиента вверх по шкале, либо сообщает о том, что его ждет ужасный сервис и множество мучительных моментов.
Третий - "Заурядный момент" - когда ожидания клиента оправдываются, неловкость и волнения сняты, все течет своим ходом, как бы сервис ненавязчивый и незаметный. На этом можно было поставить точку, мы достигли уровня когда сервис не отпугивает наших клиентов, он отвечает нашим стандартам и ожиданиям клиента. Стоит или нет городить огород, и что-то придумывать? Наш ответ определенно "ДА", если вы хотите, чтобы клиенты вернулись к вам снова и снова, а не сравнивали вас с конкурентами.
Четвертый уровень - "Волшебный момент" - те самые отдельные моменты контакта с клиентом, когда он получает больше того, что ожидал, например комплимент от шеф-повара или обслуживание в бизнес зале, дополнительную опцию (о которой вы не знали) в подарок. Здесь мы чувствуем что компания делает больше, чем обещает, и это воспринимается как забота о клиенте и по-настоящему доставляет дополнительную ценность. Вау!, можно выдохнуть, "жизнь удалась!", разве может быть лучше?
Может! И это пятый уровень - Оу! - то, о чем вы и не мечтали. На этот уровень попадают компании, сервис которых построен на принципах клиентоцентричности (я об этом уже писал). Но самое интересное, что ни один гуру, ни один консультант, ни одна книга не скажет "что конкретно надо делать", набор лайфхаков с "умного" семинара не поможет. И дело не в клиенте, который капризный или переменчивый в своих предпочтениях, а в сотрудниках. Но с этим можно кое-что сделать, чтобы не только попасть, но и удержаться на этом уровне, стать компанией, сервис которой ставят в пример. Как производственную систему компании Toyota, которую все изучают, но мало кто может повторить.
Итак, мы получаем шкалу оценки качества. Форма в виде пирамиды больше символизирует количество случаев обслуживания того или иного уровня качества. Изумительные моменты - редки, тогда как муки сервиса становится обычным явлением для компаний, которые хотят что-то сэкономить.
Как двигаться от уровня к уровню в следующих выпусках. Но еще более важно воспринимать каждый уровень как ценный интеллектуальный ресурс для роста вашей компании. Так "мучительные моменты" - являются ценной информацией, которая при правильной обработке становится руководством к росту и развитию бизнеса. "Правдивые моменты" - становятся путем клиента, где раскрываются его ожидания, желания, страхи, ... и весь портрет клиента. "Заурядные моменты" - отправная точка для качественных изменений в самой организации, вовлечение персонала в принятие решений, если вы этого до сих пор не сделали. и т.д.
Задание на дом:
Попробуйте получить какую-либо услугу (например: отправка посылки или заказ пиццы) и попробуйте оценить те самые моменты, которые возникают у вас как у клиента, отразите масштаб и уровень впечатлений. А после составьте карту путешествия клиента и поделитесь вашими инсайтами: что и как можно было бы сделать по-другому! Лучше!! Вау! И вот здесь, тот самый "пятый уровень" может проявится только у редких людей обладающих интуицией и богатым опытом.
...
ИП/2022/07/12
+ спасибо Шепу Х. за то, что поддержал беседу.